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AI 전화 상담 시작하기(Beta)
• 소요 시간: 10분 • 난이도: 하 • 추천 대상: 채널톡 AI로 전화 상담을 시작해보고 싶은 분
기존 고객 ALF (채팅 ALF)를 전화 채널에도 확장한 베타 기능입니다. 고객이 전화로 문의하면, ALF가 먼저 전화를 받아 응대하고 필요한 경우 상담원에게 연결합니다.
베타 서비스로 제공됩니다.
유료플랜 구독시 무료로 이용 가능합니다.
고객이 전화로 문의하면 ALF는 아래와 같이 응대하게 됩니다.
❶ 고객이 전화를 걸면, 다음 중 한가지 방식으로 ALF와 연결
방식 1 : ALF 연결
방식 2 : 설정한 IVR 워크플로우가 있다면, 먼저 IVR 을 (음성 메시지 및 버튼 등) 진행 후 ALF 연결
❷ ALF 통화 응대
ALF는 도큐먼트 아티클과 FAQ를 참조하여 답변합니다.
진행중인 통화에 ‘상담원이 직접 참여’하여 통화를 진행할 수 있고, 이때 ALF 동작은 자동 중지됩니다.
❸ ALF 통화중 상담원 연결
고객이 상담원 연결을 요청하면 ALF는 상담원 연결로 전환됩니다.
ALF가 아티클 및 FAQ를 참조하여 유의미한 답변을 할 수 없는 경우, 먼저 고객에게 상담원 연결을 제안합니다. 고객이 응하면 상담원 연결로 전환됩니다.
❹ 수신함으로 전화가 인입되어 링이 울리고, 고객은 상담원과 통화를 진행합니다.
진행중인 통화 혹은 종료된 통화를 수신함에서 바로 확인하실 수 있습니다.
1) 진행중 통화 : ALF가 진행중인 상담은 [수신함] - [고객 ALF] - [활성] 탭에 보여집니다.
2) 종료된 통화 : 고객이 상담원 연결을 요청하면 [수신함] - [고객 ALF] - [비활성]탭으로 이동합니다. 동시에 [수신함] - [진행중] 탭에 전화 상담이 보여집니다.
1) 통화 상태 : ALF 통화의 ‘통화중’ 혹은 ‘종료됨’ 상태를 확인할 수 있어요.
2) 통화 음성 텍스트
진행중인 통화 음성은 텍스트로 자동 전환되며 실시간으로 텍스트를 확인할 수 있습니다. 통화 종료시 전체 텍스트가 제공됩니다.
상담원이 ALF 통화에 개입한 경우 상담원과의 음성 텍스트는 통화 종료시 제공됩니다.
3) 통화 음성 녹음 파일
통화 종료시 음성 녹음 파일이 제공되며 파일을 다운로드 할 수 있습니다.
ALF가 전화를 응대하기 위해서 아래 설정을 진행해주세요. 모든 설정 완료 후 ALF와 전화 테스트를 진행해볼 수 있습니다.
ALF 목소리는 여성 혹은 남성 중에 선택할 수 있습니다.
설정 경로
[AI 메뉴] - [고객 ALF] - [설정] - [전화 목소리] - ‘여성’ 혹은 ‘남성’ 선택 후 저장하세요.
ALF의 응대 가이드를 작성하는 영역입니다. ALF가 어떤 역할로, 어떻게 답변하면 좋을지 설정할 수 있습니다.
설정 경로
[AI 메뉴] - [고객 ALF] - [설정] - [역할 설명] - ‘ALF가 어떤 역할인지 어떻게 답변할 지’ 설명을 입력한 후 저장해주세요. (→ 고객 ALF 역할 설명 더 자세히 알아보기)
참고 사항
고객 ALF가 응대하는 채팅과 전화에 위 설정이 동일하게 적용됩니다.
맞춤형 설명 : 어떤 상황에 ALF가 상담원 연결을 안내할지, 추가로 질문할지, FAQ나 도큐먼트를 통해 답변하게 할지를 구체적으로 설정할 수 있습니다. (→ 맞춤형 설명 더 자세히 알아보기)
용어 사전 : ALF가 우리 채널에서 응대할 때 기본적으로 알아두면 좋을 용어에 대한 설명을 설정할 수 있습니다. (→ 용어 사전 더 자세히 알아보기)
설정 경로
[AI 메뉴] - [고객 ALF] - [설정] - [맞춤형 설명] / [용어 사전]
참고 사항
고객 ALF가 응대하는 채팅과 전화에 위 설정이 동일하게 적용됩니다.
전화 응대용 ALF를 실행하기 위해서 다음 2가지 방식 중 선택할 수 있습니다.
IVR 워크플로우 설정 없이도 고객이 전화를 하면, 바로 전화 ALF가 응대하도록 설정하는 방식입니다.
❶ 단계 : 고객 ALF에 라우팅 설정
경로 : [AI 메뉴] - [고객 ALF] - [퍼블리시] - [전화] - [전화번호 라우팅] - [+ 번호 설정] - 라우팅 할 [번호]를 선택후 저장해주세요.
다음 방식으로도 고객 ALF 라우팅을 설정할 수 있어요.
[채널 설정] - [미트] - [전화] - [발급된 번호 선택] - [라우팅] - [고객 ALF] 선택 후 저장해주세요.
❷ 단계 : 첫 인사말 설정
경로 : [AI 메뉴] - [고객 ALF] - [퍼블리시] - [전화] - ALF의 첫 인사말을 설정해주세요.
첫 인사말은 언어별로 번역하여 설정해둘 수 있습니다.
❸ 단계 : 상담원 연결 허용 여부 설정
상담원 연결 ON (허용)
ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때 상담원 연결을 제안합니다.
고객이 상담원 연결을 요청하면 상담원 연결로 전환됩니다.
상담원 연결 OFF (비허용)
ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때도 상담원 연결을 하지 않습니다.
고객이 상담원 연결을 요청하더라도 상담원 연결을 하지 않습니다.
❹ 단계 : 고급설정 (필터링, 스케줄링)
필터링 : 고객 정보, 상담 정보를 필터링하여 특정 조건에서만 ALF 연결 되도록 설정할 수 있습니다. 조건에 해당하지 않으면 ALF가 연결이 되지 않고 상담원 연결을 시도합니다.
스케줄링 : ALF가 언제 동작하게 할지 설정할 수 있습니다. 24시간 혹은 특정 운영시간으로 설정 가능합니다.
❺ 단계 : 전화 ALF 퀵퍼블리시 설정
경로 : [AI 메뉴] - [고객 ALF] - [퍼블리시] - [전화] - [퀵 퍼블리시] 토글을 켜주세요.
IVR 워크플로우를 설정하여 음성 버튼 및 음성 메시지 등의 액션을 구성하고, 원하는 단계에 전화 ALF 액션을 추가하는 방식입니다.
단, ALF 퀵 퍼블리시 [전화]가 설정되어 있다면 퀵 퍼블리시가 우선 동작하며 IVR 워크플로우는 동작하지 않습니다.
설정 경로
❶ 단계 : '고객이 전화를 걸었을 때 IVR' 워크플로우를 새롭게 생성 혹은 기존 항목을 수정
생성하기 : [워크플로우 메뉴] - [+ 워크플로우 만들기] - [+ 새로 만들기] - [고객이 전화를 걸었을 때 IVR] 트리거 선택
수정하기 : [워크플로우 메뉴] - [전체] - [고객이 전화를 걸었을 때 IVR] 트리거 워크플로우 선택
❷ 단계 : 원하는 워크플로우 단계에 [고객 ALF] 액션 설정
❸ 단계 : 첫 인사말 설정
❹ 단계 : 상담원 연결 허용여부 설정
상담원 연결 ON (허용)
ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때 상담원 연결을 제안합니다.
고객이 상담원 연결을 요청하면 상담원 연결로 전환됩니다.
상담원 연결 OFF (비허용)
ALF가 고객의 문의에 답변할 수 없을 때도 상담원 연결을 하지 않습니다.
고객이 상담원 연결을 요청하더라도 상담원 연결을 하지 않습니다.
❺ 단계 : ALF 답변 가이드 설정
ALF의 응대 가이드를 작성하는 영역입니다. ALF가 어떤 역할로, 어떻게 답변하면 좋을지 적어주세요.
❻ 단계 : [퍼블리시] 버튼 클릭하여 워크플로우 실행
테스트할 전화번호를 입력한 후 전화를 걸어 전화 ALF와 테스트 통화를 진행할 수 있습니다.
설정 경로
[고객 ALF] - [퍼블리시] - [전화] - 우측 미리보기에서 [전화] 클릭 - 테스트할 [국가번호 및 전화번호] 입력 - [전화 받기] 버튼을 클릭하면 테스트 전화가 발신됩니다.
ALF가 진행한 전화 상담의 해결률 및 상담목록 등을 고객 ALF 통계 대시보드에서 한 눈에 확인해볼 수 있습니다.
확인 경로
[AI 메뉴] - [고객 ALF] - [통계] - [서비스] - [전화]를 선택해주세요.
통계 조회 기간
ALF 통계 조회는 최소 1일에서 최대 90일까지 기간을 설정하여 가능합니다.
통계 제공 항목
전화 ALF 상담 해결률
고객의 상담원 연결 요청 없이, ALF가 스스로 처리한 상담의 비율을 나타냅니다.
%는 해결비율을 의미하며, 옆의 숫자는 전체 상담 대비 몇 건이 ALF를 통해 해결되었는지 숫자를 보여줍니다.
전화 ALF 해결 상담 기준
ALF가 답변 생성(FAQ 또는 아티클 활용한 RAG)을 통해 답변 한 후, 상담원 연결로 이어지지 않은 상담을 의미합니다.
전화 ALF가 해결한 상담 목록
ALF가 답변한 시간과 유형을 확인할 수 있는 목록입니다. 개별 상담 별로 목록을 보여줍니다.
해결 여부 기준
해결 : RAG 답변후 상담사 연결되지 않은 상담
미해결 : RAG 답변 여부 상관 없이 상담사 연결된 상담
미정 : RAG 답변이 한번도 나가지 않고 상담사 연결되지 않은 상담
전화 ALF의 답변 내역 목록
ALF가 답변한 시간과 유형, 고객의 피드백 및 고객 프로필을 확인할 수 있는 목록입니다. 상담 별로 보여주는 것이 아닌, ALF의 답변 별로 보여집니다.
전화 ALF의 답변 언어는 어떻게 결정되나요 ?
전화 ALF는 전화를 거는 고객의 국가 번호에 따라 언어를 감지하여 답변 합니다. 고객이 중간에 다른 언어로 질문하면 질문한 언어로 변경하여 답변 합니다.