고객 상담 시작하기

본인의 팀으로 접수됐으나 다른 부서의 업무 영역일 경우 담당팀을 수정할 수 있습니다.

다른 부서로의 상담 이관이 필요하다면 아래와 같이 해주세요

유의 사항

인계 받을 부서로 팀을 재설정한 후 고객에게 메세지를 보내게 되면 담당팀과 담당자가 본인으로 다시 재설정되니 유의 부탁드립니다.

상담 에티켓

• 정중함 유지: 항상 존댓말을 사용하고, 고객을 존중하는 태도로 대합니다. 예를 들어, "안녕하세요, 무엇을 도와드릴까요?"와 같이 시작합니다.

• 이해와 공감: "그 말씀 이해합니다", "불편을 드려 죄송합니다" 등의 표현으로 고객의 감정을 공감하고 이해하는 태도를 보입니다.

• 명확하고 간결하게: 설명이 필요할 때는 명확하고 간결하게 설명합니다. "지금 바로 확인해 드리겠습니다", "잠시만 기다려 주세요" 등의 표현을 사용합니다.

• 감정 조절: 고객이 화가 났더라도 감정을 조절하고 침착하게 대응합니다. 개인적으로 받아들이지 않도록 합니다.

• 공감과 이해: 항상 고객의 입장에서 생각하며, "그럴 수 있겠네요"와 같은 공감 표현을 사용합니다.

• 적극적인 경청: 고객의 말을 중간에 끊지 말고 끝까지 경청합니다.

말투와 어조의 구체적인 예시 (쿠션 멘트 사용)

고객의 불만을 처리할 때

• "말씀해 주셔서 감사합니다. 고객님의 불편함을 이해합니다. 이 문제를 해결하기 위해 최선을 다하겠습니다."

• "이 상황에 대해 정말 유감스럽게 생각합니다. 빠르게 해결해 드리기 위해 바로 조치를 취하겠습니다."

• "고객님의 말씀을 듣고 나니, 저희도 이 부분을 개선해야 한다고 생각합니다. 문제를 해결할 수 있도록 도와드리겠습니다."

정보를 제공할 때

• "그 점에 대해 이해가 안 되실 수 있어요. 제가 자세히 설명드릴게요."

• "이 부분이 조금 복잡할 수 있는데, 쉽게 설명드리겠습니다."

• "이해하기 어려운 부분일 수 있어서, 제가 조금 더 자세히 설명해 드릴게요."

요구를 전달할 때

• "이 작업을 진행하기 위해 고객님의 추가 정보가 필요합니다. 가능하시다면 몇 가지 정보를 더 주실 수 있을까요?"

• "이 요청을 처리하려면 고객님의 도움이 조금 필요할 것 같습니다. 협조해 주시면 감사하겠습니다."

• "더 나은 서비스를 제공해 드리기 위해, 몇 가지 사항을 확인해 주실 수 있으실까요?"

문제를 해결하지 못할 때

• "죄송하지만, 현재로서는 이 문제를 즉시 해결하기 어려운 상황입니다. 대신 다른 방법을 찾아보겠습니다."

• "지금 바로 처리해 드리기 어려운 점 양해 부탁드립니다. 최선을 다해 다른 해결책을 찾아보겠습니다."

• "이 부분에 대해서는 저희가 바로 해결해 드릴 수 없지만, 가능한 모든 방법을 찾아보겠습니다."

고객의 요청을 거절해야 할 때

• "고객님의 요청을 이해하지만, 현재 정책상 어려운 점이 있습니다. 다른 방법을 제안드려도 될까요?"

• "고객님께서 말씀하신 부분은 저희가 도와드리고 싶지만, 현재는 지원이 어렵습니다. 다른 대안을 찾아드리겠습니다."

• "죄송하지만, 현재로서는 그 요청을 처리할 수 없는 상황입니다. 다른 방법으로 도움을 드리겠습니다."

대기 시간을 설명할 때

• "잠시만 기다려 주시면 감사하겠습니다. 빠르게 처리해 드리기 위해 최선을 다하겠습니다."

• "조금만 기다려 주시면 문제를 해결할 수 있도록 도와드리겠습니다."

• "불편을 끼쳐드려 죄송합니다. 최대한 빨리 해결해 드리겠습니다."

고객에게 즉각 답변할 수 없는 문의일 경우 상담을 보류할 수 있습니다.

상담을 보류하는 습관을 길러주세요 !

상담을 보류 처리 하지 않을 경우 상담원이 메세지를 발송 후 고객이 2시간 동안 답변이 없으면 24시간 뒤 자동으로 상담이 종료된다는 안내가 발송되며, 24시간 뒤 상담이 자동 종료됩니다.

하나의 상담이 끝났다면 효율적인 문의 관리를 위해 상담을 종료하는 습관을 길러주세요

상담을 종료하더라도 고객이 다시 해당 채팅방으로 문의를 할 경우 진행중으로 상태가 변경 됩니다.