トークスプリクトを作成して接客術を向上しよう！
天性のコミュニケーション能力で『誰とでも話せます！！！』
どんな業態のお店でも、こういう方ばかりが働いているわけではないですよね。
「話すのは好きだけど、接客や営業的な会話は苦手…」な方も多いと思います！
お客様の前では緊張して伝えるべきことが分からなくなったりもします。
そんなスタッフの不安解消や新人教育にはトークスクリプトの作成をオススメします！
ただ接客用の会話を覚えるためのものではありません！
トークスクリプトはメリットが多く、現場では非常に有効なツールになっています！
トークスクリプトを使用すると、誰が対応しても同じ内容やメッセージが伝えられるため、サービスや対応の質を一定に保つことができます。
特に複数の人が同じ業務に関わる場合、一貫性が重要です。
「あのスタッフはこう言ってたけど、、、こっちのスタッフは違うことを言ってる、、、」
これは対お客様と同じくらい店舗内（スタッフ同士）でも発生しやすいのです。
事前にスクリプトが準備されていることで、応答や説明がスムーズに進みます。
話の流れが途切れたり、無駄な時間をかけることなく、効率よく会話を進めることができます。
重要なポイントや伝えるべき情報があらかじめスクリプトに含まれているため、忘れたり、伝え漏れをするリスクが減ります。
新人や経験の浅いスタッフでも、トークスクリプトを活用することで、すぐに一定の水準の応対が可能になり、トレーニングにかかる時間とコストが削減されます。
「1.一貫性の確保」がここでも重要になります。
1人の新人スタッフに対して複数人のスタッフが日々様々なことを教えるため、人によって教え方が異なったり、許容範囲の違いが発生することがあります。
基本が大事になってくる新人教育では、なるべくそのようなことがないよう、一貫した情報を伝えることができるトークスクリプトが役立ちます！
スクリプトは基本的な流れや重要なポイントを示すものであり、顧客の反応や状況に応じて柔軟にカスタマイズすることも可能です。
これにより、臨機応変な対応と標準化された応対を両立させることができます。
トークスクリプトを作成する際の基本的な流れとポイントをご紹介します！
目的を明確にする
まず、トークスクリプトの目的を明確にしましょう。
店舗スタッフの場合は、商品やご利用方法の説明、問題の解決や顧客満足度の向上が目標になります。
構成を決める
トークスクリプトには以下のような構成が一般的です。
1. 入店時の挨拶・案内
目的：お客様を歓迎し、席に案内する。
トークスクリプト例：
「いらっしゃいませ！お待ちしておりました。何名様でご来店ですか？」
（人数確認後）「それでは、こちらのお席へどうぞ。」
「お席のご希望はございますか？（窓際・禁煙席・喫煙席など）」
「本日、少しお待ちいただくかもしれませんが、よろしいでしょうか？お待ち時間は○○分ほどです。」
2. メニューの説明・注文受付
目的：メニューの特徴を説明し、お客様の注文を取る。
トークスクリプト例：
「本日のおすすめは○○でございます。新鮮な○○を使用しておりまして、とても人気がございます。」
「お飲み物はいかがなさいますか？○○がお食事にぴったりですよ。」
「ご注文が決まりましたら、お声がけください。」
（注文時）「○○と○○でよろしいでしょうか？ありがとうございます。お飲み物は○○で、間違いありませんか？」
3. 料理提供時
目的：料理をスムーズに提供し、お客様に楽しんでいただく。
トークスクリプト例：
「お待たせいたしました。こちらが○○です。どうぞお召し上がりください。」
「○○は熱々ですので、お気をつけください。」
「ご不明な点があれば、いつでもお声がけください。」
4. お食事中のフォローアップ
目的：お客様が快適に食事を楽しめているか確認する。
トークスクリプト例：
（食事が進んでいるタイミングで）「お味はいかがでしょうか？何か追加のご注文はございますか？」
「お飲み物のおかわりはいかがですか？」
「何かご不明点やリクエストがございましたら、どうぞお知らせください。」
5. お会計・見送り
目的：スムーズなお会計と、感謝の気持ちを伝え、再来店を促す。
トークスクリプト例：
「お会計はご一緒でよろしいですか？○○円になります。」
「ポイントカードや会員特典はご利用になりますか？」
「ありがとうございました。またのご来店をお待ちしております！お気をつけてお帰りくださいませ。」
6. クレーム対応時
目的：お客様の不満に迅速に対応し、信頼を回復する。
トークスクリプト例：
「申し訳ございません。すぐに確認いたします。ご迷惑をおかけして申し訳ございません。」
「お待たせしてしまい、大変申し訳ございません。こちらで対応させていただきますので、少々お待ちいただけますか？」
「本日はご迷惑をおかけしてしまい、大変申し訳ございませんでした。次回はもっと快適にお過ごしいただけるよう努めます。」
4. キーワードを散りばめる
重要なキーワードやフレーズをスクリプトに盛り込みます。
これは、商品の強みや独自の価値をアピールする際に有効です。また、相手のニーズや希望に沿った言葉を使うことで、説得力を高められます。
スクリプトのアレンジポイント
＜店舗のスタイルに合わせた言葉遣い＞
カジュアルなカフェと高級レストランでは、使う言葉遣いやトーンが異なります。
カフェでは「いかがですか？」のような親しみやすい言葉、高級レストランでは「いかがでございますでしょうか？」など、丁寧な言葉遣いが適しています。
＜季節や特別イベントに合わせたトーク＞
「季節限定メニュー」、「クリスマススペシャル」、「ハロウィンフェア」など、季節のイベントや特別なプロモーションがある場合、それに合わせたトークを追加することでお客様の興味を引くことができます。
＜個々のお客様に応じた対応＞
常連のお客様には「いつもありがとうございます」と声をかけたり、
新規のお客様には「初めてのご来店ありがとうございます。ご不明点がありましたらお声がけください」とフォローを入れるなど、パーソナライズされた対応が喜ばれます。
5. 反論や質問への対応を準備
スクリプトを作る際、相手から想定される質問や反論についても考えておきます。それに対して適切な返答を準備しておくことで、スムーズに会話を進められます。
例えば、価格に対する反論や、競合商品との違いに関する質問への回答を事前に用意しておくと安心です。
6. トーンと言葉遣いを工夫する
相手に合わせたトーンや言葉遣いが重要です。
カジュアルな場面ではフレンドリーな口調、フォーマルな場面では丁寧な言葉を使うなど、状況に応じて適切に調整します。
7. スクリプトを実際に試す
スクリプトが完成したら、実際に読み上げてみましょう。
口に出してみることで、不自然な箇所や改善点が見つかります。また、ロールプレイングなどで練習し、相手の反応に対して柔軟に対応できるよう準備することも大切です。
8. 定期的に見直し・改善
スクリプトは一度作成して終わりではありません。
実際に使用する中で、効果的だった部分や改善が必要な部分を見つけ、定期的に修正・更新していきましょう。