予約台帳を有効活用して顧客満足度を向上させよう
飲食店で定期的に席を埋めるためには、常に通ってくれる、お店のファンを増やすことが大切です。
お客様に『ファン＝推し』になっていただくためには、お客様の好みやアレルギー情報など、お客様に関する情報をデータとしてまとめ、各スタッフが情報をキャッチアップできる環境づくりをしておきましょう。
本記事では、予約台帳を活用したサービスの提供による、顧客満足度を上げるための活用方法をご紹介します。
お客様とのコミュニケーションを通し、予約台帳を有効活用することで、以下のようなメリットが生まれます。
お客様との円滑なコミュニケーション
お客様と対話をし、コミュニケーションを図る事で、お客様の好みの味や、食材、料理、お酒、何をきっかけにして来店するようになったか、など、お客様のペルソナデータを溜める事ができます。
ヒアリングした内容を予約システムの顧客情報に記録する事で、過去にどんな料理やサービスで喜んでいただけたかをデータとして溜める事ができます。
個別対応の強化
予約台帳に記録された情報があれば、顧客の来店履歴や嗜好、アレルギー、記念日など、特別なリクエストを把握することができます。
お客様のペルソナデータを共有し、スタッフが情報を把握する事により、どのスタッフがシフトインしている場合でも、顧客のニーズに合わせたサービス提供が可能になり、お客様は自分が大切にされていると感じるでしょう。
ダブルブッキングの防止とキャンセル対応
予約台帳が正確に管理されていると、ダブルブッキング（重複予約）を防ぐことができ、顧客の混乱や不満を避けられます。これにより、サービスの信頼性が高まり、お客様の安心感が増す事でしょう。
また、顧客台帳を常に確認する事により、キャンセルの発生を迅速にキャッチアップできます。
空席状況を把握すれば、他のキャンセル待ちのお客様へ連絡したり、イベントの開催等で空席を埋める事ができます。
お客様の予約状況を把握する事は、席を埋めるチャンスの機会損失を防ぐことにも効果的です。
ニーズを知る事によるサービスの向上
お客様のペルソナデータを把握する事で、お客様の利用される傾向や人気の時間帯、サービスのニーズを知る事ができます。
お客様の好みの酒蔵を呼んだイベントや、人気の高い食材を使った期間限定イベント等、より良いサービス提供やプロモーションの企画が可能となり、顧客満足度の向上に効果的でしょう。
お客様が来店されたら、料理やお酒の注文内容を見ながらお声かけし、お客様の嗜好をヒアリングします。
「今召し上がっていただいている日本酒は、〇〇県の〇〇酒造で造られた辛口のお酒なのですが、いかがですか？辛口のお酒がお好きなら、こんな料理と併せると、さらに美味しく召し上がれますよ」など、お客様と対話をしながら、お好みのお酒や料理の傾向を聞いてみるとよいでしょう。
ヒアリングした内容は、予約台帳の顧客情報に細かく記録します。顧客情報に記録する事により、次回来店された時にどのようなサービスを提供したらよいかの傾向と対策をする事ができるようになります。
《記録例》
属性：50代男性
出身地：新潟県
アレルギー：なし
嗜好：辛口の日本酒が好き。ウニが苦手。肉料理は好まない。
〇〇年〇月〇日、〇〇店に、奥様と2人でご来店。
おうちでは日本酒をよく飲んでおり、辛口がお好きなため、初亀の辛辛べっぴんをお出ししたら喜んでくださった。
ウニが苦手だが、その他海鮮はお好き。肉はあまり好まない。
奥様はお酒が苦手との事で、順造選の白桃ジュースと黒烏龍茶を飲んでいた。
お客様をお迎えする前に、予約システムを確認し、いらっしゃるお客様のペルソナデータを確認し、どのようなお料理やお酒をおすすめできるか、傾向と対策を検討します。
ご案内する内容が決まったら、スタッフに共有し、お客様情報を把握し、どのスタッフが対応する場合でも、同じクオリティでご案内できるようにするとよいでしょう。
お客様のペルソナデータを元に、お客様へ料理やお酒のご提案をします。
「前回、辛口のお酒がお好きと伺っていたので、今回〇〇さんのために、とっておきのお酒を仕入れてみたんです。よろしければいかがですか？」など、お客様に合わせたお声かけをする事により「自分の好みを知ってくれているんだ！」という、お客様の感動体験が生まれ、信頼関係が生まれます。
お客様の感動体験は来店に対する喜びが生まれ、その喜びが増える事により、お店のファンとなり、結果、常連客や、知人の紹介等により、来店数の上昇に効果的です。
お客様情報のヒアリングを行い、サービスの提供を重ねていくと、お好みの酒や料理の傾向が見えてきます。
傾向に合わせたイベントを企画し、来店されるお客様に、イベントの開催についてお声かけをしたり、SNSやWeb等で告知します。
イベントの開催情報は、お客様がスケジュールの調整をできるよう、1ヶ月～3週間前には告知するようにします。
お客様のニーズに合わせたイベントの開催や、食材、お酒の仕入れをする事により、注文数や売上の増加につながっていくでしょう。