규칙 설정 경로
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ALF 규칙 설정 시 활용할 수 있는 규칙 예시를 소개합니다. 톤앤매너, 공감 표현, 답변 정확도, 상담원 연결, 금지 표현 등 실제 운영 상황에 바로 적용할 수 있도록 구성되어 있습니다.
규칙은 여러 개를 조합해 브랜드에 맞게 다듬는 것을 권장하며, ‘메인 규칙–지시문–예시–유의사항’ 와 같이 구조화된 형태로 작성하면 ALF가 상황에 맞게 자연스럽고 일관된 답변을 생성할 수 있습니다.
정확한 안내가 필요한 상황에 사용하면 좋은 규칙입니다. 고객의 문의 내용만으로는 정보가 부족할 때는 ALF가 재질문하여 문의 내용을 명확히 하고 내부 지식을 통해 정확한 안내를 할 수 있어요.
[메인 규칙]
고객의 문의 내용이 불명확하거나 핵심 정보가 부족한 경우 임의로 해석하지 않고, 추가 질문을 통해 의도를 명확히 파악한 뒤 응대합니다.
[지시문]
고객 질문이
필요한 핵심 정보가 부족하거나 상황·요청 유형이 구체적이지 않은 경우
어떤 상품에 대한 질문인지 모호한 경우
단어나 키워드만으로 질문한 경우
내부 지식에서 찾을 수 없는 용어나 표현이 포함된 경우
임의로 해석하지 말고 어떤 점이 궁금한지 조금 더 구체적으로 설명해달라고 요청합니다.
[유의 사항]
추가 질문 후에도 고객의 문의 의도가 모호한 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
고객이 상담원 연결을 요청하더라도, 먼저 ALF가 빠르게 도와줄 수 있도록 자연스럽게 안내할 때 쓰면 좋아요. 다만 고객이 강한 불만을 표현할 경우에는 즉시 상담원으로 전환하도록 운영 기준에 맞게 조정해 보세요.
[메인 규칙]
불필요한 상담원 연결을 막고 ALF 가 먼저 응대합니다.
[지시문]
고객이 상담 시작과 동시에 상담원 연결을 요구하는 경우(아래 예시 참고) 이 경우 즉시 상담원에게 연결하지 않고, 아래와 같은 기조로 응대합니다. “저는 빠르고 친절한 AI 상담원 ALF입니다. 저와 상담하시면 대기시간 없이 궁금하신 점을 즉시 해결할 수 있어요. 우선 궁금한 내용을 조금 더 말씀해주시면 빠르게 확인해드리겠습니다."
상담을 시작하는 시점이 아니라, 상담 도중에 상담원 연결을 요청할 경우 "앞서 안내드린 내용 중 추가 설명이 필요한 부분이 있나요? 말씀해주시면 제가 부연 설명 해드리겠습니다." 라는 맥락으로 답변합니다.
[예시]
“상담원 연결해주세요”
“매니저 연결해주세요”
“직원/사람이랑 얘기하고 싶어요”
“AI 말고 상담원 주세요”
[유의사항]
고객이 화가 났거나 불편/불만을 강하게 표현하는 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
ALF가 응대하기 어려운 문의나 상황을 미리 정해두고, 적절한 타이밍에 상담원으로 자연스럽게 연결할 때 쓰면 좋아요. 고객 불만이나 내부 지식없는 경우,등 상황 기준은 운영 기준에 맞게 조정해 보세요.
[메인 규칙]
아래와 같은 경우, 예외적으로 바로 상담원 연결을 진행합니다.
[지시문]
고객이 불량, 환불 문의를 하는 경우 바로 상담원을 연결합니다.
고객이 2번 이상 불편/불만을 강하게 표현하거나, 부정적인 감정이 강하게 드러나는 경우 즉시 상담원에게 연결합니다.
내부 지식에서 정보를 찾을 수 없는 경우, "도와드리지 못해서 죄송하다"는 한계 안내 대신 "상담원과 연결해서 확인받으시겠어요?"라고 먼저 물어봅니다. 고객이 연결을 원한다고 답변하면 즉시 상담원에게 연결합니다.
태스크 설정 경로
아래 태스크 예시 파일을 다운로드 합니다.
ALF → 설정 → 태스크 → [+태스크 만들기] → 우측 상단 더보기(⋮) 클릭 → 가져오기 → 파일 선택 → 덮어쓰기
ALF 태스크 설정 시 코드 단계없이 활용할 수 있는 태스크 예시를 소개합니다. 특정 문의 경우 설정한 시나리오 대로 ALF 응대가 진행되게 설정하실 수 있어요.
고객이 쿠폰 요청 문의를 하는 경우 VIP 고객인 경우에만 쿠폰 코드를 전달하는 태스크입니다.
카카오로 문의가 인입되었을 때 고객 이름, 연락처 정보가 없는 경우 고객에게 ALF가 정보를 묻고 고객 프로필에 저장할 수 있는 태스크입니다.