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서포트봇 통계

실제로 얼마나 많은 고객이 서포트봇만으로 문제를 해결하는지, 서포트봇으로 해결하지 못하고 상담으로 인입되는 내용이 무엇인지 깊게 분석해보세요. 데이터를 다운 받아 활용할 수도 있답니다.

요약

통계를 보고자 하는 기간을 설정하여, 해당 기간동안 서포트봇으로 유입되어 상담원 연결까지 이른 고객들의 추이를 살펴볼 수 있습니다.

단계 분석

서포트봇 화면 우측 상단 [단계 분석] 버튼을 누르면 서포트봇을 처음 퍼블리시(또는 수정 후 다시 퍼블리시)한 시점부터 종료(또는 다음 퍼블리시)한 시점까지 고객이 서포트봇을 어떻게 이용했는지 살펴볼 수 있습니다.

설정해 둔 서포트봇을 클릭하면 [요약] 화면을 볼 수 있어요

(서포트봇이 총 12회 실행되었고, 그 중 총 10건이 봇 종료까지 도달했으며, 그 중 총 2건이 새 유저챗으로 유입된 예시 사진)

  • 서포트봇 시작: 서포트봇이 실행된 수

  • 서포트봇 종료: 서포트봇 종료 단계에 도달한 건수

  • 상담 연결: 서포트봇 종료 단계에서 고객이 채팅창에 텍스트를 입력하여 새 유저챗으로 유입된 건수

각 단계별 전환율을 확인할 수 있어요

  • 각 단계에서 보이는 %는 최초 서포트봇 시작 단계에서 전환된 비율입니다.

  • 각 단계 사이의 꺽쇠 (>) 에 마우스를 올렸을 때도 전환율을 볼 수 있습니다.

  • 선형 그래프에 마우스를 올리면 각 날짜별 건수와 비율을 확인할 수 있어요.

  • 각 단계의 체크박스를 선택/해제하여 원하는 수치의 추이 변화만 보는 것도 가능해요

  • 각 단계의 내용을 바로 확인할 수 있어요. 좌측 화면에서 선택한 버튼이 들어 있는 단계를 보여줍니다.

  • 선택한 버튼의 링크를 복사해서 공유하면, 다른 멤버도 바로 그 단계로 들어와 통계를 확인할 수 있어요.

  • 단계별 트리를 접고 펼 수 있어요. 하나의 버튼에서 다음 단계로 갈 때는 원형 숫자를 눌러주세요. (응답 버튼 갯수만큼 숫자가 표시됩니다.)

고객들이 어느 단계에서 어떤 선택을 하는지 볼 수 있어요

  • 조회: 해당 객관식 버튼을 선택한 건수

  • 연결: 마지막 상담원 연결 단계에서 유저챗으로 유입된 건수

  • 이탈: 다음 단계로 진행하지 않고 이탈한 건수

    응답 버튼을 누르거나 입력창에 메시지를 남기지 않고 사이트를 떠나거나, 채널톡 화면을 닫는 경우

    • 초록색 숫자: 해당 단계에서 각 버튼을 누른 고객의 비율

    • 빨강색 숫자: 해당 단계에서의 이탈 고객 비율

  • 퍼블리시를 누르고 버전 메모를 입력하면, 단계 분석에서 수정한 내역을 확인할 수 있어요. 마우스 오버 시 제목과 내용이 모두 확인됩니다.

    • 버전 메모 오른쪽의 [>] 화살표를 누르면 수정 및 삭제가 가능합니다.

    • 서포트봇을 퍼블리시 한 후 단계를 수정하면 (단계 추가, 텍스트 내용 수정 및 변경, 액션 버튼 추가 및 삭제 등) 새로운 퍼블리시 시점으로 저장됩니다.

      • 작은 변경이더라도 서포트봇 트리 내 내용이 변경되는 경우 실제로 고객의 선택에 영향을 미치고, 이에 따라 통계가 달라지기 때문이예요.

      • 대상 고객이나 서포트봇 노출위치 등 서포트봇의 운영 조건만 변경되는 경우에는 새로운 퍼블리시로 잡히지 않습니다.

    • 퍼블리시 시점이 여러 개라면, 단계별 통계가 보여주는 것은 선택한 퍼블리시 시점이 시작된 때로부터 다음 퍼블리시 직전까지의 수치입니다.

서포트봇 통계 데이터를 활용하여 상담을 효율적으로 관리해보세요.

  • 데이터 다운로드는 다운로드 권한을 가진 매니저만 가능합니다.

  • 각 멤버의 데이터 다운로드 이력은 기록되며, 채널 소유자가 최대 1년까지 조회할 수 있습니다.

  1. 통계를 확인하고자 하는 서포트봇을 선택합니다.

  2. 오른쪽 [더보기] 버튼 클릭→ [통계 다운로드] 를 선택하세요

  3. 데이터 다운로드 사유를 입력하고, 파일 비밀번호를 설정합니다. (다운로드 후 비밀번호를 분실하면 파일을 열 수 없습니다. 다시 다운받아 주세요.)

  4. 파일을 다운로드 하는 데에는 몇 분이 소요 될 수 있습니다.

여러개의 서포트 봇 데이터를 확인하고 싶다면, [서포트봇을 여러개 선택 > 액션 > 통계 다운로드]를 통해 일괄 다운로드 할 수 있어요! 하나의 엑셀 파일에 여러 개의 서포트봇 데이터가 통합되어 보여집니다.

서포트봇의 데이터는 기간 설정과 관련 없이 작동된 전체 기간의 전체 데이터를 다운로드 합니다.

데이터 값

설명

Support Bot data

선택한 서포트봇의 기본 정보 (서포트봇 요약에 보이는 정보)

Support Bot Daily Stats data

설정기간의 일일 유입 정보 (봇 시작 → 봇 종료 → 상담인입)

Support Bot Revisions data

단계 수정 후 다시 퍼블리시한 시점 (단계분석에 보이는 퍼블리시 목록)

Support Bot Path Stats data

설정한 시나리오의 각 경로별 고객 인입 수

Support Bot Form Submit data

서포트봇 폼으로 수집한 응답 정보

Support Bot data 시트

데이터 값

설명

비고

SupportBotId

서포트봇 고유 ID

Date

날짜

Start

서포트봇 시작 수

Stop

서포트봇 종료 수

ChatOpen

상담원 연결 수

유저챗으로 인입되는 경우

Support Bot Daily Stats data 시트

데이터 값

설명

비고

SupportBotId

서포트봇 고유 ID

Date

날짜

서포트봇 전체 기간을 하루 단위로 나누어 보여줍니다.

Start

개별 날짜의 서포트봇 시작 수

Stop

개별 날짜의 서포트봇 종료 수

ChatOpen

개별 날짜의 상담원 연결 수

Support Bot Revisions data 시트

데이터 값

설명

비고

SupportBotId

서포트봇 고유 ID

RevisionId

서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID

createdAt

각 버전별로 서포트봇이 다시 퍼블리시된 시간

sectionsMap

서포트봇 각 단계 순서대로의 이름

Support Bot Path Stats data 시트

데이터 값

설명

비고

SupportBotId

서포트봇 고유 ID

RevisionId

서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID

SectionPath

각각의 수정된 버전에서 고객들이 작동시킨 서포트봇 경로 단계(section)의 기록

Count

각 경로대로 실행된 수

고객이 각 버튼을 클릭하면서 단계를 이동한 횟수입니다

ChatOpen

각 경로별 상담원까지 연결된 수

유저챗으로 인입되는 경우

Support Bot Form Submit data 시트

데이터 값

설명

SupportBotId

서포트봇 고유 ID

RevisionId

서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID

SectionId

서포트봇 각 단계 순서

UserId

고객 고유 ID

SubmittedAt

서포트봇 폼 저장 시간

InputBindingKey

고객 프로필에 저장되는 데이터값

InputLabel

서포트봇 폼 질문

InputValue

서포트봇 폼 응답

서포트봇 단계 분석은 언제부터 언제 생겨났나요?

단계별 통계 데이터는 2021년 6월 26일 개편 이후부터 수집되기 시작했어요. 계속해서 작동 중이던 서포트봇도 6월 26일 이후의 데이터부터 누적하여 확인하실 수 있습니다.

단계 분석 통계가 퍼블리시 내역별로 조회되는 이유가 있나요?

작은 변경이더라도 서포트봇 단계 또는 그 안의 내용이 변경되는 경우 실제로 고객의 선택에 영향을 미칠 수 있기 때문에 수정 후 퍼블리시 되는 시점부터 성과가 새롭게 측정되도록 설정되어 있습니다.

서포트봇 단계 분석을 특정 일자별로 조회할 수 있나요?

현재는 단계별 분석을 날짜별로 조회하기 어렵지만 해당 기능 추후에 기능 개선을 고려해보고 있습니다.