제1조 목적
통신판매 및 통신판매중개에서의 소비자분쟁해결기준(이하 “분쟁해결기준”)은 “전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률(이하 “전자상거래법”)” 제20조 제3항에 따라 ㈜팬딩(이하 “회사”)의 통신판매중개 또는 이를 통해 체결된 통신판매로 인해 발생한 분쟁의 원활한 해결을 위한 기준을 정함을 목적으로 합니다.
제2조 용어의 정의
“통신판매”란 전자상거래법 제2조 제2호에서 정한 통신판매를 말합니다.
“통신판매중개”란 전자상거래법 제2조 제4호에서 정한 통신판매중개를 말합니다.
“판매자”란 회사가 제공하는 통신판매중개 서비스를 통하여 재화 또는 용역(이하 “상품”)을 판매할 목적으로 팬과 거래한 크리에이터를 말합니다.
“소비자”란 전자상거래법 제2조 제5호에서 정한 소비자로서 팬딩 서비스 이용약관 제2조 제4항의 “팬”을 말합니다.
분쟁해결기준에서 정의되지 않은 용어는 팬딩 서비스 이용약관과 전자상거래법 등 관련 법령 및 상관례를 따릅니다.
제3조 적용 대상
약관, 법령 등에서 달리 정하는 경우를 제외하고, 이 분쟁해결기준은 회사와 소비자간 분쟁 및 판매자와 소비자간 분쟁에 대해 적용됩니다.
회사가 판매자의 지위에서 상품을 판매하는 경우, 회사는 이 분쟁해결기준에 따른 판매자로 봅니다.
제4조 분쟁해결기준의 개정 및 적용 순위
회사는 “전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률”, “약관의 규제에 관한 법률”, “정보통신망 이용촉진 및 정보보호 등에 관한 법률”, “소비자기본법” 등 관련 법령을 위배하지 않는 범위에서 분쟁해결기준을 개정할 수 있습니다.
이 분쟁해결기준에서 정하지 않은 사항 또는 이 분쟁해결기준과 전자상거래법, 소비자기본법 제16조 제2항에 따른 소비자분쟁해결기준 등 관련 법령 등(이하 “관련 법령등”)이 상이할 경우, 관련 법령등이 우선 적용됩니다.
이 분쟁해결기준에도 불구하고 회사와 소비자간 또는 판매자와 소비자간 분쟁의 해결에 관한 약정이나 합의가 있는 경우의 분쟁해결에는 그 약정이나 합의가 최우선 적용됩니다. 단, 해당 약정이나 합의가 관련 법령등의 강행규정을 위반한 경우에는 그러하지 아니합니다.
제5조 분쟁조정
회사는 분쟁조정을 위한 인력과 설비를 갖추고 있어야 하며, 판매자와 소비자 사이의 중재자로서 발생한 분쟁에 대하여 관련 법령 및 분쟁해결기준 등을 고려하여 성실히 분쟁을 조정합니다.
회사가 소비자 불만이나 분쟁을 해결할 수 없는 경우, 해당 소비자에게 한국소비자원, 한국인터넷진흥원, 소비자단체, 법원(이하 “분쟁조정기관”) 등의 조정절차를 이용할 것을 안내할 수 있습니다.
회사는 소비자 분쟁과 관련하여 위 분쟁조정기관에서 조정절차가 원활히 진행될 수 있도록 성실히 협조합니다.
회사, 판매자, 소비자는 분쟁조정기관의 결정이나 권고를 따름을 원칙으로 합니다.
제6조 상품의 준비에 관한 분쟁해결기준
판매자는 전자상거래법 제13조에 따른 정보를 사이트 내 상품 상세 페이지에 표시 또는 공개해야 합니다.
소비자가 상품 대금을 결제하면 판매자는 그 내역을 확인하고 소비자가 대금을 결제한 날로부터 3영업일 이내에 상품의 공급을 시작하여야 합니다. 단, 판매자는 사전에 상품 상세 페이지에 별도의 개시일을 고지할 수 있으며, 이 경우 상품의 공급 시작은 고지한 개시일을 따릅니다.
판매자는 청약을 받은 상품을 공급하기 곤란하다는 것을 알았을 때에는 지체 없이 그 사유를 소비자에게 알려야 하고, 회사는 소비자가 그 대금의 전부 또는 일부를 지급한 날부터 3영업일 이내에 환급에 필요한 조치를 해야 합니다.
제7조 환불에 관한 분쟁해결기준
소비자가 본 조 및 제8조부터 제13조에 따라 판매자에게 환불을 요구하고자 하는 경우에는 회사가 제공하는 시스템에서 환불의 의사를 표시하거나 발송하여야 합니다.
판매자는 환불이 불가능한 상품의 경우에는 그 사실을 상품의 포장이나 그 밖에 소비자가 쉽게 알 수 있는 곳에 명확하게 표시하거나 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 청약철회의 권리 행사가 방해받지 않도록 조치해야 합니다.
소비자는 본 조 및 제8조부터 제13조에 따라 전액 환불 가능한 경우에 해당하지 않더라도 판매자가 전항에 따른 조치를 하지 않은 경우에는 환불받을 수 있습니다.
소비자는 본 조 및 제8조부터 제13조에 따라 전액 환불 가능한 경우에 해당하지 않더라도 상품의 내용이 표시·광고의 내용과 다르거나 계약내용과 다르게 이행된 경우에는 그 상품을 공급받은 날부터 3개월 이내, 그 사실을 안 날 또는 알 수 있었던 날부터 30일 이내에 환불받을 수 있습니다.
소비자는 본 조 및 제8조부터 제13조에 따라 환불을 신청하거나 환불받은 경우에는 이미 공급받은 상품을 반환하여야 합니다. 단, 이미 공급받은 상품이 용역 또는 디지털콘텐츠인 경우에는 그러하지 아니합니다.
판매자는 이미 상품이 일부 사용되거나 소비된 경우, 그 상품의 일부 사용 또는 소비에 의하여 소비자가 얻은 이익 또는 그 상품의 공급에 든 비용에 상당하는 금액으로서 아래 각 호에서 정하는 범위의 금액을 소비자에게 청구할 수 있습니다.
상품의 사용으로 소모성 부품의 재판매가 곤란하거나 재판매 가격이 현저히 하락하는 경우, 해당 소모성 부품의 공급에 든 비용
다수의 동일한 가분물로 구성된 상품의 경우, 소비자의 일부 소비로 인하여 소비된 부분의 공급에 든 비용
판매자는 전항 이외에 환불 시 아래 각 호에 해당하는 경우에는 소비자에게 상품의 가치 감소에 따른 손해에 해당하는 금액을 청구할 수 있습니다.
소비자의 사용 또는 일부 소비로 상품의 가치가 감소한 경우
시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 상품의 가치가 감소한 경우
회사는 제6항 또는 제7항에 금액에 대하여 판매자 및 소비자에게 확인을 받고 소비자에게 반환해야 할 총 환급금에서 제5항에 해당하는 금액을 공제한 후 잔액에 대하여 소비자에게 환급할 수 있습니다.
판매자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 날부터 3영업일 이내에 소비자에게 지급받은 상품의 대금을 환급하여야 합니다.
판매자가 상품을 공급한 경우, 제5항에 따라 상품을 반환받은 날
판매자가 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우, 소비자가 환불을 신청한 날
판매자가 상품을 공급하지 아니한 경우, 소비자가 환불을 신청한 날
환불은 결제 시 사용한 수단과 동일한 수단으로 진행합니다. 단, 동일한 결제 수단으로 환불할 수 없는 경우 소비자의 동의 하에 다른 수단으로 환불할 수 있습니다.
관련 법령 등과 판례에 따라 환불 제한 사유가 명확하거나 환불을 거부할 수 없음이 명확함에도 판매자와 소비자간 환불이 합의되지 않는 경우, 회사는 상품의 대금을 판매자에게 정산하여 지급하거나 소비자에게 환급할 수 있습니다.
판매자에 대한 상품 대금 정산이 완료되었거나 결제업자와의 상품 대금 정산이 완료된 이후에 발생한 환불로서 회사가 대금을 환급할 수 없게 된 경우, 판매자가 직접 소비자에게 상품의 대금을 환급해야 합니다.
판매자와 소비자간 환불, 환불의 제한 또는 환급해야 할 대금의 범위 등에 대하여 분쟁이 있는 경우, 회사는 본 조 각 조항에도 불구하고 판매자와 소비자간 분쟁이 종결되거나 합의, 조정 등으로 해결될 때까지 소비자에 대한 대금의 환급이나 판매자에 대한 정산을 보류할 수 있습니다. 이 때 대금 보류로 인한 이자는 발생하지 않습니다.
환불에 분쟁이 발생하는 경우 회사는 판매자와 소비자 사이에서 분쟁의 중재자로서 합리적, 객관적, 법적인 근거와 의견을 제시하여 양측의 분쟁이 조속히 합의에 도달할 수 있도록 최선을 다해야 하며, 이러한 조정에도 불구하고 판매자와 소비자간 합의가 되지 않는 경우에는 제5조에 따릅니다.
제8조 멤버십의 환불에 관한 분쟁해결기준
정해진 기간 동안 리워드를 제공하는 기간형 플랜 멤버십은 다음 각 호에 따릅니다.
정기 구독형 플랜과 개월권 플랜의 가입 기간은 상품 개시 시점으로부터 1개월 단위로 산정하며, 환불 또한 이에 준하여 1개월 단위로 처리합니다. 1개월 산정 기준은 민법 제160조(역에 의한 계산)를 적용합니다.
정기 구독형 플랜과 개월권 플랜은 상품 구매를 위한 결제가 완료된 시점을 기준으로 매월 같은 날 상품이 개시된 것으로 봅니다. 단, 상품별 상세 페이지 등을 통해 사전에 별개의 개시일을 고지하였을 경우 고지한 개시일을 따릅니다.
기수제 플랜의 상품 개시 시점은 판매자가 지정한 멤버십 시작일로 정합니다. 단, 소비자가 거래 계약을 체결한 시점이 판매자가 지정한 멤버십 시작일보다 늦을 경우 거래 계약이 체결된 시점, 즉 결제가 완료된 시점을 상품 개시 시점으로 정합니다.
상품 개시 시점으로부터 7일이 경과하지 않았으며 멤버십의 이용 이력이 없는 경우 전액 환불합니다.
상품 개시 시점으로부터 7일이 경과하였거나 멤버십의 이용 이력이 존재하는 경우, 아래 산식과 같이 사용 기간에 해당하는 금액과 잔여 기간에 해당하는 금액의 10%를 결제 금액에서 공제한 후 환불합니다.
환불 금액 = 결제 금액 - (결제 금액 ÷ 가입 기간 X 사용 기간) - (결제 금액 ÷ 가입 기간 X 잔여 기간 X 0.1)
가입 기간 중 멤버십을 다른 플랜으로 즉시 변경하는 경우, 아래 산식과 같이 사용 기간에 해당하는 금액을 결제 금액에서 공제한 후 환불합니다. 가입 기간 중 멤버십을 다른 플랜으로 즉시 변경하는 경우라 함은, 동일한 판매자가 판매 및 운영하고 있는 멤버십 플랜이 여러 개인 상황에서 소비자가 현재 자신이 이용 중인 플랜 회차의 가입 기간이 남았음에도 불구하고 다른 플랜으로 즉시 결제 및 이동 가입하는 경우를 말합니다. 이때, 동일한 판매자란 크리에이터 페이지를 기준으로 구분하며, 한 사람이 여러 개의 크리에이터 페이지를 보유하고 있더라도 각 페이지는 서로 다른 판매자로 판단합니다.
환불 금액 = 결제 금액 - (결제 금액 ÷ 가입 기간 X 사용 기간)
리워드를 정해진 횟수만큼 제공하는 리워드 차감형 플랜 멤버십은 다음 각 호에 따릅니다.
리워드 차감형 플랜의 상품 개시 시점은 구매에 대한 계약이 체결된 시점, 즉 결제가 완료된 시점으로 정합니다. 단, 상품별 상세 페이지 등을 통해 사전에 별개의 개시일을 고지하였을 경우 고지한 개시일을 따릅니다.
상품 개시 시점으로부터 14일이 경과하지 않았으며 멤버십의 이용 이력이 전혀 없는 경우 전액 환불합니다.
상품 개시 시점으로부터 14일이 경과하였거나 멤버십의 이용 이력은 존재하지만 지급 관리형 리워드는 제공되지 않은 경우, 상품 개시 시점으로부터 경과한 기간에 따라 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
상품 개시 시점으로부터 1개월이 경과하지 않았을 경우, 결제 금액의 90%에 해당하는 금액 환불
상품 개시 시점으로부터 2개월이 경과하지 않았을 경우, 결제 금액의 70%에 해당하는 금액 환불
상품 개시 시점으로부터 3개월이 경과하지 않았을 경우, 결제 금액의 50%에 해당하는 금액 환불
상품 개시 시점으로부터 3개월이 경과하였을 경우, 환불 불가
지급 관리형 리워드가 제공된 경우, ‘상품 개시 시점으로부터 경과한 기간에 따라 계산한 환불 금액’과 ‘제공된 지급 관리형 리워드의 횟수에 따라 계산한 환불 금액’ 중 더 작은 금액으로 환불합니다.
상품 개시 시점으로부터 경과한 기간에 따라 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
상품 개시 시점으로부터 1개월이 경과하지 않았을 경우, 결제 금액의 90%에 해당하는 금액 환불
상품 개시 시점으로부터 2개월이 경과하지 않았을 경우, 결제 금액의 70%에 해당하는 금액 환불
상품 개시 시점으로부터 3개월이 경과하지 않았을 경우, 결제 금액의 50%에 해당하는 금액 환불
상품 개시 시점으로부터 3개월이 경과하였을 경우, 환불 불가
제공된 지급 관리형 리워드의 횟수에 따라 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
제공된 횟수에 해당하는 금액과 잔여 횟수에 해당하는 금액의 10%를 결제 금액에서 공제한 후 환불
환불 금액 = 결제 금액 - (결제 금액 ÷ 지급 관리형 리워드의 전체 제공 횟수 X 제공된 횟수) - (결제 금액 ÷ 지급 관리형 리워드의 전체 제공 횟수 X 잔여 횟수 X 0.1)
제9조 포스트 및 메시지의 환불에 관한 분쟁해결기준
포스트 및 메시지의 상품 개시 시점은 구매에 대한 계약이 체결된 시점, 즉 결제가 완료된 시점으로 정합니다.
상품 개시 시점으로부터 7일이 경과하지 않았으며 포스트 및 메시지의 열람 이력이 없는 경우 전액 환불합니다.
제10조 온라인 강의의 환불에 관한 분쟁해결기준
교습 시작 시점으로부터 정해진 기간 동안 수강이 가능한 기간 제한 온라인 강의는 다음 각 호에 따릅니다.
교습 기간의 제한 여부는 사전에 상품별 상세 페이지를 통해 고지합니다.
온라인 강의의 교습 시작 시점은 구매에 대한 계약이 체결된 시점, 즉 결제가 완료된 시점으로 정합니다. 단, 상품별 상세 페이지 등을 통해 사전에 별개의 시작일을 고지하였을 경우 고지한 시작일을 따릅니다.
교습 시작 시점으로부터 7일이 경과하지 않았으며 강의의 시청 이력이 없는 경우 전액 환불합니다.
교습 시작 시점으로부터 7일이 경과하였거나 강의의 시청 이력이 존재하는 경우, '시청 시간 기준 진행률'과 '교습 기간 기준 진행률' 중 비율이 더 높은 쪽을 기준으로 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
시청 시간 기준 진행률 계산식 = 소비자의 실제 시청 시간 ÷ 유료 강의 영상의 전체 제공 시간 X 100
교습 기간 기준 진행률 계산식 = 교습 시작일로부터 소비자가 마지막으로 강의를 시청한 시점까지의 경과 일수 ÷ 전체 교습 기간 X 100
진행률이 0% 초과 10% 이하일 경우, 교습 비용의 90%에 해당하는 금액 환불
진행률이 10% 초과 30% 이하일 경우, 교습 비용의 70%에 해당하는 금액 환불
진행률이 30% 초과 50% 이하일 경우, 교습 비용의 50%에 해당하는 금액 환불
진행률이 50% 초과일 경우, 환불 불가
기간의 제한이 없이 수강이 가능한 기간 무제한 온라인 강의는 다음 각 호에 따릅니다.
교습 기간의 제한 여부는 사전에 상품별 상세 페이지를 통해 고지합니다.
온라인 강의의 교습 시작 시점은 구매에 대한 계약이 체결된 시점, 즉 결제가 완료된 시점으로 정합니다. 단, 상품별 상세 페이지 등을 통해 사전에 별개의 시작일을 고지하였을 경우 고지한 시작일을 따릅니다.
교습 시작 시점으로부터 14일이 경과하지 않았으며 강의의 시청 이력이 전혀 없는 경우 전액 환불합니다.
교습 시작 시점으로부터 14일이 경과하였거나 강의의 시청 이력이 존재하는 경우, ‘교습 시작 시점으로부터 경과한 기간에 따라 계산한 환불 금액’과 ‘시청 시간 기준 진행률에 따라 계산한 환불 금액’ 중 더 작은 금액으로 환불합니다.
교습 시작 시점으로부터 경과한 기간에 따라 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
교습 시작 시점으로부터 1개월이 경과하지 않았을 경우, 교습 비용의 90%에 해당하는 금액 환불
교습 시작 시점으로부터 2개월이 경과하지 않았을 경우, 교습 비용의 70%에 해당하는 금액 환불
교습 시작 시점으로부터 3개월이 경과하지 않았을 경우, 교습 비용의 50%에 해당하는 금액 환불
교습 시작 시점으로부터 3개월이 경과하였을 경우, 환불 불가
시청 시간 기준 진행률에 따라 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
시청 시간 기준 진행률 계산식 = 소비자의 실제 시청 시간 ÷ 유료 강의 영상의 전체 제공 시간 X 100
진행률이 0% 초과 10% 이하일 경우, 교습 비용의 90%에 해당하는 금액 환불
진행률이 10% 초과 30% 이하일 경우, 교습 비용의 70%에 해당하는 금액 환불
진행률이 30% 초과 50% 이하일 경우, 교습 비용의 50%에 해당하는 금액 환불
진행률이 50% 초과일 경우, 환불 불가
제11조 스토어의 환불에 관한 분쟁해결기준
소비자는 구매한 상품의 물류 작업이 시작되기 전까지 주문을 취소할 수 있습니다. 배송이 불필요한 디지털콘텐츠의 경우 이메일 등을 통한 발송, 즉 상품의 지급이 완료되기 전까지 주문을 취소할 수 있습니다.
소비자는 상품을 수령한 날로부터 7일(수령일을 확인할 수 없는 경우에는 판매 형태 및 지급 방식 등을 고려하여 산정된 합리적인 기간) 이내에 판매자에게 환불을 신청할 수 있습니다.
소비자는 다음 각 호의 어느 하나에 해당하는 경우에는 판매자의 의사에 반하여 환불이 불가합니다.
소비자에게 책임이 있는 사유로 상품이 멸실되거나 훼손된 경우. 단, 상품의 내용을 확인하기 위하여 포장 등을 훼손한 경우는 제외합니다.
소비자의 사용 또는 일부 소비로 상품의 가치가 현저히 감소한 경우
시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 상품의 가치가 현저히 감소한 경우
복제가 가능한 상품의 포장을 훼손한 경우
용역 또는 문화산업진흥 기본법 제2조 제5호의 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 경우. 단, 가분적 용역 또는 가분적 디지털콘텐츠로 구성된 계약의 경우에는 제공이 개시되지 아니한 부분에 대하여는 그러하지 아니합니다.
소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품 또는 이와 유사한 상품에 대하여 환불하는 경우 판매자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 해당 거래에 대하여 그 사실을 상품 상세 페이지에 명확히 고지한 경우(주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품이라 함은 단지 그러한 표시나 상품의 사이즈를 선택했다는 것만으로는 부족하고, 명확히 소비자의 개인화 또는 맞춤화되어 해당 소비자 외에는 다른 소비자에게 판매하기 어려운 상품을 말합니다.)
본 조 제3항 제2호, 제3호의 “상품의 가치가 현저히 감소한 경우”라 함은 재판매(중고판매를 포함)가 불가능한 경우 또는 재판매를 하더라도 그 가치의 하락으로 판매자에게 중대한 피해가 발생하는 경우를 말합니다.
제12조 펀딩의 환불에 관한 분쟁해결기준
펀딩은 매매 계약이 아닌 투자, 후원 계약에 해당하여 전자상거래법의 적용을 받지 않습니다. 따라서 소비자는 펀딩에 관하여 회사 및 판매자에게 펀딩 리워드 미제공 등의 사유로 전자상거래법상의 청약 철회권 등 기타 전자상거래법상의 소비자로서의 권리를 행사할 수 없습니다.
소비자는 프로젝트의 모금 기간이 종료되기 전까지 자유롭게 후원을 취소할 수 있습니다. 단, 프로젝트의 모금 기간이 종료된 이후로는 후원을 취소할 수 없고, 이에 따라 후원금을 반환받을 수 없습니다.
소비자는 펀딩 후원에 따라 지급받은 펀딩 리워드에 하자 등을 발견하였을 경우 수령한 날부터 14일(수령일을 확인할 수 없는 경우에는 판매 형태 및 지급 방식 등을 고려하여 산정된 합리적인 기간) 이내에 판매자에게 수리·교환·후원금 반환을 요청할 수 있습니다. 단, 해당 기간이 도과된 후에도 판매자의 책임이 면책되지 않습니다.
제13조 이벤트의 환불에 관한 분쟁해결기준
이벤트의 상품 개시 시점은 사전에 상품별 상세 페이지를 통해 고지합니다.
소비자가 환불을 신청한 시점에 따라 아래와 같이 환불 금액을 계산합니다.
상품 개시 3일 전까지는 결제 후 24시간 이내 취소 신청 시 전액 환불
상품 개시 10일 전 : 전액 환불
상품 개시 7일 전 : 결제 금액의 10% 공제 후 환불
상품 개시 3일 전 : 결제 금액의 20% 공제 후 환불
상품 개시 1일 전 : 결제 금액의 30% 공제 후 환불
상품 개시 당일 : 결제 금액의 90% 공제 후 환불
상품 개시 6시간 전 : 환불 불가
제14조 비용 부담에 관한 분쟁해결기준
“환불 과정에서 발생하는 비용(이하 “환불비용등”)”이라 함은 화물운송비, 관세 등 판매자가 상품을 소비자에게 인도함에 소요되는 통상의 비용을 말합니다.
제8조부터 제13조의 환불의 경우 환불비용등은 소비자가 부담하며, 판매자는 소비자에게 환불을 이유로 위약금이나 손해배상을 청구할 수 없습니다.
다음 각 호에 해당하는 환불의 경우 환불비용등은 판매자가 부담합니다.
제7조 제3항 또는 제4항에 해당하는 경우
상품이 운송과정에서 일부 또는 전부 훼손, 멸실 또는 분실된 경우
결함 또는 하자 있는 상품이 배송된 경우(사후 결함 또는 하자는 제외합니다.)
상품을 광고함에 있어서 거짓 또는 과장된 사실을 알리거나 기만적 방법을 사용하여 소비자를 유인 또는 환불을 방해하는 표현을 포함하였을 경우
본 조 제2항, 제3항 이외의 사유로 환불비용등이 발생하는 경우, 회사는 관계 법령등을 고려하여 소비자와 판매자에게 객관적인 의견을 제시하고 원만한 합의가 이루어질 수 있도록 노력합니다. 그럼에도 불구하고 환불은 합의되었으나 환불비용등이 합의되지 않은 경우, 회사는 총 결제대금에서 우선 환불비용등을 공제하고 나머지 대금을 제7조에 따라 환급할 수 있습니다.
판매자와 소비자간에 환불비용등이 합의되지 않는 경우에 대해서는 제5조를 따릅니다.
환불비용등에 대한 금원 증빙은 판매자에게 있습니다. 또한, 판매자가 상품 상세 페이지에 환불비용등에 소요되는 비용을 사전에 공개할 수 있으나, 증명되지 않은 환불비용등은 인정되지 않습니다.
제15조 상품의 하자 및 결함
본 조의 적용 대상이 되는 상품의 결함 또는 하자(이하 “하자등”)라 함은 아래 각 호에 해당하는 상품을 말합니다.
하자등이 있는 상태로 지급된 상품
소비자의 사용 중에 발생한 하자등이라고 하더라도 판매과정, 공급자 또는 수입업자 지위 여부, 제조사와 판매자와의 관계 등을 고려하여 판매자에게 품질보증 의무가 있는 상품
소비자는 수령한 상품에 하자등을 발견하였을 경우, 수령한 날부터 14일(수령일을 확인할 수 없는 경우에는 판매 형태 및 지급 방식 등을 고려하여 산정된 합리적인 기간) 이내에 판매자에게 수리·교환·환급·배상 또는 계약의 해제·해지 및 이행 등(이하 “사후처리”)을 요구할 수 있습니다. 단, 해당 기간이 도과된 후에도 판매자의 책임이 면책되지 않습니다.
판매자는 상품의 하자등으로 인한 소비자의 피해에 대하여 다음 각 호의 기준에 따라 사후처리를 하여야 합니다.
사후처리에 드는 비용은 판매자가 부담합니다.
수리는 지체 없이 하되, 수리가 지체되는 불가피한 사유가 있을 때에는 소비자에게 알려야 합니다. 소비자가 수리를 의뢰한 날부터 1개월이 지난 후에도 판매자가 수리된 상품을 소비자에게 인도하지 못할 경우, 품질보증기간 이내일 때에는 같은 종류의 상품으로 교환하거나 환급하고, 품질보증기간이 지났을 때에는 구입가를 기준으로 정액 감가상각하고 남은 금액에 재화·시설 및 용역별 분쟁해결기준에서 정하는 일정금액을 더하여 환급합니다.
상품을 유상으로 수리한 경우, 유상으로 수리한 날부터 2개월 이내에 소비자가 정상적으로 상품을 사용하는 과정에서 그 수리한 부분에 종전과 동일한 고장이 재발한 경우에는 무상으로 수리하되, 수리가 불가능한 때에는 종전에 받은 수리비를 환급하여야 합니다.
교환은 같은 종류의 상품으로 하되, 같은 종류의 상품으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사 상품으로 교환합니다. 단, 같은 종류의 상품으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사 상품으로 교환하는 것을 원하지 않는 경우에는 환급합니다.
할인판매된 상품을 교환하는 경우에는 그 정상가격과 할인가격의 차액에 관계없이 같은 종류의 상품으로 교환하되, 같은 종류의 상품으로 교환하는 것이 불가능한 경우에는 같은 종류의 유사 상품으로 교환합니다. 단, 같은 종류의 상품으로 교환하는 것이 불가능하고 소비자가 같은 종류의 유사 상품으로 교환하는 것을 원하지 않는 경우에는 환급합니다.
환급 금액은 거래 시 교부된 영수증 등에 적힌 상품의 가격을 기준으로 합니다. 단, 영수증 등에 적힌 가격에 대하여 다툼이 있는 경우에는 영수증 등에 적힌 금액과 다른 금액을 기준으로 하려는 자가 그 다른 금액이 실제 거래가격임을 입증하여야 하며, 영수증이 없는 등의 사유로 실제 거래가격을 입증할 수 없는 경우에는 그 지역에서 거래되는 통상적인 가격을 기준으로 합니다.
소비자의 취급 잘못이나 천재지변으로 고장이나 손상이 발생한 경우와 제조자 및 제조자가 지정한 수리점·설치점이 아닌 자가 수리·설치하여 상품이 변경되거나 손상된 경우에는 판매자가 비용을 부담하지 않습니다.
제16조 경품류의 하자
판매자가 상품의 거래에 부수하여 소비자에게 제공하는 경제적 이익인 경품류의 하자등으로 인한 소비자의 피해에 대한 분쟁해결기준은 제15조를 준용합니다. 단, 소비자의 책임있는 사유로 계약이 해제되거나 해지되는 경우, 판매자는 소비자로부터 그 경품류를 반환받거나 반환이 불가능한 경우에는 해당 지역에서 거래되는 같은 종류의 유사 상품을 반환받거나 같은 종류의 유사 상품의 통상적인 가격을 기준으로 가액을 반환받습니다.
전항의 규정에도 불구하고 판매자가 경품류의 재고 수량 부족, 추가 수량 확보 어려움, 그로 인한 교환 불가 또는 지급 조건을 명확히 하고 소비자가 쉽게 알아볼 수 있도록 사전에 표시한 경우에는 전항의 하자등에 대한 책임을 면할 수 있습니다.
소비자가 경품류의 하자등으로 상품의 환불을 요구하는 경우, 판매자는 환불에 응하여야 하며 환불비용등은 판매자가 부담합니다. 이 경우 소비자는 상품과 경품류 모두를 반환하여야 합니다.
제17조 상품에 대한 소비자분쟁해결기준 적용
상품에 대해서는 소비자기본법에 따른 소비자분쟁해결기준 별표2. 품목별 해결기준, 별표3. 품목별 품질보증기간 및 부품보유기간, 별표4. 품목별내용연수표가 적용됩니다.
상품에 대한 판매과정, 공급자 또는 수입업자 지위 여부, 제조사와 판매자와의 관계 등을 고려하여 판매자가 제1항의 소비자분쟁해결기준의 직접적 분쟁당사자인 경우, 판매자는 소비자분쟁해결기준에 따라야 합니다.
회사는 판매자의 상품 상세 페이지상의 상품 내용 또는 광고 및 홍보 내용이 소비자분쟁해결기준에 위반되는 경우 판매자에게 상세 페이지의 수정을 요구할 수 있으며, 회사의 수정 요구에 판매자가 정당한 사유 없이 3영업일 이내에 수정하지 않을 경우, 회사는 해당 상품의 판매를 중지시킬 수 있습니다.
회사는 판매자가 소비자분쟁해결기준의 분쟁당사자에 해당되는지 판단하고 그 여부를 소비자에게 알려줘야 하며, 만약 판매자가 분쟁당사자인 경우에는 발생된 분쟁에 대하여 성실히 조정하여야 합니다.
회사는 사이트에 분쟁해결기준을 게시하고 소비자가 언제든 열람할 수 있도록 합니다.