워크플로우 FAQ

Q. 화면 이동이나 확대, 축소는 어떻게 해야 하나요?

• 화면 이동은 space 키를 누른 상태에서 마우스 클릭 후 드래그하거나, H키를 누르고 마우스를 움직여 이동할 수 있어요. (다시 포인터로 돌아오려면 V키를 눌러주세요)

• 확대 축소는 Ctrl(맥 이라면 command)와 +,- 키를 사용해 주세요.

• 더 많은 단축키는 워크플로우 화면 우측 물음표 버튼을 눌러 확인하실 수 있습니다.

Q. 단계 삭제는 어떻게 하나요? 연결선도 삭제할 수 있나요?

• 단계 이름 앞 알파벳을 선택한 다음 Backspace 키를 누르면 삭제됩니다. 연결선도 동일한 방법으로 삭제하실 수 있어요.

Q. 연결된 이전/다음 단계를 빠르게 확인하고 싶어요.

• 연결선의 앞, 뒤에 마우스를 올리면 이전 단계, 다음 단계의 이름이 보여집니다. 이 단계 이름을 클릭하면 해당 단계로 화면이 이동해요.

• 단계의 이름을 알고 있다면 좌측 하단 단계 목록을 클릭해 검색해서 이동할 수 있습니다.

• 우측 상단 미리보기 켜기를 눌러 보여지는 좌측 미리보기 화면을 통해 고객 입장에서의 이전/다음 단계를 확인할 수도 있어요.

Q. 문제가 발생한 단계가 있다는데, 에러를 어떻게 확인할 수 있나요?

• 에러가 있는 경우 단계 목록이 주황색으로 표시됩니다. 클릭하여 주황색으로 표시된 단계 이름을 클릭한 다음, 단계 이름 옆 느낌표에 마우스를 올리면 구체적인 에러 사유를 확인하실 수 있어요.

Q. 워크플로우 전체 구조를 더 쉽게 보는 방법이 있나요?

• 좌측 하단 점 3개 → 모든 단계 접기를 사용하시면 간략한 버전으로 전체 구조를 확인하실 수 있어요.

Q. 워크플로우 수정 화면에서 드릴 업, 다운할 수 있는 버튼도 구현되어있나요? 특정 버튼을 눌러 트리구조를 시각적으로 펼치거나 접을 수 있나요?

• 해당 기능은 별도로 제공되지 않고 시나리오와 단계가 펼쳐진채로 조회가 가능합니다!

Q. 워크플로우 수정 화면에서 단계를 연결하는 선의 색상을 변경할 수 있나요?

• 현재는 별도로 색상 설정이 불가합니다!

Q. 기존 서포트봇 대비 워크플로우의 장점이 무엇인가요?

• 자유로운 확장성

  • 더 다양한 트리거와, 필터, 액션 조건을 활용해 무수히 다양한 시나리오를 생성할 수 있어요.

  • 또한 고객 반응에 따라 다른 액션을 자유롭게 설정할 수 있어요.

  • 중복되는 내용을 모듈형 워크플로우를 통해 보다 쉽게 관리할 수 있어요.

• 쉬운 관리

  • 고객, 상황 별 개별 서포트봇을 따로 운영해야했다면 이제는 워크플로우 하나에서 여러 상황 별 시나리오를 구성할 수 있어요.

• 직관적인 설정 방법

  • 단계가 많아질 수록 미로처럼 꼬여버리는 서포트봇과 달리, 워크플로우는 흐름을 한 눈에 펼쳐보고 수정할 수 있어 복잡한 시나리오도 더 직관적으로 쉽게 설정이 가능합니다.

Q. 워크플로우는 외부 메신저 (카카오톡 / 네이버 톡톡 / 인스타그램 등)에서는 동작되지 않나요?

• 워크플로우 내용 중 [자동 메시지 보내기, 상담 태그 부착하기, 담당자 배정] 등과 같은 액션은 외부 메신저에서도 동작합니다. 다만 [ALF / 입력폼 전송 / 응답 버튼 전송]과 같은 기능은 외부 메신저에서 동작하지 않습니다.

Q. 자동화 규칙과 서포트봇을 통합해서 이용하는 건가요?

• 네! 자동화 규칙과 서포트봇이 사라지고, 워크플로우로 통합됩니다 :)

Q. 워크플로우 생성에 개수 제한이 있나요?

• 워크플로우를 제작하는데 개수 제한은 없습니다. 다만, 동작중인 워크플로우는 총 200개까지 가능합니다.

Q. 워크플로우로 변경되면 기존 서포트봇 링크는 변경되나요?

• 아닙니다! 기존에 사용하시던 고객용 서포트봇 링크는 변경되지 않고 그대로 사용하실 수 있도록 처리해드릴거예요.

Q. 업데이트 시, 기존 서비스 (채팅, 전화)에 영향이 있나요?

• 고객이 채널톡을 상담, 서포트봇을 이용하는데는 문제가 없습니다. 다만 배포일 밤 상담 자동화 규칙 / 서포트봇 설정 화면은 막히게 됩니다.

Q. 워크플로우도 서포트봇처럼 고객에게 전달하는 고객용 링크가 있나요?

• 네, 워크플로우도 별도의 링크를 생성하여 고객에게 전달 가능합니다.

Q. 고객이 입력한 정보가 실시간으로 필터링 되나요?

• 만약 고객이 메시지를 보냈을 때, 로 트리거한 워크플로우라면 고객이 보낸 메시지에 따라 실시간으로 워크플로우 동작이 가능합니다.

Q. 워크플로우 시나리오 내에, 마케팅 보내기 설정도 가능한가요?

• 액션 중 마케팅 전송 액션은 지원되지 않습니다. 대신 고객에게 메시지 보내기 혹은 문자 보내기 액션을 설정할 수 있어요.

• 반대로 워크플로우를 마케팅으로 전송하는 기능은 지원됩니다.

• 아웃바운드 워크플로우 확인하기

Q. 워크플로우도 사이트 페이지 별로 다르게 설정할 수 있나요?

• 네, 필터링을 통해 원하는 페이지에서만 워크플로우가 동작하도록 설정이 가능해요.

Q. 워크플로우 별 프로필 설정이 가능한가요?

• 워크플로우에서 자동 메시지, 응답 버튼, 입력폼 등을 고객에게 보여줄 때, [봇 프로필]을 지정하실 수 있습니다.

Q. 고객이 외국인이라 언어를 변경해야할 때도 필터링을 설정하면 되나요?

• 트리거 이후 필터링 설정 시, 고객 [위치 / 국가 / 언어] 별로 필터링이 가능합니다.

• 예시) 한국 고객과 일본 고객에게 다른 언어로 메시지를 전송하고 싶다면?

  • 트리거 : 고객이 메시지를 보냈을 때 (혹은 상담을 시작할 때)

  • 필터링 : 고객 정보 - 국가 : KR 일 경우 / 국가 : JP일 경우를 설정

  • 액션 : KR 고객이라면 → 한국어로 설정한 메시지 전송 / JP 고객이라면 → 일본어로 입력한 메시지 전송

Q. 필터링은 무조건 고객등급으로만 가능한가요?

• 필터링은 고객 정보 (고객 등급, 방문 횟수 등 고객 프로필에 저장된 모든 정보), 상담 정보 (상담 우선 순위, 어떤 마케팅으로 시작됐는지 등 상담 프로필에 저장된 모든 정보), 외부 메신저, 운영 시간 유무 등 다양한 조건으로 설정 가능합니다.

Q. 고객이 남긴 문장에 [환불]이라는 특정 키워드가 포함된 것을 기준으로 설정할 수 있나요?

• 필터링 조건을 통해 고객이 전송한 메시지에 특정 키워드가 있다면 → 특정 액션 (자동 메시지 / 알프 호출 / 응답 버튼 노출 / 입력폼 전송 등)을 수행하도록 설정이 가능합니다.

• 현재 자동화 규칙에서 필터링으로 메시지 내용을 필터링하는 것처럼요!

• 해당 내용에 따라 자동으로 상담 태그 설정도 액션을 통해 가능합니다.

Q. 전화 / 채팅 운영 시간 별도 설정 시, 요일별로 나눠서 설정도 가능한가요?

• 네, 요일, 시간 모두 자유롭게 분리해서 설정하실 수 있습니다.

Q. 상담 자동 배정을 전화 / 채팅 나눠서 별도 설정 가능한가요?

• 네, 가능합니다.

• 전화 상담팀 / 채팅 상담팀 으로 각각 팀을 만들어주세요.

• 그 후 전화 유형의 상담이 인입 시 → 전화 상담팀에 배정, 채팅 상담 인입 시 → 채팅 상담팀에 배정되도록 설정이 가능합니다.

Q. 입력폼을 통해 정보를 받고, 추가로 이미지(파일)를 받은 후 추가 문의가 있다면 상담 연결 / 추가 문의가 없다면 상담을 바로 종료하도록 설정할 수 있을까요?

• 네, 입력폼 혹은 응답버튼 중간에 한 번만 메시지 받기를 활성화해주시고, 그 후 다시 응답버튼을 보여줘서 [상담 연결] 혹은 [처음으로] 등의 버튼을 배치하여 고객이 선택하도록 구성할 수 있어요.

Q. 상담 중 매크로를 이용해 고객에게 입력폼을 보내고 있어요. 문제는 입력폼을 고객이 입력해도 매니저에게 알림이 오지 않아서 계속 정보 입력 여부를 확인해야했어요. 워크플로우에서는 알림을 받을 수 있을까요?

• 네, 모듈형 워크플로우 액션에 [입력폼]과 함께 [팀챗 알림받기] 를 설정하실 수 있습니다. 이를 통해 고객이 입력폼 입력 시 팀챗으로 알림을 받아보실 수 있어요.

• 또는 입력폼 입력 후 상담열기 액션을 설정 하시면 고객이 폼에 정보만 입력하고, 따로 메시지를 남기지 않아도 상담 인입으로 이어지도록 설정하실 수 있습니다.

Q. 자사몰이 아닌 외부 사이트 (플랫폼)의 버튼을 눌러 채널톡 채팅창으로 인입될 경우, 워크플로우의 특정 단계로 건너뛰고 진입이 가능한가요?

• 기본적으로 채널톡 채팅창으로 이동하기 위해 [내 채널톡 주소]를 외부 사이트 버튼에 입력해주셨다면 특정 워크플로우가 보여지지 않고, 챗봇 형태로 제작된 기본 워크플로우가 보여집니다.

• 만약, 별도 워크플로우 (챗봇 형태로 설정된)를 보여주고 싶다면 해당 워크플로우의 고객용 링크를 외부 사이트 버튼에 삽입해주시면 됩니다.

Q. 개인정보 관련 입력폼을 설정할 수 있을까요?

• 워크플로우에서 고객이 상담을 시작할 때 / 혹은 라운지에서 문의하기 버튼을 클릭하는 시점에 원하시는 자동화 메시지와 함께 입력폼을 전송하실 수 있습니다.

• 입력폼에는 개인정보제공 동의 여부를 확인하고, 결과값을 고객 프로필 정보에 저장하도록 설정할 수 있어요.

Q. 사진이나 동영상도 모듈형 워크플로우에 넣을 수 있나요?

• 모듈형 워크플로우에는 액션을 설정할 수 있습니다.

• 액션 종류에는 메시지 보내기 / 응답 버튼 / 입력폼 / ALF 호출 / 상담태그 부착 / 담당자 배정 등등이 있어요.

• 이때 메시지 보내기에서 메시지 내에 [사진 / 동영상 / 파일] 첨부가 가능해요!

Q. 모듈형 워크플로우를 A,B,C 워크플로우에 적용했을 때, A 워크플로우에 있는 모듈형 워크플로우 내용만 수정할 수 있나요?

• 불가합니다. 이 경우 A워크플로우에는 다른 모듈형 워크플로우를 만들어서 저장해주셔야해요.

Q. 모듈형 워크플로우는 상담창에서 어떻게 불러올 수 있나요?

• 별도의 워크플로우 트리거 버튼을 통해 호출이 가능합니다.

Q. 기존 서포트봇에서 보여주던 통계는 어떻게 보여지나요?

• 서포트봇 일 때 저장된 데이터는 별도의 버튼을 클릭해 지금 확인하시는 통계 화면을 볼 수 있으며, 워크플로우로 변환된 이후 저장되는 데이터는 워크플로우 통계 형태로 보여집니다.

Q. 워크플로우 통계도 이전과 동일하게 raw 데이터를 다운 받을 수 있나요?

• 네, 워크플로우 통계도 데이터 다운로드가 가능합니다.

Q. 서포트봇은 단계분석 시 기간 별로 확인은 어렵고 퍼블리시된 시점 별로 확인이 가능했는데 워크플로우도 동일할까요?

• 네, 동일합니다.

• 이유는 서포트봇이나 워크플로우의 단계가 변경되면 변경 전과 후의 서포트봇, 워크플로우가 동일한 내용이라고 볼 수 없어요. 각기 다른 내용의 서포트봇, 워크플로우를 단순히 기간으로 묶어서 데이터를 보여드리는 것은 어려워서 퍼블리시 시점, 즉 내용이 변경된 시점으로 구분되어 데이터가 보여집니다.

Q. 기존 상담 자동화 규칙 / 서포트봇은 워크플로우 형태로 전환(마이그레이션)해주신다고했는데, 삭제된 초안, 임시저장본은 복구가 불가능한가요?

• 네, 워크플로우로 전환되는 내용은 동작중인 (퍼블리시된) 내용과, 종료됨 상태의 항목만 전환됩니다.

• 초안, 임시저장본은 꼭 미리 [비공개로 운영]하여 퍼블리시해주시거나, 퍼블리시 후 종료로 변경해주세요.

Q. 현재 상담 자동화 규칙과 서포트봇이 여러개라면 각각 워크플로우로 변경되나요? 비슷한 내용이 있다면 자동으로 합쳐지지는 않나요?

• 기존에 설정하신 내용 그대로 워크플로우로 변경됩니다. 마이그레이션이 완료되면 필요하신 내용을 확인하여 직접 수정해주실 수 있어요.

Q. 자동화 규칙과 서포트봇이 어떻게 합쳐지나요?

• 워크플로우에서 서포트봇 형태의 챗봇을 보여줄 수 있고, 챗봇이 종료되고 상담 진행 중에 자동화 규칙으로 설정하는 여러 액션들을 하나의 워크플로우에서 설정 가능합니다.

• 기존 자동화 규칙과 서포트봇은 설정해두신 트리거에 맞춰 각각의 워크플로우로 전환될 예정이에요.

Q. 업데이트 이후에 기존 서포트봇이 워크플로우로 변경 해주신다고 하셨는데 유저가 기존 서포트봇 링크 클릭시, 새로운 워크플로우로 랜딩이 될까요?

• 네 기존 서포트봇 링크 클릭 시 워크플로우로 변환된 내용으로 보여집니다. 다만 기존에 설정하신 챗봇(서포트봇)의 내용의 거의 그대로 보여질거라 고객 입장에서는 변경되는 것은 없습니다.

Q. 기존 한번이라도 퍼블리싱했던 서포트봇+자동화 규칙을 자동으로 워크플로우로 변환해주신다고 하셨는데요, 기존 실행중이였던 변환된 워크플로우는 자동으로 실행되는 것일까요?

• 네 기존에 운영 중이던 자동화 규칙, 서포트봇은 워크플로우 형태로 변경된 후 자동 실행됩니다.

Q. 건 당 과금인가요? 정액제 플랜이 있는지 궁금해요.

• 정액제 플랜은 따로 존재하지 않으며, 사용량에 따른 후불 결제가 가능해요.

• 실행 당 단가가 적용됩니다.

• 1년 치 선불 충전 시, 연구독 할인이 적용되어 더 저렴하게 이용하실 수 있어요 :)

Q. 워크플로우 개수 당 과금인가요? 실행 수 당 과금인가요?

Q. 워크플로우 내에 챗봇, ALF가 모두 포함되어 횟수 카운팅이 되나요?

• 워크플로우 실행 당 과금 O / 워크플로우 개수 당 과금 X / 워크플로우 내 설정한 액션 개수 당 과금 X

• 워크플로우 실행이란?

  • 워크플로우에 설정한 트리거가 동작한 것을 기준으로 실행을 측정합니다.

  • 하나의 워크플로우에 단계가 여러개있고, 단계가 모두 동작했더라도 트리거는 1개이기에 1번 실행으로 간주합니다.