thumbnail

상담 자동화 규칙

상담 자동화 규칙은 상담을 미리 정해놓은 규칙에 따라 자동으로 처리할 수 있는 채널톡의 기본적이고 강력한 기능입니다. 간단한 클릭 몇번으로 반복적인 업무에 들어가는 시간을 획기적으로 줄여줘요.

전체 업무 중 80% 이상을 차지하는 단순 반복 업무를 효율적으로 처리하고, 적절한 타이밍에 효과적으로 고객 맞춤 상담을 진행할 수 있도록 여러가지 상담 자동화 규칙 설정 방법을 알려드릴게요.

문의 내용을 통해 맞춤 담당자 배정 및 상담 분류

고객이 보낸 메시지 중 특정 키워드를 파악해 문의 별 응대할 수 있는 담당자를 배정하고, 상담 태그를 붙여 자동으로 상담을 분류해보세요.

예시) Q. 환불 신청했는데 아직 카드 취소가 안됐어요. 확인해주세요.

  • ‘배송/환불' 고객 태그 자동 설정

  • 배송 관련 상담 담당자 자동 배정

  • 설정 방법

    • 트리거: 고객이 메시지를 보냈을 때

    • 필터링: 메시지 내용 - ‘환불’을 포함했을 때

    • 액션: 담당자 배정 / 상담 태그 추가

상담을 놓치지 않도록 담당자에게 알림 전송

답변이 지연될 때 담당자를 배정하고 담당자에게 내부 대화를 통해 고객이 답변을 너무 오래 기다리지 않도록 알려줘요.

예시) 30분 이상 고객이 기다리고 있어요

  • 담당자가 놓치지 않도록 내부 메시지 자동 전송

  • 설정 방법

    • 트리거: 고객이 답변을 기다릴 때 - 모든 메시지 마다, 대기 시간 30분

    • 필터링: 상담 상태 - 진행중과 일치 동시에 운영시간이 맞는 동시에 담당자 - 알림 받을 담당자

    • 액션: 메시지 보내기

몇 시간 지난 상담 자동 종료

특정 시간이 지난 상담은 자동으로 종료되어, 상담원이 직접 정리하지 않아도 되어 편리해요.

예시) 2시간 이상, 고객 또는 매니저의 새로운 메시지가 없을 때 상담 자동 종료

  • 설정 방법

    • 트리거: 고객이 답변을 기다릴 때 - 모든 메시지마다, 대기 시간 2시간 또는 매니저가 답변을 기다릴 때 - 대기 시간 2시간

    • 필터링: 상담 상태 - 진행중과 일치 동시에 담당자 아무나 있음

    • 상담 처리: 상담 종료

외부 메신저 별 맞춤 인사말 설정

네이버 톡톡, 카카오 상담톡, 인스타그램 DM 등 외부 메신저에 맞춘 적합한 인사말을 등록하여 각 메신저 별로 고객을 관리해요. (→ 외부 메신저 연동 방법 확인하기)

예시) 카카오 상담톡으로 들어온 상담 종료 시

  • 카카오 상담톡에 맞춤 메시지 자동 전송

  • “카카오 친구 추가 시, 할인 쿠폰 및 유용한 소식을 받아보실 수 있어요 :)”

  • 설정 방법

    • 트리거: 상담이 열렸을 때 - 처음 열릴때만

    • 필터링: 상담 정보 - 연동 서비스, 카카오 상담톡

    • 액션: 메시지 보내기

회원 정보를 통해 고객 별 맞춤 응대 제공

단골 고객이 문의를 남기면 단골 고객 맞춤 인사말을 전송하고, 동시에 전담 매니저를 담당자로 배정하고 고객이 기다리지 않도록 빠르게 내부 알림을 전송해요.

예시) VIP 고객 문의 인입

  • VIP 고객 전용 담당자 자동 배정

  • VIP 고객 상담 태그 추가

  • 신경 쓰고 있다는 걸 알려줘요. 고객에게 자동 메시지 전송

  • VIP 고객이 오래 기다리지 않도록 팀챗에 담당팀을 태그하여 메시지 전송

  • 설정 방법

    • 트리거: 상담이 열렸을 때 - 처음 열릴 때만

    • 필터링: 고객 태그 - VIP

    • 액션: 담당자 배정 / 상담 태그 추가 / 메시지 보내기 (고객응대) / 팀챗 메시지 보내기

트리거는 상담 자동화 규칙이 시작되기 위한 조건입니다. 트리거 조건이 부합할 때 상담 자동화 규칙 실행을 준비해요.

  • 상담이 열렸을 때

    • 처음 열릴 때만: 채팅방이 최초로 오픈 될 때만 적용

    • 매번: 보류 중이거나, 종료된 채팅방을 통해 다시 채팅이 시작되면 적용

  • 고객 / 매니저가 메시지를 보냈을 때

  • 고객 / 매니저가 답변을 기다릴 때

    • 대기 시간 설정 가능

  • 상담이 종료될 때

트리거를 통해 상담 자동화 규칙이 시작될 조건이 갖추어지면 필터링을 통해 어떤 상황에서 작동할 지 설정이 가능해요. 이 때 고객 정보, 상담 정보, 고객의 메시지 내용 그리고 운영 시간 여부를 파악하여 다양한 조건을 설정할 수 있어요.

상담 상태를 별도로 설정하지 않으면, 트리거 만족 시 종료된 상담에 메시지가 전송되는 등 규칙이 작동되니 상담 상태를 잘 설정해주세요.

  • 고객 정보: 고객 언어나 태그와 같은 정보를 통해 특정 그룹 맞춤 규칙 설정 가능

  • 상담 정보: 담당자, 팔로워, 상담 상태 등 상담에 대한 정보에 따라 맞춤 규칙 설정 가능

  • 메시지 내용: 고객 혹은 매니저가 전송한 메시지의 특정 키워드로 필터링 가능

  • 운영 시간: 운영 시간 / 운영 시간 외에 실행할 규칙을 별도로 설정 가능

트리거와 필터링을 통해 조건이 모두 만족된 상담에서 어떤 동작을 자동으로 진행할 지 설정해주세요.

  • 담당자 배정 / 비우기: 상담을 책임지는 담당자를 배정하거나 자동으로 배정된 담당자 삭제. 오퍼레이터 시트를 가진 매니저만 담당자로 배정될 수 있습니다.

  • 팀 배정 / 비우기: 상담을 책임지는 담당팀을 배정하거나 자동으로 배정된 팀 삭제

  • 팔로워 추가: 상담을 도와줄 팔로워를 추가

  • 상담 태그 / 설명 추가: 상담 태그 혹은 상담 설명을 추가하여 상담을 분류 관리하여 고객들이 어떤 문의를 많이 남기는 지 파악

  • 상담 메시지 보내기: 고객 응대용 메시지 혹은 내부 대화용 메시지 전송

  • 팀챗 메시지 보내기: 특정 채널톡 팀챗 그룹방에 메시지 보내기

  • 문자 메시지 보내기: 채널톡 고객 연락처에 저장된 고객의 휴대폰 번호로 문자 메시지 보내기. 예시) 상담 종료시 상담 만족도 링크 문자로 보내기

  • 고객 태그 추가 : 고객 정보에 고객 태그를 추가합니다.

  • 커스텀 액션 (출시 예정): 메일 / 알림톡을 자동으로 전송

상담의 상태를 변경할 수 있어요. 아무 동작도 하지 않고 상담 상태를 유지하거나, 상담을 종료할 수 있어요.

상담이 이미 열려있는 상태라면, 상담 처리 → 상담 열기 진행 시 상태 변화가 일어나지 않아요.

조건이 동일한 규칙이 여러 개 존재할 때 어떤 게 먼저 적용되나요?

상담 자동화 규칙 목록 위 쪽에 위치할수록 우선 순위가 높아지며 같은 조건일 경우 먼저 작동하게 됩니다. 이를 잘 활용하면 아래와 같은 설정도 가능해요.

  • 인스타그램 앱을 통한 문의 인입 시 우선적으로 스토리 태그 문의 종료 후 DM 메시지 자동 답변 보내기의 순서로 작동

  1. 인스타그램 스토리 태그 시 ‘특정 메시지’로 필터링하여 상담 자동 종료하는 규칙

  2. 인스타그램 DM에 대한 자동 답변 전송 규칙

해외 고객에게만 보여지게 설정하고 싶어요.

상담 자동화 규칙의 [필터링] - [고객 정보]의 언어 정보를 설정해주세요. 예를 들어, 영어를 사용하는 고객에게만 메시지를 보내고 싶으시다면, [다음을 포함 + en]으로 설정해주세요. 이 때 고객의 언어는 고객이 사용하는 브라우저 언어에 따라 저장됩니다.

요일 별로 또는 시간 별로 설정할 수 없나요?

아쉽게도 현재는 특정 시간 또는 요일 별로 상담 자동화 규칙이 운영되도록 설정할 수 없어요. 현재는 채널에서 설정하신 운영 시간 또는 비 운영 시간만 설정이 가능합니다. 다만, 더 다양한 시간대별로 상담 자동화 규칙을 설정할 수 있도록 앞으로 더 개선하도록 하겠습니다.

종료된 상담에 자동으로 메시지가 전송됩니다.

종료된 상담에는 자동화 메시지가 전송되지 않게 설정하고 싶으시다면, [필터링] - [상담 정보] - [상담 상태]에서 [진행중] 상태의 상담에만 전송될 수 있도록 조건을 추가해주세요.

만들 수 있는 규칙에 제한이 있나요?

상담 자동화 규칙은 하나의 채널에 최대 500개 실행할 수 있어요.