ALFの正答率を上げる、FAQの設定方法
チャネルトークCXチームのTessaです😎 主に新機能のプロダクトローカライズとガイドなどのコンテンツを担当しています。
皆さんは今年リリースしたチャネルトークのAIエージェント"ALF"をすでにお使いになっていますでしょうか？皆さんから頂戴するお問い合わせを見ていると、「ALFを使ってみたいけど間違った内容を案内しそうで不安」「ALFをどう設定すればうまく答えてくれるか分かりません」
というお声が多いようです🤔
このブログではALFの正答率を上げて、顧客対応をしている皆さんの業務効率をより向上するためのTipsをご紹介します！
チャネルトークがALFを開発した最大の理由は「反復するよくある質問の対応を減らす」ためです！ そのため、まずはチャットでよくある問い合わせをしっかりと分析することが重要で、分析したよくある質問とこれに対する回答を予めチャネルトークのFAQに登録しておきます。 FAQに登録した質問と回答はALFが実際に顧客対応をする際に情報の基盤として活用します🤖
ガイドやマクロだけで解決できるような、オペレーター対応が必要ないお問い合わせはALFにお任せください。 少なくとも20%、多くて40%ほどのお問い合わせをALFが処理できます。
✔️すでにワークフローの選択肢ボタンで、よくある質問についての内容を準備している場合
選択肢ボタンで顧客からのよくある質問を準備しておいても、顧客が確認せずに問い合わせする場合は毎日発生していると思います。
→この内容をFAQに登録しておけば、顧客がオペレーター接続を希望した際もALFが先に応対することができます。
✔️マクロを利用して、単純な問い合わせを処理することが多い場合
顧客の問い合わせ内容のうち、マクロを利用して回答する単純な問い合わせや、ガイドからコピー＆ペーストで回答する質問は、問い合わせが主にどのような経路で流入するのかを確認してみてください。
→よくある単純な問い合わせをFAQに登録しておき、ワークフローの選択肢ボタンからALFに接続しておくと、ALFが先に応対することができます。
Q：ALFが回答しにくい質問はありますか？
A：配送や決済のようなオペレーターが正確に確認して案内する必要がある質問は、ALFではなくオペレーターに接続するように設定することをおすすめします。機能の操作方法や商品に関する問い合わせなどの回答がある程度決まっている内容をALFが案内できるようにしてください。
よくある質問の分析をしたら、まずはチャネル設定を確認してください🙋♀️ [AIタブ] - [設定] で、[FAQから回答]をONにします。
FAQは、[ドキュメント] - [FAQ]で登録できます。FAQを登録する際、この3つを覚えておいてください！
①質問は文章形式で書く ②追加質問も細かく書いておく ③実行後にALFを利用する
FAQ登録画面で質問は、メインの質問と追加質問に分かれています。メインの質問は自動的にFAQのタイトルになり、ALFが顧客に案内する時にも表示されます。顧客に見える分、分かりやすく表示されても問題ない内容で書いてください。
質問は必ず文章形式で書かなければなりません🚨
顧客が「単語」だけで書いてもALFは文章の形で考えるからです！
ALFがFAQに登録された文章を参考できるように、必ず文章で書いてください。
Q：必ず？で終わる「質問」の形で登録する必要がありますか？
A：質問形式でなくても「意図」を入れることをおすすめします。
例えば、「りんごは不良品です」とだけ書けば、ALFの立場では「不良品なんだ」とだけ考えます。
「りんごをおすすめしてください」のように意図が含まれた文章であれば、質問形式でなくても登録できます。
FAQの良い例をいくつかご紹介します💁♀️
✔️EC＞アカウント関連
パスワードを変更するにはどうすればいいですか？
パスワードを忘れてしまったのですが、どうやって初期化できますか？
マイページはどこからアクセスすればいいですか？
会員情報の修正はどうすればいいですか？
✔️教育＞受講関連
決済後の受講はどうすればいいですか？
利用可能なデバイスとブラウザーは決まっていますか？
携帯電話とパソコンを同時に視聴できますか？
修了証はどうやって発行してもらえますか？
✔️B2B＞設定関連
メンバーを招待する方法が知りたいです。
権限を別に設定する方法はありますか？
資料をバックアップできる機能はありますか？
ショートカットキーはありますか？
同じ内容であっても、口調を変えて様々な質問を追加してみてください！追加された質問が多いほど、ALFが参考にして答える確率が高くなります📈 顧客の実際の問い合わせ内容を追加しておくことをおすすめしています。
Q：なぜ追加質問は10個まで登録できるのですか？
A：FAQが多くなるほど追加質問も多くなり、これによって他のFAQ質問と重なる可能性があるからです。登録した内容からさらに追加したい場合は、既存の追加質問を修正することをおすすめします。
回答では画像やファイルを渡すことはできません。そのため、できるだけ画像の内容もテキストで説明するか、参考になるようなリンクを登録してください✍️
Q：マクロをそのまま呼び出したいです！
A：マクロとFAQは形式が異なるため、FAQ内で呼び出すことはできません。マクロには入力フォーム、ファイル、画像が含まれる形態ですが、FAQはその内容が含まれないためです。
保存→公開→ALFの利用をONにするとALFが参考できるようになります。忘れずにONにしてください❗️
ALFが回答しないというお問い合わせの最も多い原因になっていますので、必ずONにしてください！
チャネル設定で [FAQから回答] がONになっていても、登録したFAQで [ALFを利用] をONにしておいても、最終的にワークフローでALFが応対するように設定しておかないとALFが動作しないようになります。
それでは一緒にワークフローを設定してみましょう💪
上記で、コピー＆ペーストやマクロを通じて流入する単純な問い合わせをFAQに登録することができるとご案内しましたが、特に商品や機能に関する問い合わせが該当すると思います。
配送や決済の問い合わせのような内容は、ALFが顧客別に案内を変えることができないため、FAQとして登録しておくには適していない場合があります🙅♀️
ワークフローでステップにある [アクションを追加] - [選択肢ボタン] から、どのようなお問い合わせを予定しているかを選択させることをおすすめします！
Q：オペレーターにすぐ接続しない方がいいのですか？
A：顧客の質問を具体化するために、広範囲な問い合わせのうち、どの商品や機能なのかまず区別できるようにすると、問い合わせ内容をより詳細に把握できます。そのようにしておくと、設定したFAQの質問がマッチングする確率が高くなります。
選択肢ボタンの横にある紫色の矢印をクリック→[メッセージを送信]アクションを先に選択し、「ご不明点を送っていただければ確認いたします」のような、質問の送信を促すメッセージを登録してください！
該当ステップの [アクションを追加] - [AIエージェント(ALF)で対応] を選択し、 右上の [実行] をクリックしてワークフローを実行すると利用できます。
Q：なぜメッセージを送るアクションを先にした方がいいのですか？
A：すぐに[ALFで対応]だけを選択すると、何のメッセージもなく担当者がALFにになります。顧客がALFに質問できるように促したり、AIが応対していることを案内することをおすすめします。
ここまでの設定を実際の画面で確認してみましょう🔍 チャネルトークボタンが設置されたサイトで[チャットをはじめる]から登録しておいた質問をしてみましょう！
Q：ALFをテストしてみることはできませんか？今公開しているワークフローにすぐ設定するのは怖いです。
A：可能です！既存のワークフローを複製して[限定公開]に設定→ALFを設定して公開→顧客用のリンクをブラウザーにペーストしてテストしてみてください。
ALFが動作しなくて困っている場合は、上記でご案内した設定のうち、漏れているものがあるかもしれません😲 以下のリストを使って確認してみましょう！
基本
[AIタブ] - [設定] - [FAQから回答]、[ドキュメントから回答]がONになっていますか？
FAQ
FAQが公開されていますか？
FAQで[ALFを利用]がONになっていますか？
ワークフロー
ALFが応対するステップのアクションが [AIエージェント(ALF)で対応] になっていますか？
[AIエージェント(ALF)で対応] の上に [メッセージを送信] アクションが設定されている場合は、何か文言を登録していますか？
このワークフローは実行されていますか？
→設定が完璧にも関わらずALFが動作していない場合は、チャネルトークにご相談ください💌
FAQに設定した回答がそのまま出ません。
→基本的にFAQに登録された回答がそのまま「マッチングして」返信しますが、追加質問に登録しておいた内容ではない質問をする場合、ALFが回答内容を「作成して」返信することができます。追加質問をより補填すると、FAQに登録された回答をそのままマッチングして返信します🙆♀️
ALFの役割設定で「会員の場合、まずは会員IDを聞いてほしい」と指示しましたが、動作しません。
→ALFは顧客情報を参照しません❌ そのため、役割説明に会員であるかどうかや連絡先のような顧客情報と関連した内容を記載しても、意図した通りに動作しないことがあります。顧客情報によって異なる内容を案内したい場合は、ワークフローの分岐を活用してください！
ALFに対する不安感は薄くなりましたか？
チャネルトークのAIは業務負担を減らすことを目的としているので、オペレーター業務を全て任せることはできず、オペレーターがより他の業務に集中できるようにする機能としてご提供をしております。
日々の問い合わせ業務の中で毎日同じような質問に同じような回答をしていることに時間を多く取られているのであれば、ALFを上手に活用して、効率化を図ってみてください😆✨
原文：Marie (CX Manager in Korea)
翻訳：Tessa (CX/Product in Japan)