満席時のお客様対応によって今後の来店客数に影響が？満席時にお客様を幻滅させない話術を大公開！
忘年会や新年会、様々なご予約をお受けする中で、残念ながら、満席でご予約をお断りしなければならなかったケースもあったのではないでしょうか。
満席時、貴店ではどのようなトークスクリプトでお客様にご連絡をされていますか？
その対応や言い方によって、お客様に好印象を与える事もあれば逆に、ネガティブな印象を与えてしまう場合もあります。
つまり、予約問い合わせ時の対応ひとつで、来店客数を増やすか、減らすかの分岐点になっているという訳です。
この時の対応で、お客様に好印象を与えれば、再来店につなっがり、今後の客数アップにつながる場合もあります。
本記事では、満席時、次回予約につなげるための、トークスクリプトや対応例をご紹介します。
満席時、忙しいからとドライな塩対応は逆効果！来店や問い合わせの感謝をこめて、丁寧な言葉で対応しよう
席で対応が忙しい時に、予約をせず、ウォークイン来店で「予約なしで2名なんですけど、空いてますか？」と聞かれた時「今、満席なんで、いつ空くかわかんないですねー」などと、つっけんどんな返し方をしていませんか？
このような対応をすると、マイナスイメージを与えてしまい、空くまで待ってみよう、とか、次にまた行ってみよう、という選択肢から外れ【残念な飲食店】【もう行きたくない飲食店】というレッテルを貼られてしまうかもしれません。
丁寧に真心をこめて対応をすることで「満席だったけど、店員さんが良い人そうだったから、また次にリトライしてみよう！」という、プラスのイメージに転換できます。
お客様対応をするときは、『他人事』の上から目線ではなく、『自分ごと』にとらえ、自分がされて嬉しいと感じる接客を心がけよう
お断りをするのであっても「もし自分が飲食店で満席によって断られる時、こんな風に言われたら好印象かも」というパターンをシミュレーションしておくようにしましょう。
いくつかのトークスクリプトのパターンを作成し、頭にインプットしておくことで、とっさの時に慌てることなく、ご案内をする事ができます。
お断りする時、自分がどんな表情や声を出しているかを知っておこう
お断りをしている時のあなたは、どんな声や、どんな表情をしているか、自分でキャッチアップできていますか？
声にも表情があります。
たとえば「申し訳ありません、現在満席でお席の確保ができません」と声をかける時、同じ言葉でも、めんどくさそうに言うのと、心から申し訳なさそうに言うのでは、相手に与える印象が大きく変わります。
普段から、自分が話す時の声を録音したり、鏡やカメラで撮影して、自分の声や表情をキャッチアップしましょう。
きっと、お客様に好印象を与える言い回しや、声のトーンが見つかるはずです！
好印象を与える満席時の伝え方
お客様に好印象を与えることで、再来店や事前予約につなげる事ができます。
favy直営店のお問い合わせ窓口で実際に利用しているトーク例をご紹介します。
お問い合わせや来店への感謝を忘れず、お客様に感謝の気持ちをお伝えする
いつだったら予約または、お席の確保が可能かを具体的に提示する
お客様がリスケ日をすぐに決められない場合は、事前にご相談いただければ空席日を一緒に探すことを提案する
困った時の連絡先をお伝えしておき、ユーザとコミュニケーションできる環境をご案内する
例：初めての予約をする場合に、予約方法や空席日がわからず問い合わせをいただいたが、希望日が臨時休業で予約がとれなかった場合
〇〇店へご予約のお問い合わせをいただきまして、誠にありがとうございます！
空き状況を確認いたしますので、ご希望のお日にちをお伺いできますか？
〇月〇日ですね、誠に申し訳ございません、その日はイベント開催日となり、お席がいっぱいとなっているようです。
せっかくお問い合わせをいただきましたのに、ご要望にお応えできず誠に申し訳ございません！
できれば、別のお日にちで〇〇様をお迎えできたらと思っているのですが、他にご候補日や、ご都合のよい曜日などはございませんか？
当事務局にて空きを確認させていただき、ぜひとも〇〇様にご利用いただける日時をご提案させていただきたいです！
平日の10時から18時まで、ただいまおかけしているお電話番号にて、ご相談を承りますので、よろしければお連れ様とご相談いただきまして、ご候補日を2～3ご検討をいただけないでしょうか？
せっかくのご縁ですから、ぜひ、〇〇様、お連れ様にお食事をお楽しみいただけたらうれしいので、ご希望日がございましたら、ぜひまたお電話ください！
このように、「お客様の希望をなんとか叶えるために努力したい」と寄り添い、お声かけをする事で「予約できなかった」というネガティブな印象ではなく「予約できるように出来る範囲で協力する」というスタンスを見せる事で、お客様に安心感や、次への希望を与える事ができます。
実際にこの問い合わせの数時間後、予約希望日を3日分お客様よりご相談をいただき、候補日からお客様のご予約を確保することができました。
ご予約が取れたことをお伝えする場合にも、天候を考慮しお声かけをする事も効果的です。
「気温が低く、寒い日が続いておりますので、ご来店の際はあたたかくしてお越しくださいね」
「当日は雨の予報が出ていますので、お足元が悪くなっている場合もございます。どうか転倒事故や風邪を召されぬよう、お気をつけてお越しくださいね」
このように、相手の立場に立ったお声かけをすることで、お客様に安心感を与える事ができます。
例：4名テーブル席で予約していたが、1名の追加人数が発生した場合に、空きがなかったケース
〇〇店へご予約のお問い合わせをいただきまして、誠にありがとうございます！
申し訳ございません、〇月〇日〇時のご予約で、〇〇様にテーブル席を確保しておりますが、他のテーブル席が満席となっており、テーブルを組み合わせてご予約をお取りすることが出来かねる状況です。
当店で出来る範囲のご提案といたしましては、4名様テーブルが長椅子になっておりますので、お客様にご協力をいただき、少しだけ詰めていただきまして、カウンターの椅子を1脚、お誕生日席のように追加させていただき、お席をご用意する方法です。
この場合、少し席が狭くなってしまうのですが、ひとつのテーブルで、皆様ご一緒にお食事いただく事が可能です。
過去にも他のお客様でご利用をいただいたケースがございますので、その際に倣ってご準備をさせていただきます。
もし当日、何か気になる点がございましたらスタッフへお声かけをいただければ、出来る範囲となりますが、なるべくご希望に沿えるよう、努めさせていただきます。
少し狭くはなってしまいますが、ぜひ皆様にご利用いただけたらと思いますので、お差支えなければ、このお電話で、ご予約人数変更の対応をさせていただきますが、いかがでしょうか？
このように、デメリットを提示しつつも、代替えの提案をし「可能な限りできることを行い、お客様の要望に応えようとするスタンスを明確に提示する」ことで、ネガティブな印象を与えたり、増席できないと切り捨てるのではなく、「少し狭いけれど、過去に問題無く利用いただいた実績がある」ことを伝え、前向きに検討いただくよう促すことができます。
このケースのお客様は「身内なので、少し狭くても問題無いよ。お誕生日席でお願いできるかな」とおっしゃってくださり「ありがとうございます！ぜひ喜んで、対応をさせていただきます。今、お席の確保が出来ましたので、当日はぜひ5名様でお越しいただいまして、お食事をお楽しみください！」とお伝えしたところ「ありがとう。無理を言ってごめんね」とあたたかいお言葉を返していただく事ができました。
一方的にできない、と言うのではなく、お客様の心に向き合い出来る範囲での提案をして、メリットに感じていただくようなトークスクリプトを使ってみると、効果的でしょう。
いかがでしたか？
本記事では、実際にfavyカスタマーサクセスチームの直営店運営事務局で対応しているトークスクリプトをご紹介しました。
実際にウォークイン来店された場合でも「〇時頃になると少しお席が空いてきますので、よろしければぜひまた、お立ち寄りください」とか「テーブル席は満席なのですが、カウンター席でもよろしければ、ご案内できます！オープンキッチンなので、料理している臨場感もお楽しみいただけますよ！」など、ネガティブな条件にメリットを感じてもらえるようなお声かけをするとよいでしょう。
またお帰りの際は必ず「今日は、ご希望のお席がご用意できず、申し訳ありませんでした！何か失礼やお困りのことはございませんでしたか？」と、お客様を慮るお声かけをし、しっかりとお見送りをして、次にも行きたいお店として印象づけるよう心掛けてみてくださいね！
本件に関するお問い合わせは、favyカスタマーサクセスチームまでご連絡ください。
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