FAQ

FAQ란?

고객이 자주 묻는 답변을 채널톡에 미리 등록해 둘 수 있는 기능이에요. AI 에이전트 ALF가 FAQ에 등록된 답변을 기반으로 고객 문의를 해결해 줄 수 있어요. (→ ALF 가이드 보러 가기)

FAQ 생성 방법

도큐먼트에서 FAQ 생성하기

설정 경로 : [도큐먼트] - [FAQ] - 우측 상단 [+ 새 FAQ 만들기]

질문: ALF가 답변 시 출처로 공개되는 문장이며, 최대 100자까지 입력할 수 있어요.
추가 질문: 고객의 다양한 질문 유형에도 매칭될 수 있도록 설정하는 질문입니다. 최대 10개까지 설정할 수 있어요.
답변: 해당 FAQ에 대한 답변만 가능하며, 최대 500자까지 입력할 수 있어요.
저장: 모든 항목을 입력해야 저장 버튼이 활성화됩니다. 저장 시 비공개 상태로 저장됩니다.

저장 후 목록에서 다시 질문을 클릭 → 퍼블리시를 눌러주셔야 ALF가 참고할 수 있는 질문이 됩니다.

유저챗(팀챗)에서 FAQ 생성하기

설정 방법: 답변으로 만들 메시지 위에 마우스 올린 후 'FAQ로 만들기 클릭' 후 등록할 스페이스 선택
선택한 메시지가 FAQ의 답변이 되며 질문은 직접 입력해 주세요.

아티클 작성 화면에서 FAQ 생성하기

설정 방법: 아티클 작성 화면 내에서 답변으로 만들 텍스트를 드래그하여 선택한 상태에서 마우스 올린 후 'FAQ로 만들기' 클릭
선택한 메시지가 FAQ의 답변이 되며 질문은 직접 입력해 주세요.

FAQ 일괄 등록 및 관리

FAQ를 한 번에 다운로드하거나, 업로드하여 신규 FAQ를 등록하거나, 기존 FAQ를 보다 쉽게 수정하고 관리할 수 있어요. 관리 중인 FAQ 목록이 있다면 FAQ 일괄 등록을 통해 지금 바로 FAQ를 시작해 보세요!

FAQ 다운로드

채널에서 관리 중인 FAQ를 전체 혹은 원하는 FAQ만 선택하여 다운로드가 가능합니다.

다운로드 형식은 XLSX 와 JSONL 파일이 지원됩니다.
최대 1만건까지 다운로드가 가능합니다.
답변 데이터 항목을 통해 FAQ의 질문, 답변만 다운로드할지, 목록에서 보여지는 상태, 언어, ALF 사용 정보, FAQ id까지 다운로드할 지 선택할 수 있어요.

FAQ 업로드

[채널 설정] - [상담] - [FAQ] 화면 좌측 상단 FAQ 일괄 업로드 버튼을 클릭하여 FAQ를 업로드할 수 있어요.

[템플릿 다운로드] 버튼을 눌러 양식을 다운로드 하신 다음, 형식에 맞춰 FAQ 데이터를 작성해 주세요.
작성된 파일을 드래그 또는 업로드해주시면 일괄 등록됩니다.
이미 관리 중인 FAQ 목록을 일괄 수정하고 싶다면, 기존 목록을 파일로 다운로드한 후 내용을 수정하여 재 업로드도 가능합니다.

템플릿 데이터 확인하기

데이터 값	설명	비고
id (선택)	FAQ를 수정할 시 수정할 id를 지정하는 칸입니다. id가 지정되어있는 경우 해당 id의 FAQ를 덮어쓰고, 비어있는 경우 FAQ를 새로 생성하게 됩니다. 잘못된 id로 작성한 경우에도 FAQ를 새로 생성합니다.
language (필수)	FAQ의 언어를 지정하는 칸입니다. [ko / ja / en] 등 국가 언어 코드를 입력해야 합니다.
question1 (필수)	대표 질문을 작성하는 칸입니다. 띄어쓰기 포함 최대 100자까지 작성 가능합니다.	텍스트만 입력하여 작성 가능하고, 스타일(eg. 볼드, 이탤릭, 링크 등)을 지원하지 않습니다.
question2 ~ question11 (선택)	추가 질문을 작성하는 칸입니다. 띄어쓰기 포함 최대 100자까지 작성 가능합니다.	텍스트만 입력하여 작성 가능하고, 스타일(eg. 볼드, 이탤릭, 링크 등)을 지원하지 않습니다.
answer (필수)	답변을 입력하는 칸입니다. 답변은 2가지 양식의 입력을 지원합니다. 태그 제외 최대 500자까지 작성 가능합니다.	양식 plaintext: 텍스트만 입력하여 답변을 작성합니다. 스타일(eg. 볼드, 이탤릭 등)을 지원하지 않습니다. plainhtml: html을 사용하여 답변과 함께 스타일을 추가합니다. 최상단은 <div> 태그로 구성되어 있어야 하며, <b>, <i>, <li>, <ul> 태그를 사용하실 수 있습니다. 추가로 <pre>를 이용하여 코드 블록을, <a href="…">를 이용하여 링크를 추가할 수 있습니다.
publishState	FAQ를 사용자에게 공개 여부를 지정하는 칸입니다. [published / unpublished]로 지정합니다.	published: FAQ가 사용자에게 공개되도록 합니다. unpublished: FAQ가 사용자에게 보이지 않도록 합니다.

AI 추천

AI 추천 기능은 일부 고객사에 먼저 공개됩니다. 이후 전체 채널 대상으로 확대될 예정이에요.

채널에서 진행된 상담이 일정량 이상 쌓인 경우, AI가 상담을 분석하다가 추가 할만한 FAQ가 있을 때 추천해 줍니다. 고객의 언어별로 AI 추천 목록이 생성되며, 목록은 문의량이 많은 순으로 정렬되어 보입니다.

AI 추천 목록을 통해 FAQ 설정하는 방법

FAQ 메인화면에서 설정하거나, 편집 화면에서 설정해 볼 수 있습니다. 두 방법 모두 목록에서 추천된 질문을 적용했을 때, 해당 질문은 추천 목록 가장 하단으로 이동합니다.

1. FAQ 메인 화면에서 설정하기

설정 경로 : [도큐먼트] - [FAQ] - AI 추천 배너 클릭
목록 중 하나의 질문을 선택한 다음, [초안 만들기] 버튼을 누르면 새로운 초안이 비공개 상태로 생성됩니다.

2. FAQ 편집 화면에서 설정하기

설정 경로 : [도큐먼트] - [FAQ] - [+ 새 FAQ 만들기]
작성 화면 우측 AI 추천 목록에서 질문을 선택 후 [적용] 버튼을 누르면 질문을 불러올 수 있습니다.

활용하기

ALF로 활용하기

공개 상태인 FAQ라면, AI 에이전트(ALF)가 답변 시 참고할 수 있습니다. (→ ALF 가이드 보러 가기)
등록된 FAQ의 질문과 일치하는 문의가 인입될 경우, ALF가 해당 FAQ의 답변 부분을 가공 없이 그대로 사용하여 대답합니다.
FAQ 목록에서 ALF가 해당 FAQ 답변을 몇 회 사용했는지 알 수 있습니다.

아티클에 FAQ 첨부하기

기존에 작성해 둔 FAQ를 불러오거나 새 FAQ를 만들어 아티클 본문에 추가할 수 있어요. (→ 아티클에 FAQ 첨부하는 방법 )
FAQ 질문을 클릭하면 답변 내용이 표시됩니다.

내부 커뮤니케이션에 활용하기 (출시 예정)

FAQ 질문 링크를 복사하여 팀 내부에 공유할 수 있습니다.
링크는 내부 공유용으로, 채널에 참여하고 있는 매니저만 볼 수 있으며 고객에게는 보이지 않습니다.

설정 시 주의 사항

질문에는 정확한 키워드를 입력해 주시고, 추가 질문은 질문과 키워드를 포함해 다양하게 설정해 주세요.
- 답변을 구체적으로 입력해 주셔야, 추후 ALF가 더 잘 활용할 수 있습니다.
워크플로우 단계에서 ALF 액션을 선택해주셔야 ALF가 FAQ를 기반으로 답변할 수 있어요.

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