CX팀은 'Customer Experience'의 줄임말로, 쉽게 말해 고객 경험을 담당하는 팀입니다.
CX팀은 기업 내에서 고객의 소리에 귀 기울이고 고객의 니즈를 파악하여 이를 반영한 전략과 개선 활동을 수행하는 조직입니다.
고객들이 포토이즘 브랜드와 상호작용하는 모든 단계에서 더 편하게 서비스를 이용하여 만족스러운 경험 제공하는 것과 가맹점의 매출 성장과 원활한 매장 운영을 지원하는 것이 CX팀의 핵심 역할입니다.
우리의 고객은 브랜드와 상호 작용하는 모든 단계에 있는 사람들로 '브랜드 이용 고객' '가맹점주 및 예비 창업자' '제휴/협업 희망자' 등이 될 수 있습니다.
- CX팀 R&R / Job Family 시트
CX팀의 업무는 가맹점 운영 파트, 고객 경험 관리 파트로 크게 두 가지로 나뉩니다.
CX팀은 고객과 가맹점주가 브랜드와의 첫 만남부터 서비스 이용 후의 피드백까지 모든 과정을 편리하게 만들어 주는, 일종의 가이드 역할을 합니다. 즉, 고객이 매장에서 사진을 찍고 즐거운 추억을 만들어 가는 과정에서 불편한 점이 없도록 하고, 가맹점주님들이 매장을 운영하면서 발생하는 문제와 궁금점을 신속히 해결하고 있습니다.
또한 CX팀은 고객, 가맹점주, 본사를 연결하는 중요한 가교 역할을 하고 있습니다. 고객에게는 최상의 경험을, 가맹점주님에게는 매출 성장과 운영 지원을, 그리고 본사에는 안정적인 수입 관리를 제공하는 것이 CX팀의 역할입니다.
가맹점 운영 파트 (Franchise Operation Part)
가맹점 점포 개설 방법 안내 및 점검
가맹점 문의 응대
가맹점 불만 처리
가맹점 피드백 수집 및 분석
가맹점 경험 개선
가맹점 공지 사항 전파
가맹점 운영 지원
매출 성장 지원
운영 매뉴얼 및 교육 자료 제공
매장 점검
가맹 계약 위반 사항 점검
정산 관리
가맹점 로열티 정산
가맹점 물품 대금 정산
가맹점 기타 비용 청구
고객사 수익 쉐어
고객 경험 관리 파트 (CX Management Part)
고객 문의 응대
고객 불만 처리
고객 피드백 수집 및 분석
고객 경험 개선
아웃소싱 관리
CX 솔루션 관리
CX팀은 포토이즘의 지속적인 성장과 고객 만족을 위해 아래와 같은 목표를 설정하고 있습니다.
고객 만족도 향상
서비스 품질 향상
가맹점 운영 효율성 제고
본사 수입의 안정적 관리
얼마나 고객에게 집착하고 있나요? ‘고객집착’에 이르는 레벨 평가와 본인의 업무를 비교하여 한 번 생각해보세요.
LV.0: 고객에게 무관심(Customer indifference)
고객에 대한 공감 능력이나 이해도가 부족하고, 고객을 단순히 ‘귀찮게 하는 사람’ 혹은 ‘속여야 하는 사람’으로 여길 수 있음
업무 중간 의사 판단 과정에서 고객의 요구, 선호도, 피드백을 고려하지 않음
고객 경험 보다는, 본인의 업무를 완료하거나 개인의 목표와 신념을 달성하는 게 더 중요
예) 고객 불만을 무시하는 팀원/ 장기적인 고객 충성도보다 단기적인 이익을 우선시하는 팀원 / 사용자 조사나 테스트를 수행하지 않고 제품/서비스를 설계하는 팀원 등
LV.1: 고객 니즈 인식(Aware of Customer needs)
고객의 요구, 선호도 또는 피드백은 알고 있지만, 비용과 시간과 같은 다른 요소보다 우선순위를 두지 않음
고객의 데이터나 피드백을 수집할 수는 있지만, 이를 실행에 옮기거나 업무에 반영하지 못함
고객 경험에 대해 적당한 수준의 책임감을 가질 수 있음
예) 고객 조사를 하기만 하는 팀원(반영은 X)/ 외부 검증 없이 뇌피셜에 기반하여 제품/서비스를 설계하는 팀원 / 고객보다 내부 이해관계자를 우선시하는 팀원
LV.2: 고객 경험을 중요하게 고려(Customer consideration)
의사결정을 내리거나 제품/서비스를 설계할 때 고객의 요구, 선호도 또는 피드백을 적극적으로 고려함
설문조사, 인터뷰, 고객 데이터 등을 통해 고객의 경험과 피드백을 적극적으로 수집하고 제품/서비스 개선에도 반영하고자 함
고객 경험에 대한 높은 주인의식과 책임감을 가지고 있음
단, ‘고객의 경험 만족’만 추구하느라, 고객조차 기대하지 못했던 혁신을 만들지는 못함
예) 실제 사용자와 함께 제품 프로토타입을 테스트하여 개선하는 팀원, 고객 피드백을 사용하여 제품/서비스 디자인 결정을 내리는 팀원, 내부 목표보다 고객 만족을 우선시하는 팀원
LV.3: 고객 집착(Customer collaboration)
고객을 모든 의사결정과 판단에 중심에 두고 고객에 대한 집착을 추구하고자 함
아이디어 구상부터 출시, 출시 후 지원에 이르기까지 전체 제품/서비스 라이프사이클에 고객을 참여 (뇌피셜이 아닌, 고객과의 빠른 검증으로 서비스/제품을 개선)
고객이 겪고 있는 문제에 대한 근원적인 원인을 정의하여, 고객도 생각하지 못했던 혁신적인 대안을 제시하고자 함
LV.4: 고객 옹호자(Customer advocacy)
고객의 상황과 문제, 사용 맥락과 니즈에 대해서 고객보다 더 잘 알고 있는 상태
고객을 단순 ‘거래자’가 아닌, 진심으로 성공시켜야 하는 소중한 ‘파트너’로 인식
제품/서비스 범위를 넘어 고객의 경험과 결과를 개선할 수 있는 방법을 적극적으로 모색
당장의 수익성이 높은 옵션이 아닐지라도, 고객의 성공에 기여하는 변화를 추진
LV.5: 고객 혁신가(Customer innovator)
고객이 상상하지도 못했던 솔루션을 통해, 고객의 삶 자체를 혁신하고자 함
고객의 삶을 혁신하는 비즈니스 구상하고, 각종 자원을 레버리지하여 그 가치 구조를 설계함
고객과 사회에 긍정적인 영향을 미치고자 하는 깊은 열정과 헌신을 가지고 있음
고객을 옹호하는 것을 넘어, 다른 동료들에게 고객과 고객이 원하는 가치를 적극적으로 전파하고, 팀원들이 고객 중심 사고방식을 수용할 수 있도록 영감을 줌
이러한 핵심인재의 관점과 역량을 체득하기 위해서는, 단순 이론 교육으로는 어렵습니다. 실제 현장에서 대입해보며 '실행'해보는게 중요하고, 시행착오를 통해 회고하고 빠르게 개선하며 실전 사고 근육을 키워내는게 중요하죠.