お客様に印象をインプットする接客術「ピークエンドの法則」

概要

お客様が店舗での体験を評価する際には、「ピークエンドの法則」という心理が影響しています。

人は体験の最も感情が高まった瞬間、そしてその体験が終了する瞬間に強く印象を受け、その体験を評価します。

お店で言うと、サービスやインパクトのある料理でお客様が感動した瞬間が「ピーク」、そしてお会計や退店時が「エンド」にあたります。このピークとエンドのタイミングが記憶に深く残るため、ここでの接客がそのお店の評価を決定づけます。

もしも、お会計時や退店時にお客様に不快な思いをさせてしまうと、それまでの良い評価が一瞬で消えてしまい、二度と訪れないお店リストに加えられてしまう可能性も否めません。

本記事では、飲食店における「ピークエンドの法則」について、ご紹介します！

「ピーク・エンドの法則」とは、2002年にノーベル経済学賞を受賞した心理学者・行動経済学者のダニエル・カーネマン氏によって提唱された理論です。

ある事柄に関する記憶や感情が最も高ぶったピークの出来事による印象に刻まれた体験と、その終わりごろの出来事だけが、全体的な影響を決定づけるという法則に基づくそうです。

「ピーク」でも「エンド」でもない、印象に残りにくい出来事は、全体的な印象にほとんど影響を及ぼさず、忘れられてしまう可能性のある体験となってしまうのです。

この理論に基づいて考えれば、ホスピタリティや料理など、なんらかの事象で印象をインプットできれば『忘れられないあの店』として、お客様に深く印象つけることができる＝リピーターに発展する、という訳です。

リピーターを生むために何をするのか。

それは、まさにお客様が帰る際の演出にも大きな印象を与えます。

お会計のタイミングで温かいお茶やおしぼりを差し出す
レシートにご来店ありがとう！などを記載する
帰り際に飴やガムなどを渡す
季節や天候に合わせ、配慮した声かけをする
「外が寒いので、風邪をひかないように気を付けてお帰りくださいね」
「雨で足元が悪くなっていますので、お気をつけてお帰りくださいね」等

来店時よりも「帰る時」の対応によってお客様のイメージは大きく変わります。

帰り際にどれだけ感謝の気持ちを込めて、心温まる挨拶ができるか。それを意識するだけで、お店の印象は格段に良くなり、リピーターが増えるはずです。

お店を出て、姿が見えなくなるまで、お店の接客は続いています。

お店を出たからといって、気を抜いて杜撰な姿を見せることのないよう、細心の注意を払い『また来たくなるお店とは何か』をぜひ、従業員の皆さんで考え、実行してみてくださいね。

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