[2025.1.17] オペレーターステータスに伴う変更内容のご案内

いつもチャネルトークをご利用いただきまして、ありがとうございます。

2025年1月17日に「オペレーターステータス」と「電話モニタリング」機能を新たにリリースいたします。これに伴い、問い合わせの自動割り当てと通知設定の方法に一部変更点がありますので、ご案内いたします。

オペレーターシートをONにしているスタッフが必ず1つのオペレーターステータスを持ちます。オペレーターステータスは、大きく対応中/離席/対応終了に区分され、各ステータスはより詳細なタイプに分けられます。

• 対応中

  • 問い合わせ対応中または問い合わせ対応可能な状態のとき

  • タイプ（スタッフのアクションに応じて自動でタイプが変更される）

    • 通話中：酷悪と通話中の状態

    • Meet中：顧客とボイス・ビデオMeet中の状態

    • 電話後処理中：通話終了後も受信トレイに対応中の電話がある状態

    • チャット中：受信トレイで直近5分以内にメッセージ送信(社内会話含む)をしたり、問い合わせタグなどの問い合わせ情報を変更した状態

    • 待機中：通話中/Meet中/電話後処理中/チャット中の全てに該当しない状態

• 離席

  • 勤務時間中でも会議中や休憩中などで席を外しているために自動割り当てを受けることが難しいとき

  • タイプ（スタッフまたは管理者が手動で変更する）

    • 食事中

    • 休憩中

    • 会議中

    • 研修中

    • 他の業務中

• 対応終了

  • 勤務以外の時間で自動割り当てを受けられないとき

  • タイプ（スタッフまたは管理者が手動で変更する）

    • 退勤

    • 休暇

オペレーターステータス機能のリリースに伴い、自動割り当ての方式に変更点があります。

おやすみモードは今後自動割り当てに影響を与えず、プッシュ通知を受けるかどうかの設定のみができる機能になります。自動割り当てを受けないようにするには、以下の設定のうちのどれかをご使用ください。

1. 推奨 オペレーターステータスを"離席"または"対応終了"に変更する

2. オペレーターシートをOFFにする

3. 自動割り当てを受ける問い合わせタイプで、チャット/電話の✅を外す

電話チームとチャットチームを区別しなくとも自動割り当ての問い合わせタイプで設定できます。

• 場所：[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [自動割り当て]

• 対応中のチャットが最大自動割り当て数を超えても、電話は自動割り当てできます。

  タイプ別の最大自動割り当て数が分離されます。電話の最大自動割り当て数は1つに固定され、チャットはこれまで通り自由に設定できます。

• 通話中もチャットの自動割り当てを受けることができます。

  [アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [自動割り当て] で「通話中のチャット割り当て」をONにすると、オペレーターステータスが通話中/Meet中/電話後処理中でもチャットが自動で割り当てられます。

問い合わせの自動割り当てを使用せずに [担当者なしの電話通知] をONにして電話を受ける場合にも、接客チャットの"対応中"リストに電話が存在すると電話通知が届きません。新しい電話の通知を受けるには、"対応中"リストに存在する全ての電話を終了してください。

• 担当者なしの新しい問い合わせが流入したときに通知を受けたい場合は「担当者なしの通知」をONにしてください。

  • 場所：[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [通知] - [接客チャット通知]

• ＜重要＞担当者なしの電話を受けるには、問い合わせタイプの"電話"をONにしてください。

  • 電話の場合は「担当者なしの通知」をONにしていても、問い合わせタイプで"電話"が選択されていない場合は電話を割り当てられません。

• 現状

  管理者がスタッフのステータスを確認したり、編集して管理できるページです。待機中の電話問い合わせが多い場合は対応中のオペレーターを増やしたり、問い合わせタイプをチャットから電話に変更して効率的なチーム運営をするのをサポートします。

• 累積

  スタッフ別に担当の電話数、通話時間、不在着信の件数などのデータとオペレーターステータスごとの累積時間を比較して成果を測定できます。

オペレーター管理の権限のうち「全てのスタッフ」の権限を保有しているスタッフであれば、他のスタッフのステータスや自動割り当てを受ける問い合わせタイプの変更などができます。

編集可能な項目

1. ステータス：オペレーターステータスを対応中/離席/対応終了に設定できます。

2. 問い合わせタイプ：自動割り当てを受ける問い合わせのタイプをすべて/電話/チャット/なしで設定できます。

3. 最大自動割り当て数：自動割り当てを受けるチャットの最大数を設定できます。

4. オペレーターシート：オペレーターシートをON/OFFできます。

オペレーターステータスのリリースに伴い、オペレーター管理が移動します。

• これまで：[チャネル設定] - [オペレーター管理]

• 変更後：[オペレーション] - [オペレーター管理]

電話モニタリングは、着信/発信した電話の応答や不在の件数を把握でき、電話対応をしているスタッフのステータスを一目で確認できるダッシュボードです。

リアルタイムで待機中の電話数(待ち呼)、通話中のオペレーター数を比較しながら、問い合わせ対応の人員を調整したり、電話対応を効率的に運営するのをサポートします。

• "電話の実績"で着信応答率、発信応答率、総入電数および不在着信件数などのリアルタイムの電話の状況を確認できます。1日の累積の発着信数を見るためのダッシュボードのため、毎日0に初期化されます。

• "リアルタイム"では、オペレーターシートがONになっているスタッフのうち、電話対応が可能なスタッフのオペレーターステータスをリアルタイムで確認できます。

電話モニタリングのダッシュボードを全画面で表示して、現状を目につきやすい形で確認できます。