사용자 가이드

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상담 통계

상담 운영의 핵심은 효율화입니다. 그리고 상담 통계에 효율화에 대한 힌트가 있죠. 채널톡이 제공하는 상담 통계로 성공적인 서비스 운영에 대한 개선점을 찾아보세요.

필터링 조건을 추가하여 상담 통계를 조회할 수 있습니다. 추가로, 돋보기 버튼을 누르면 설정한 통계에 대한 유저챗도 바로 확인이 가능해요. 활용 가능한 필터링 조건은 다음과 같습니다.

  • 담당자 및 팔로워 : 해당 상담에 담당자 혹은 팔로워로 참여하고 있는 매니저를 필터링 하여 확인할 수 있습니다.

  • 팀 : 해당 상담을 담당하고 있는 팀을 필터링 하여 확인할 수 있습니다.

  • 상담 목표 : 상담 목표의 달성 여부를 필터링 하여 확인할 수 있습니다.

  • 상담 태그 : 상담에 설정된 태그를 필터링 하여 확인할 수 있습니다.

  • 연동 서비스 : 외부 메신저, 전화 및 이메일로 인입된 상담을 필터링 하여 확인할 수 있습니다.

유입된 상담에 대한 응답 시간을 확인할 수 있어요. 이 때 보기 옵션을 통해 데이터를 원하는 조건으로 확인해보세요.

처리 시간 옆 비교 정보 (상승, 하락)는 설정한 기간과 동일한 직전 기간 대비 변화 수치를 보여 줍니다. 직전 기간과 변화가 없다면 0, 직전 기간 데이터가 없다면 - 로 보여집니다. 예시) 2023.04.01 - 2023.04.30 기간을 검색했다면, 직전 30일인 2023.03.02 - 2023.03.31 기간과 비교 수치를 보여줍니다.

그래프 이해하기

  1. 첫 응대 시간 (WaitingTime / OperationWaitingTime)

    • 상담이 시작된 후 고객이 처음 메시지를 보낸 시점부터 매니저가 첫 답변을 보낸 시점까지의 시간을 측정합니다.

    • 매니저가 먼저 말을 걸어 상담이 시작된 경우라도 고객이 보낸 첫 메시지에 대한 답변 시간이 측정됩니다. 즉, 고객이 처음 문의 메시지를 남긴 후, 매니저로부터 첫 답변을 듣기까지 기다린 소요 시간입니다.

      • WaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen - OpenedAt

      • OperationWaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen (운영시간 중) - OpenedAt (운영시간 중)

    • 예시)

      • 13:03 고객이 첫 메시지를 보내 상담이 시작된 후, 이에 13:10 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 7분

      • 09:22 고객의 첫 메시지, 09:25 다시 고객의 메시지, 이에 09:30 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 8분

      • 11:00 매니저가 먼저 메시지를 보내 상담을 시작 후, 11:30 고객이 메시지를 보낸 후, 이에 11:32 매니저가 답변 → 첫 응대 시간 2분

  2. 응답 시간 (AvgReplyTime / OperationAvgReplyTime)

    • 고객이 보낸 각각의 메시지에 매니저가 답변을 보내기까지 걸린 소요 시간의 평균 값이 측정됩니다. 고객의 질문이 다섯 번, 이에 매니저의 답변이 다섯 번 이루어졌다면 각 질의응답에 소요된 시간의 평균치가 측정됩니다.

      • AvgReplyTime = TotalReplyTime / ReplyCount

      • OperationAvgReplyTime = OperationTotalReplyTime / OperationReplyCount

  3. 상담 처리 시간 (ResolutionTime / OperationResolutionTime)

    • 상담이 시작된 순간부터 상담이 종료되는 순간까지의 소요 시간을 측정합니다.

      • ResolutionTime = ClosedAt - OpenedAt

      • OperationResolutionTime = ClosedAt (운영시간 중)- OpenedAt (운영시간 중)

  4. 원스톱 처리율 (One-Stop Closing Rate)

    • 상담 처리시간 내에 유저챗의 담당자가 변경되지 않았으면 원스톱 처리로 간주됩니다. 담당자가 A → B → A로 변경 되어도 A가 원스톱으로 처리한 상담으로 간주합니다.

    • 첫 응대 시간을 제외한 나머지 항목은 종료된 상담의 수치만 반영됩니다. 진행 중, 혹은 보류 중인 상태의 상담은 집계되지 않아요.

보기 옵션

채널톡의 상담 통계를 확인할 때 운영 시간이라는 개념은 정말 중요해요.

  • 운영 시간은 하루 단위로 구분됩니다. (00:00 - 23:59)

    • 예시) 운영 시간이 09:00 - 12:00, 13:00 - 18:00 로 설정되어있는 경우

      • 오전 10시에 유입된 상담에 매니저가 오전 11시에 답변 → 통계에 포함 O

      • 오전 11시에 유입된 상담에 매니저가 오후 12시 30분에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X

      • 오전 8시에 유입된 상담에 매니저가 오전 10시에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X

      • 오전 11시에 유입된 상담에 매니저가 오후 3시에 답변 → 통계에 포함 O

      • 오후 3시에 유입된 상담에 매니저가 다음 날 오전 11시에 답변 → 통계에 포함되지 않음 X

  • 통계를 확인하는 도중 운영 시간 설정이 변경되면, 변경된 시간에 따라 적용됩니다.

    • 예시) 6월 1일 - 6월 30일 통계에서 1일 - 10일은 09:00 - 18:00 으로 운영되었고, 11일 - 30일은 10:00 - 17:00 으로 변경 운영된 경우

      • 6월 9일 오전 9시 30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후 5시 30분에 매니저가 답변 → 통계에 포함 O

      • 6월 12일 오전 9시 30분 유입된 유저챗을 같은 날 오후 5시 30분에 매니저가 답변 → 통계에 포함되지 않음 X

      (→ 운영 시간 설정하러 가기)

설정한 기간의 전체 방문자, 전체 상담, 요일 및 시간 별 시작 혹은 종료된 상담의 수, 상담 태그, 페이지, 그리고 유입 경로를 확인할 수 있어요.

  1. 기간 내 전체 방문자 수와 전체 상담 수 확인하기

    • 전체 방문자

      • 설정한 기간 중 채널톡을 설치한 홈페이지 또는 앱을 방문한 순수 사용자 수(unique visitor, UV)를 보여줍니다.

      • 하루에 같은 고객이 여러 번 방문할 경우 중복 처리되어 한 건만 집계됩니다.

      • 홈페이지 방문자를 제외하고 외부 메신저 (카카오 상담톡, 네이버 톡톡, 인스타메신저, 라인)로 들어온 상담도 한 명의 방문자로 인식하여 집계됩니다.

    • 전체 상담

      • 설정한 기간 중 새로 시작된 상담 수를 보여줍니다.

      • 종료된 채팅방에 고객이 다시 말을 걸어 상담이 시작될 경우, 새롭게 시작된 날짜의 상담 건으로 집계됩니다.

      • 같은 고객이 여러 번 상담창을 열면 각각 개별의 상담으로 집계됩니다.

  2. 기간 내 유입/종료된 상담을 시간 및 요일별로 분포 확인하기

    • 유입됨

      • 설정한 기간 중 요일 및 시간 별로 시작된 상담 수의 합계

    • 종료됨

      • 설정한 기간 중 요일 및 시간 별 종료된 상담 수의 합계

상담 수를 색의 농도로 한 눈에 파악할 수 있습니다. 주로 어떤 요일 어느 시간 대에 상담이 시작되고 종료되는 지 직관적으로 확인해보세요.

  1. 기간 내 문의 유형 및 유입 페이지와 경로 파악하기

    • 상담 태그

      • 설정한 기간동안 처리된 상담을 상담 태그별로 나눠서 확인할 수 있어요. 문의 유형 별 어떤 유형의 문의가 많고 적었는지 한 눈에 파악할 수 있어요.

      • 상위 태그 건수에 하위 태그 건수도 모두 합산됩니다.

      • 태그 없는 상담도 모두 포함하여 비율을 산출합니다.

    • 페이지

      • 설정한 기간동안 웹 또는 앱의 어떤 페이지에서 채팅 버튼을 통해 상담이 유입 되었는 지 확인이 가능해요. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 유입된 페이지 정보로 보여집니다.

      • 페이지 정보 없음은 아래 경우에서 나타납니다.

      1. 마케팅 메시지와 연결된 서포트봇을 통해 상담이 시작되는 경우

      2. 외부 메신저 (네이버톡톡, 카카오 상담톡, 라인, 인스타그램 메신저)로 유입된 상담

    • 경로

      • 설정한 기간동안 어떤 경로를 통해 상담으로 유입 되었는 지 보여줍니다. 이미 상담이 한 번 진행된 채팅 창으로 다시 말을 걸 경우, 최초 경로 정보 그대로 보여집니다.

      • 서포트봇이 여러 개 동작 중일 경우 모두 서포트봇 경로로 통합 집계됩니다.

      • 매니저가 먼저 새 유저챗 열기를 통해 상담을 시작하는 경우 기타 경로로 보여집니다.

    • 트렌드

      • 설정한 기간동안의 부착된 상담 태그양의 변화 추이를 그래프 형식으로 보여줍니다.

오퍼레이터 별 설정한 기간의 상담 처리수, 혼자 처리한 상담의 비율, 그리고 응대 시간을 토대로 점수를 측정하여 확인할 수 있어요. 추가로, 설정한 기간 중 유입된 상담의 현재 시점 기준 처리 상황도 확인이 가능합니다.

  • 오퍼레이터 리더보드

    • 단순 담당수에 따라 높은 점수로 환산되지 않아요. 얼마나 빠르게 처음부터 끝까지 담당하여 많은 상담을 처리 했는지 종합적으로 파악하여 점수가 환산됩니다. 참여한 상담이 많을 수록, 첫 응대 시간, 그리고 원스톱 처리율이 높을 수록 가중치를 얻어요.

    • 설정한 기간 동안 한 번 이상 상담을 진행한 매니저의 순위를 보여 줍니다.

    • 보기 옵션으로 전체시간/운영시간, 평균값/중앙값 설정이 가능해요.

  • 유입 상담 현황

    • 그래프에서는 과거 날짜(가로축)에 유입된 새 유저챗이 통계를 확인하는 현재 시점에 어떤 상태인지 보여줍니다.

    • 예시) 오늘이 2월 13일이며, 통계 기간을 2월1일 ~ 2월 13일로 필터링 했을 때, 2월 9일에 유입된 28건의 상담 중 현재 시점인 2월 13일을 기준으로 6건은 종료되었고, 22건은 지금까지 진행중인 상태로 남아있다는 의미입니다.

    • 어제까지의 모든 상담이 남김없이 종료된 상태이고 오늘 새 상담 아직 한 건도 들어오지 않았다면 오늘 이 그래프를 봤을 때 진행중과 보류중 그래프는 0에 닿아 있어야 합니다.

    • 상담의 종결 처리가 잘 되고 있는지, 보류 상태로 누락되거나 과도하게 이어지는 상담은 없는지 모니터링할 수 있습니다. (→ 진행중 / 보류됨 / 종료됨 알아보기)