ご利用ガイド

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サポートbot統計・ステップ分析

実際にどれだけの顧客がサポートbotで疑問を解消したのか確認できます。 閲覧数/離脱数が多いボタンを分析し、お客さまの今のニーズに合わせたシナリオに改善しましょう。

概要

統計を確認したい期間を設定し、該当の期間内にサポートbotに流入してオペレーターに繋いだ顧客の推移を確認することができる機能です。

ステップ分析

サポートbotの画面右側にあるステップ分析ボタンを押すと、サポートbotを最初に実行(または修正後に再度実行)した時点から、停止(または次回実行する)した時点まで、顧客がサポートbotをどのように利用したのか確認することができます。

設定したサポートbotをクリックすると [概要] 画面を閲覧することができます。

(サポートbotが合計12回実行され、そのうち10件がbot終了まで到達し、残りの2件がチャットに流入した例)

  • ボット対応開始:サポートbotが実行された件数

  • ボット対応終了:サポートbotの最後のステップに到達した件数

  • 接客チャット接続:サポートbotが終了してから、顧客がチャット画面にメッセージを入力して接客チャットに流入した件数

各ステップごとに転換率を確認することができます。

  • 各ステップに表示されている%は、最初にサポートbotの開始画面で転換した比率のことです。

  • 各ステップの間にある矢印(>) にマウスを合わせても転換率を確認できます。

  • 線型グラフにマウスを合わせると、日付別の件数と比率を確認することができます。

  • 各ステップの チェックボックスを選択/解除 することで、見たい数値の推移の変化のみを確認することも可能です。

  • 各ステップの内容をすぐに確認できます。左側の画面で選択したボタンを含む手順を表示します。

  • 選択したボタンのリンクをコピーして共有すれば、他のメンバーもそのステップに入って統計を確認できます。

  • ステップ別に、ツリー形式で広げていくこともできます。1つのボタンで次のステップに行く場合は、丸い数字を押してください。(選択肢ボタンの個数分の数字が表示されています。)

顧客がどのステップで、どのような選択をしたのか確認できます。

  • 閲覧:顧客が選択肢ボタンを押した件数

  • 接続:最後のオペレーターに繋ぐステップを経由して、接客チャットに流入してきた件数

  • 離脱:次のステップに行かずに離脱した件数

    選択肢ボタンを押したり、入力欄でメッセージを残さずにサイトを離れたり、チャネルトークの画面を閉じたりした場合

    • 緑色の数字:該当のステップで各ボタンを押した顧客の比率

    • 赤色の数字:該当のステップで離脱した顧客の比率

  • [実行] をクリックしてバージョンメモを入力すると、ステップ分析で修正した履歴を確認できます。マウスオーバー時にタイトルと内容が確認できます。

    • バージョンメモの右側の [>] を押すと修正および削除が可能です。

  • サポートbotを実行した後にステップを修正すると(ステップを追加、メッセージの内容を修正・変更、アクションボタンを追加、または削除したなど ) 新しく実行された時点で実行履歴が保存されます。

    • 些細な変更だとしても、サポートbotの選択肢の内容が変更された場合、顧客の選択によって統計の内容が変わってしまう場合があるためです。

    • 対象顧客やサポートbotの表示ページなど、運営に関する条件のみを変更した場合は、新しく実行したとは見なされません。

  • 実行履歴が複数ある場合、ステップ分析の統計画面で表示するのは選択した実行履歴が始まった時から、次に実行される直前までの推移です。

サポートbotの統計データを活用して顧客が困っていることや興味のあることを把握しましょう。

  • データのダウンロードは、ダウンロードの権限を待つマネージャーのみが可能です。

  • 各マネージャーのダウンロード履歴は保存され、チャネルのオーナーが最大1年まで照会できます。

  1. 統計を確認したいサポートbotを選択します。

  2. 右側にある[…]ボタンクリック - [統計をダウンロード] を選択します。

  3. データのダウンロード理由を記入し、ファイルのパスワードを設定します。(ダウンロード後にパスワードを紛失するとファイルを開くことができません。再度ダウンロードする必要があります。)

  4. ファイルをダウンロードする際は数分かかることがあります。

サポートbotのデータは、期間の設定とは関係なく、作動した全体の期間のすべてのデータをダウンロードします 。

データの値

説明

Support Bot data

選択したサポートbotの基本情報(概要画面に表示されている情報)

Support Bot Daily Stats data

設定した期間の流入情報(botが開始 → botが終了 → チャットに接続)

Support Bot Revisions data

ステップを修正した後、再度実行したタイミング(ステップ分析に表示されている実行履歴)

Support Bot Path Stats data

設定したシナリオの、各流入経路別に顧客が流入した数

Support Bot dataのシート

データの値

説明

備考

SupportBotId

サポートbotの固有ID

Date

日付

Start

サポートbotが開始された件数

Stop

サポートbotが終了した件数

ChatOpen

接客チャットへの接続件数

接客チャットに流入してきた場合

Support Bot Daily Stats dataのシート

データの値

説明

備考

SupportBotId

サポートbotの固有ID

Date

日付

サポートbot全体の期間を、1日単位に分けて表示します。

Start

日付別のサポートbotが開始された件数

Stop

日付別のサポートbotが終了した件数

ChatOpen

日付別の接客チャットへの接続件数

Support Bot Revisions dataのシート

データの値

説明

備考

SupportBotId

サポートbotの固有ID

RevisionId

サポートbotを修正した後、再度実行する度に付けられるID

createdAt

各バージョン別にサポートbotが再度実行された時間

sectionsMap

サポートbotの各ステップの順番ごとの名前

Support Bot Path Stats data のシート

データの値

説明

備考

SupportBotId

サポートbotの固有ID

RevisionId

サポートbotを修正した後、再度実行する度に付けられるID

SectionPath

修正されたバージョンで、顧客が作動させたサポートbotの経路(section)の記録

Count

各経路別の実行件数

顧客が各ボタンをクリックしてステップを移動した回数

ChatOpen

各経路別の接客チャットへの接続件数

接客チャットに流入してきた場合

Support Bot Form Submit dataシート

データの値

説明

SupportBotId

サポートbotの固有ID

RevisionId

サポートbotを修正した後、再度実行する度に付けられるID

SectionId

サポートbotの各ステップの順番

UserId

顧客の固有ID

SubmittedAt

サポートbotフォームの保存時間

InputBindingKey

顧客プロフィールに保存されるデータの値

InputLabel

サポートbotフォームの質問

InputValue

サポートbotフォームの回答

サポートbotのステップ分析はいつから計測されていますか?

ステップ別の統計データは、2021年 6月26日に機能がリリースされてから計測し始めました。ずっと作動させ続けていたサポートbotも、6月26日以降のデータからのみ確認可能です。

ステップ分析の統計が実行履歴別に計測される理由は何ですか?

些細な修正だとしても、サポートbotのステップ、または内容が変更された場合、実際に顧客の選択に影響を与える可能性があるため、修正後は実行した時点からの成果が計測されるように設定されています。

サポートbotのステップ分析を、特定の日付別に行うことはできますか?

現時点ではステップ分析を日付別に計測することは難しいですが、そのような機能を今後リリースすることも検討しています。