FAQ

FAQとは？

顧客からよくある問い合わせの質問と回答をチャネルトークに予め登録しておくことができる機能です。AIエージェント “ALF” がFAQに登録された回答に基づいて顧客のお問い合わせを解決することができます。

作成方法

ドキュメントでFAQを作成する

設定場所：[ドキュメント] - [FAQ] - 右上の [＋新しいFAQを作成]

FAQの詳細

メインの質問：ALFの回答時に出典として表示され、最大100字まで入力できます。
追加質問：顧客の多様な言い回しで質問をしてもマッチングできるように設定する質問です。最大10個まで登録できます。
回答：該当のFAQに対する回答のみを登録でき、最大500字まで入力できます。
保存：全ての項目を入力すると [保存] ボタンを押すことができます。非公開ステータスで保存されます。保存後に [公開] を押すとALFが参照できる公開ステータスになります。

接客チャット(社内チャット)でFAQを作成する

設定場所：回答として作成したメッセージの上にマウスを置き、[FAQに登録する] をクリックして登録するスペースを選択します。
選択したメッセージがFAQの回答に登録されたのを確認したら質問を入力します。

記事の作成画面でFAQを作成する

設定場所：記事の作成画面内で回答として登録するテキストをドラックし、選択した状態でマウスを置いて [FAQに登録する] をクリックします。
選択したメッセージがFAQの回答に登録されたのを確認したら質問を入力します。

FAQの一括登録と管理

FAQを一括でダウンロードやアップロードをし、新規のFAQを登録したり、既存のFAQをより簡単に修正・管理することができます。管理中のFAQリストがある場合はFAQ一括アップロードを使用して、すぐにFAQを始めてみてください！

FAQのダウンロード

チャネルで管理中のFAQを全てまたは希望するFAQのみを選択してダウンロードできます。

ダウンロード形式はXLSXとJSONファイルです。
最大1万個までダウンロードできます。
回答データ項目を通じてFAQの質問と回答のみをダウンロードするか、リストで表示されているステータス・言語・ALFを利用情報・FAQ idまでダウンロードするかを選択できます。

FAQのアップロード

[ドキュメント] - [FAQ] の右上にある [FAQ一括アップロード] ボタンをクリックしてFAQをアップロードできます。

[テンプレートをダウンロード] をクリックしてテンプレートをダウンロードし、様式に合わせてFAQデータを作成します。
作成したファイルをドラッグ＆ドロップすると登録できます。
すでに使用中のFAQを修正したい場合、現在のFAQの項目をダウンロード後、内容を修正してアップロードすることができます。

テンプレートのデータを確認する

データキー	説明	備考
id（選択）	FAQの修正時に修正するidを指定する欄です。 idが指定されている場合はそのidで上書きし、空欄の場合はFAQを新たに作成します。 idを指定していてもチャネルに該当のidを持つFAQがない場合は、新たに作成することになります。
language（必須）	FAQの言語を指定する欄です。 [ja/en/ko]などの言語コードを入力します。
question1（必須）	メインの質問を作成する欄です。スペースを含む、100字まで登録できます。	テキストのみ入力でき、スタイル(ex. 太字、斜字)はサポートされません。
question2 ~ question11（選択）	追加質問を作成する欄です。スペースを含む、100字まで登録できます。	テキストのみ入力でき、スタイル(ex. 太字、斜字)はサポートされません。
answer（必須）	回答を入力する欄です。回答は2つの方式の入力をサポートします。最大500字まで登録できます。	plaintext：テキストのみを入力して回答を作成します。スタイル(ex. 太字、斜字)はサポートしていません。 plainhtml：HTMLで回答と共にスタイルを追加します。最上段は<div>タグで構成する必要があり、 <b> <i> <li> <ul>タグを使用できます。さらに<pre>でコードブロック、 <a href="…">でリンクを追加できます。
publishState（必須）	FAQを顧客に公開するかを指定する欄です。 [published / unpublished]で指定します。	published：FAQを顧客に公開します。 unpublished：FAQを非表示にします。

AIのレコメンド

AIのレコメンド機能は一部のチャネルから先にご利用いただけます。今後、全てのチャネルにリリース予定です。

チャネルで対応した問い合わせが一定量以上収集された場合、AIが問い合わせを分析してFAQの作成が必要になりそうだと思われるFAQをおすすめします。顧客の言語別にAIのレコメンドリストが作成され、リストは問い合わせ量が多い順に表示されます。

AIのレコメンドリストを通じてFAQを設定する方法

FAQのメイン画面で設定したり、編集画面で設定することができます。2つの方法でリストからレコメンドされた質問を適用した場合、その質問はレコメンドリストの一番下に移動します。

1. FAQのメイン画面で設定する

方法：[ドキュメント] - [FAQ] - AIのレコメンドのバナーをクリック
リストの中のいずれかの質問を選択し [ドラフトを作成] ボタンを押すと、新しい下書きが非公開ステータスで作成できます。

2. FAQのメイン画面で設定する

方法：[ドキュメント] - [FAQ] - [＋新しいFAQを作成]
作成画面の右側にあるAIのレコメンドリストから質問を選択し、[適用] ボタンを押すと質問を読み込むことができます。

FAQを活用する

1. 問い合わせで活用する（ALF）

公開状態のFAQであれば、AIエージェント(ALF)を利用するかを設定できます。（→ALFのガイドを確認する）
登録されているFAQの質問と一致する問い合わせが流入した場合、ALFが該当のFAQの回答内容を加工せずにそのまま使用して返答します。
FAQリストでALFが該当のFAQの回答を何回使用したかを確認できます。

2. 記事にFAQを添付する

既に作成したFAQを読み込むか、新しいFAQを作成して記事本文に追加できます。

（→ 記事にFAQを添付する方法を確認する）

FAQの質問をクリックすると、回答内容が表示されます。

3. 社内コミニュケーションとして活用する

FAQの質問リンクをコピーしてチーム内で共有することができます。
リンクは内部共有用のため、チャネルに参加しているスタッフのみ見ることができ、顧客には見えません。

設定時の注意事項

質問には正確なキーワードを入力し、質問の追加は質問とキーワードを含めて様々な設定をしてください。
- 回答を具体的に入力しないと、今後ALFをうまく活用することができません。

ワークフローのステップで [AIエージェント(ALF)で対応] を選択すると、ALFがFAQを基盤に回答することができます。

よくある質問

全てのスタッフがFAQの作成と修正できますか？

チャネル内で役割を設定していない場合は全てのスタッフが作成と修正ができます。
「受信トレイ設定」権限がない役割のスタッフはFAQを作成と修正できません。

FAQは最大いくつまで作成できますか？

公開できるFAQは最大500個までです。

作成したFAQをどのように編集しますか？

リストからクリックしてすぐに編集できます。質問/回答/言語のいずれか1つでも修正事項が発生すると、右上の保存ボタンが有効になります。編集後に保存してください。

FAQを削除した後に復元できますか？

AIのレコメンドリストと作成したFAQは削除時に永久削除され、復元できません。

FAQリストはどのような順番で並んでいますか？

修正した順に並び、作成時間でも並べ替えることができます。項目ごとに並べ替えられる矢印が表示されます。

無料プランでも利用できますか？

FAQ自体は無料プランでも登録して利用することができます。AIのレコメンドは有料プランでのみ利用できます。

XLSX - HTML形式の回答を作成できますか？

利用可能なタグは、<div>, <p>, <ul>, <li>, <pre>, <b>, <i>, <a>です。これ以外のタグは正常に動作しません。
HTMLのプレーンテキストを使用する場合にescapeしなければならない文字 (<, >, &, $, ")は、必ず<, >, & などの形式でescape処理をすると、希望する値に最大限違い結果を受け取ることができます。
こちらとは異なる方式で登録された場合、正常に動作しないか回答が削除されます。