お客さまとの会話からクロスセルの売上を獲得しよう！

飲食店で活躍されている皆さま、毎日本当にお疲れ様です！

モバイルオーダーを導入されている店舗様や、フードホールで働く皆さまは、毎日入れ替わるお客様の対応をしながら、これまでの営業とは違った接客体験をされている方もいらっしゃるのではないかと思います。

そこで、皆さまに質問です。

今日の営業中に、何名のお客様と対話をしましたか？？

モバイルオーダーが導入され、お客様がオーダーを入れてくださるようになった利便性とはうらはらに、実は、飲食店スタッフの魅力のひとつでもある「対話による接客コミュニケーション」が少なくなってしまう、なってこともあるようです

あなたの接客スキルにより生まれる魅力が、お客様との対話によってオーダーにつながれば、そこから新しいクロスセル(追加オーダーによる売り上げ)が生まれます。

本記事では、実際にfavyが運営している『汐留横丁』での例も併せてご紹介します！

ホットペッパーグルメ外食総研「飲食店への期待と満足度、リピート意向についての調査」によると、飲食店に期待する事として「味」や「居心地」への期待のほか、「お店の人の対応やホスピタリティ」への期待を感じている方が多いそうです。

実際に自分で飲食店を利用しようとしたとき、不愛想な店員さんに気を使って注文するより、笑顔が素敵なスタッフさんと和気あいあいとしながら、ついもう1杯！って言いたくなっちゃう気持ちはわかるような気がします。

モバイルオーダーで注文して終わり、ではなく、積極的にお声かけをしてコミュニケーションをする事で、新たな注文につながれば、当然ですが、お店の売上にも直結しますし、お気に入りのスタッフさんがいる店には、2回、3回と通いたくなります。

このように、お客様と意思の疎通ができるようになる事で、1回限りのお客様ではなく、常連さんとなるお客様が増えれば、必然的に口コミや紹介のお客様も増え、お店のファンとなるお客様の母数が増えていきます。

また、会話を重ねられるお客様が来店くださる事は、働いているスタッフのモチベーションや自信にもつながり「あのスタッフさんのお店で働いてみたい！」という、採用につながるケースもあります。

笑顔でお客様を迎え、対話をする事にネガティブなポイントはありません。

積極的にお声かけをする事で、モバイルオーダーや、お店のブランディング、イベント紹介など、さまざまな情報をお伝えできるメリットがあります。

お客様が来店されたら積極的にお声がけし会話をすることで、下記のような効果が期待できます。

• お店の説明や注文方法、おすすめ商品のご案内をすることで、コミュニケーションが生まれ、お客様との距離感が縮まる

• モバイルオーダーを導入している場合、説明を聞く体制になるため、ITリテラシーの高さを問わず、お客様が安心して利用できる

• コミュニケーションによりお気に入りのお店として認められることで、数ある飲食店の中から自店への集客が可能になる

• 相談感覚で追加の注文を受けることができ、クロスセルにつながる

このようにコミュニケーションからお客様の満足度を高め、クロスセルによる客単価アップを実現する事が可能になります！

それでは、実際に『汐留横丁』で行った接客の一例をご紹介しましょう。

①入口付近で待機し、お客様がいらっしゃったら、笑顔でお迎えする

②お席にご案内しながら軽く雑談をする

③お席にご着席されたら、QRコードを提示し『汐留横丁』とモバイルオーダーの説明をする

④ファーストオーダーのお声かけをし、ご注文を伺う

⑤バッシング時にお皿を下げながら「このお料理もすごく人気ですよ～」などとお声かけをし、追加の注文を入れてもらう

⑥お帰りの際にはご利用の感想を聞くなどして、雑談も交えながらお見送りする

⑦お客様が振り返る事もあるので、ある程度見えなくなるまで、手を振ったりしながらお見送りをして店内に戻る

スタッフ：「ご来店有難うざいます！初めてですかね？旅行ですか？」　**※キャリーケースを持っていたため、雑談のような雰囲気で話しかける**

お客様　：「そうなんですよ！アラジン見に来ました！」

スタッフ：「わー、いいですね！この辺りにお泊まりなんですか？」

お客様　：「そこのロイヤルパークに泊まるんです〜」

スタッフ：「わ！すごい！僕もいつか泊まってみたいなぁって、憧れのホテルなんです！ぜひ明日も来ていただいて、どんなだったか教えてください！」

お客様　：「笑」

スタッフ：「では、こちらのお席へどうぞ。汐留横丁は10店舗くらいお店があって、このQRコードを読み込むと、横丁内にある全区画のお店のお料理やドリンクが注文できるんです！」

お客様　：「へー、すごーい！」　**※画面を操作してもらいながら、一緒にメニュー画面まで進む**

スタッフ：「タブから気になるお店を選ぶとメニューが表示されます。ちなみに僕のお店はこの「サケリスト」っていうお店です。よろしければぜひ(笑)」　**※自店に誘導できるよう、さりげなく紹介しましょう。**

お客様　：「笑」

スタッフ：「10店舗もあって、メニューも300種類以上あるので、迷っちゃいますよねー。選ぶ楽しみもありますから、まずはドリンクを飲みながらゆっくり食事を選んでください！何飲みますか？」

このように、説明をしながら、ファーストオーダーに持ち込むことで、ほぼ100％の確率でオーダーの獲得ができます。

ドリンクをご提供する際「お肉とお魚、どちらがお好きですか？あ、お肉美味しいですよね！おすすめはステーキの盛り合わせですよー！ご注文お待待ちしてまーす！」などと、カジュアルにお声かけをしましょう。

ドリンクよりも、すぐのオーダーにつながりにくい事もありますが、お気に召していただければ、すぐにオーダーにつながるでしょう。

• 初めて入店する時は、緊張してしまうもの。雑談を通じて、緊張感をほぐしましょう。

• 安心感を与えるように、フランクにお客様の目をみてお声かけをしましょう。

  →この人に聞いたら解決するかも、話しやすいかも、と印象づける

  →グループで来店した場合は、グループ内のすべてのお客様に目を合わせながら話す

  →カップルで来店した場合、余計な誤解を与えないよう、スタッフと同性の方に話しかけ、異性から質問が出てから目を合わせること

• 全体をしっかり俯瞰で見て、困っていそうなお客様がいる場合は、すぐにお声かけをして、急いで席へ向かう

  →こちらから行くのが鉄則です。全体をよく見て行動しましょう

• お客様を見極め、声をかけてほしい方、声をかけられたくない方を判断する

  →いつもおひとりで来店される方や、異性と2人で来店した方などは、そっと見守る方が効果的な場合もあります。見極めと引き際を判断するスキルをつけましょう。

• 特徴があるお客様の情報は、顧客メモに残し、次に来店された時、お客様がネガティブに感じないよう、情報をスタッフ同士でキャッチアップできるようにしましょう

いかがでしたか？

お客様との対話から生み出すクロスセルは、飲食店の売上に直結する重要なポイントです。

複数の飲食店が入居しているフードホールに出店されている店舗様は来店されたお客さまと積極的に会話をすることでオーダーを獲得することができますので、ぜひ、チャレンジしてみてくださいね！

本件に関するお問い合わせは、favyカスタマーサクセスチームまでご連絡ください。

【favyカスタマーサクセスチーム】

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