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利用方法

チャネルトークの電話は電話機設置なし!VPNなし!でチャネルトークアプリさえインストールしていれば、いつでもどこでもパソコン/モバイルで簡単に利用できます。
  • 顧客から電話がかかってくると、左下に顧客情報とともに着信が来たことを通知します。顧客プロフィールの情報が3つまで表示されます。電話に出る前にどんな顧客なのかを事前に把握してください!

  • 通知を受け取るには [担当者なしの電話通知] をオンにしておく必要があります。

    • [アカウント設定] - [マネージャー設定] - [接客チャット通知] - [担当者なしの電話通知]

運用方法によって電話通知をこのように設定してみてください!

全てのマネージャーが電話を受ける場合:全てのマネージャーが担当者なしの電話通知をオンにします。

特定のチームのみが電話を受ける場合:接客フロー自動化を活用して、電話があった際に担当のチームに振り分ける。

  • チャネルトークのチャット問い合わせと同様に、顧客との電話は受信トレイに表示されます。

    • 受信トレイに表示されるアイコンから、電話で流入した問い合わせであることを確認できます。

    • チャネルトークの連絡先管理に保存されている電話番号から連絡が電話が来ると、顧客情報を連携して確認することができます。

    • チャネルトークの連絡先管理にない電話番号であれば、新しいリードとして連絡先管理に保存されます。

  • 電話で流入した問い合わせは社内会話のみ可能です。

    • 顧客との電話中にメモを書いたり、他のチームメンバーを招待して会話をすることができます。

  • タグ付け、担当者およびチームの振り分けなどの接客フロー自動化もチャットと同様に動作します。

    • ただし、顧客へのメッセージの転送は動作しません。

    • 接客フロー自動化を使って電話を担当するチームおよび担当者を振り分けてみてください!

電話に参加すると着信が小さなボックスに表示されます。ここで通話に参加した顧客およびマネージャーの情報を確認できます。

  • 通話中のダイヤルパッド:通話中ARSなどにより、ダイヤルパッド入力が必要であれば [•••] - [ダイヤル] をクリックしてダイヤルパッドを使うことができます。

  • 招待:チームメンバーを招待して、一緒に顧客と電話で話すことができます。

    • 1つのチャットルームに参加できる人数は10人です。

    • 1人の顧客との電話に最大9人のマネージャーが一緒に参加して話すことができます。

  • ミュート:電話中に話す内容が顧客に伝わらないように設定できます。

  • 設定:マイクおよびスピーカー設定で入出力する機器を変更したり、通話中に音響設定をすることができます。

  • 電話を切る

    • 退出する:本人のみその通話から退出することができます。複数の人が通話中であれば、通話は途切れることなく維持されます。顧客とマネージャーの2人だけが通話中であれば、退出すると通話は完全に終了します。

    • 全員を退出させる:参加者全員の通話が完全に終了します。

チャネルトークを通じて顧客にこちらから電話をかけることができます。

PC

  • [連絡先管理] - [+ボタン] - [リードの追加] で新規の顧客を連絡先管理に登録後に電話ができます。

  • [Meetアイコン] をクリックして表示されるダイヤル画面で新規顧客の番号を入力して電話ができます。

モバイル

  • ダイヤルパッドで顧客の番号を入力して電話が可能です。既存顧客であれば、連絡先入力時に顧客の名前が表示され、連絡先管理にいない新しい顧客も番号入力後に電話が可能です。

  • [顧客] - [電話] - [ダイヤルパッド] 入力

  • コピーした番号をチャネルトークの通話タブに貼り付けて、好きな番号に電話することができます。

  • [顧客] - [電話] - [ダイヤルパッド] - [ペースト]

  • 連絡先管理で新規顧客の登録をしてから電話をかけることもできます。

  • [顧客] - [連絡先] - [+ボタン] - [新しい顧客の連絡先を追加]

  • 携帯電話自体に保存されている連絡先からも電話ができます。

  • [顧客] - [連絡先] - [私の連絡先] - [新しい顧客の連絡先を追加]

  • 同期後、チャネルトークの連絡先管理にすでに保存されている連絡先の場合は既存顧客のチャット履歴に記録され、新規顧客の場合は自動的に連絡先管理に保存されます。

私の連絡先とチャネルトークの連絡先管理が同期しないかについては心配ご無用です。 連携したデバイスでのみ「私の連絡先」が表示されます。

PC

  • 連絡先管理で該当の顧客のプロフィールを検索し、電話ボタンをクリックします。

  • 受信トレイでも右側のパネルの電話ボタンをクリックして顧客に電話をかけることができます。

モバイル

  • [電話] - [顧客] タブでダイヤルパッドをクリックして電話ができます。

  • [連絡先] - [顧客] タブで連絡先の中にある顧客を検索し、顧客プロフィールから電話ができます。

  • 対応中のチャットがある場合は、チャットの右上にある [Meet] ボタンをクリックして顧客に電話ができます。

この時、対応中のチャットルームで電話ができるのではなく、新しいチャットで電話が開始されます。顧客のチャット履歴でやり取りしていたチャットと新しい電話のチャットを一緒に確認することもできます。

  • モバイルのホーム画面でもチャネルトークアプリを長押しすると、直近で電話した人にすぐに電話をかけることができます。

通話が終了すると自動的に内容が録音され、自動的にテキスト化されます。

  • 録音された通話を再生およびmp3ファイルでダウンロードできます。

  • 通話内容ボタンをクリックするとテキストに変換された通話内容を確認できます。

  • テキストに変換された内容は受信トレイでキーワード検索し、いつでも確認できます。

接客チャット統計のダッシュボードでは、電話の問い合わせが期間ごとに何件流入しているかを確認できます。 接客チャット統計からraw dataをダウンロードすると、インバウンド/アウトバウンド/留守番コールを確認することが可能です。統計内容は今後も改善をしていくので、統計で確認が必要なデータがあればご要望をいただけると嬉しいです:)

  • 接客チャット統計のraw dateの確認

    • UserChat meet dataタブ

    • directionカラム(列)でインバウンド/アウトバウンドコール区分を確認可能

    • missed Reasonカラム(列)に事由が記載されている場合は不在コール

      • notInOperation:営業時間外の場合

      • noOperator:電話可能なオペレーターがいない場合

      • userLeft:接続中に顧客が電話を切った場合

    • durationカラム(列)で総通話時間を確認

(→接客チャット統計のraw dateを確認する)

Tableauは外部の有料サービスで最大90日間のデータが提供されます。

Tableau(タブロー)は特定の期間を設定してその期間のデータを視覚化するデータ分析ツールです。すでにTableauを利用している場合はチャネルトークと簡単に連携して通話量を確認できます。

データ連携のためにTableau Connector(タブローコネクタ)をあらかじめインストールしてください。

(→Tableau Connectorの設置方法を確認する)

  1. Tableauをインストール(2023年3月以降のバージョン)

  2. [ファイル] - [開く] をクリックし、ダウンロードしたTableau Connectorのテンプレートを開く

  3. 画面左下の [データソース] をクリック

  4. その後、ポップアップでデータを連携させるチャネルのAccess KeyとAccess SecretをAPI KeyとAPI Secret欄にコピーして貼り付け、日付を選択して [Get Data] をクリック

    チャネルのAPIキーは [チャネル設定] - [開発者向け] - [API管理] - [+新しい認証キーを作成] をクリックして確認可能

    (→チャネルのAccess KeyとAccess Secretを確認する)

  5. [データソース] の横にある [Dashboard Template] をクリックすると、選択した期間中のデータがダッシュボードの形で表示される

  6. 別の期間を確認したい場合は、もう一度データソースをクリックして希望の日付を入力

Call history

チャネル全体の通話量を確認することができます。

データ名

説明

Total calls

電話で接続した全体のMeet数

Outbound calls

スタッフが顧客に電話をかけた数

Answered calls

顧客がかけた電話のうち、スタッフが受けた数

Missed calls

顧客がかけた電話のうち、スタッフが取れなかった数

Inbound Completion rate

顧客がかけた電話のうち、スタッフが受けた割合

Outbound Completion rate

スタッフがかけた電話のうち、顧客が取ったMeet数

Call duration

顧客とスタッフが通話した平均時間

First Response Time average

顧客が電話をかけたとき、スタッフに接続するまでの時間

Wrap-up time average

Meet終了後、チャットルームを終了するまでの平均時間

Traffic by Time & Day

時間、曜日別のMeet数

Manager

スタッフごとの通話量を確認できます。

データ名

説明

Total calls

スタッフが対応した全体のMeet数

Outbound calls

スタッフが顧客にかけたMeet数

Answered calls

顧客がかけた電話のうち、スタッフが受けたMeet数

Call duration

Meet時間

Total call duration

着信音が鳴った時間+通話した総時間

電話からの問い合わせだけを検索できますか?

検索時のフィルタリング条件で [連携サービス] - [電話] を選択すると電話にて流入したチャットだけを確認することができます。

電話がかかってきません。

以下の場合は電話が割り当てられません。

  • 担当者なしの電話通知をオンにしていない場合

  • マネージャーがお休みモードをオンにしている場合

  • すでに対応中の電話がある場合

  • すでに1つの着信が鳴っている状態の場合

  • チャットの自動振り分けを使用中の場合、対応中の電話があれば着信が振り分けられない

    • 対応中の電話とは?通話が終了した状態でも電話が行われたチャット自体が終了済みステータスではなく、対応中のステータスであるチャットを意味します。

    • このように動作する理由は、電話が終了した時に後処理する時間がない状態ですぐに他の着信が振り分けられることを防止するためであり、終了した電話は後処理(メモの整理、タグ付け)が完了してから終了済みにすることをおすすめします。すぐに終了済みにできず確認が必要なチャットの場合は、スヌーズにしておくことで次の電話を取ることができます。

電話に参加する際に自動的にマイクをミュートにできますか?

[アカウント設定] - [マネージャー設定] - [Meet] - [電話に参加する時 マイクをミュートに設定] をオンにしておくと、電話に参加した時にミュート状態で開始できます。

モバイルアプリでも電話を取れますか?

チャネルトークのモバイルアプリでも電話をとることができます。担当者なしの電話通知をオンにしておけば、PCアプリを使用中であってもモバイルで通知を受けることが可能です。

他のチャネルにかかってきた電話も取ることができますか?

基本的に1つの電話にのみ参加できます。すでに通話中の電話がある場合は他のチャネルから特定の電話に招待されたり、担当者に振り当てらるとプッシュ通知(PC)を受けたり、通知(モバイル)が鳴ります。その電話を受け入れるとすでに通話中の電話は切れ、チャネルを移動した後に新しい電話に参加するようになります。

チャネルトークでの通話記録を自分の携帯電話の通話記録に残らないように設定できますか?

モバイルアプリのマネージャー設定で通話記録をOFFしておくと、顧客とチームメンバーとの通話記録はチャネルトークにのみ残り、自分の携帯電話には友達や家族との通話記録だけ残しておくことができます。