【favyノウハウ】食中毒の疑い？！体調不良の申し出があった時に飲食店がやるべきこと～お客様への架電マニュアル～
冬も半ばとなり、体調を崩す方が増えています。
冬になるとお申し出が増える問い合わせは「食中毒の疑い」です。
この季節の「胃腸炎」は、感染性によるものなのか、飲食店で提供した料理に由来するのか、判断が難しいもの。
お客様によっては「お店で食べた後に胃腸炎になった！食中毒かも！」と連絡をする方もいらっしゃるでしょう。
そんなとき、自分の店の問題かどうかも確定しない状況で、どう対応したらいいかわからず、困ってしまった経験はありませんか？
本記事では、過去にfavyの直営店やシェアレストランでの対応を元にしたトークスクリプト等をご紹介します。
体調不良の申し出があった場合の対応次第で、お店のファンとなり、再来店や売上につながる可能性につながる可能性もあります。
「もしも」の時に慌てないよう、参考としてご活用ください。
食材や調理場の管理を徹底しているのに、食中毒の疑いをかけられたとき、戸惑ってしまう事もあると思います。
ですが、お客様から体調不良のお申し出がある以上、無反応にする事は、お店のイメージダウンにつながるだけでなく、場合によっては、ネガティブな印象を拡散させ、お店のブランドイメージの損失になる恐れもあります。
逆に、真摯にお客様の対応をすることで「つらい思いはしたけれど、こんなに衛生や食材の管理を徹底しているお店だったんだ」と伝われば、お客様の信頼回復につながる可能性もゼロではありません。
「お客様への労わりの心」をお伝えし、お店の信頼回復や再来店いただけるように、お客様とコミュニケーションしましょう。
お客様が食中毒になったと連絡を受けた場合、迅速かつ丁寧な対応が求められます。以下の手順を参考に、適切な対応をしましょう。
原因を特定したり、保健所への報告や再発防止策を検討する際に役立ちます。
問い合わせがあったら、慌てずに状況の確認をしましょう。
どのくらいのお客様が食中毒になったのか
どのような症状が出ているのか
いつ頃から症状が出始めたのか
何を食べたのか（種類、量、調理方法など）
いつ来店したのか
お客様からのヒアリングをしたら、提供した内容を調査し、原因となる事が発生していないか、調査します。
提供した食品の調査を行い、原因を特定する。
調理過程や食材の保存方法などを確認する。
保健所に連絡し、指示を受ける。 《報告内容》 ①発生場所 ②発生日時 ③患者数 ④症状 ⑤原因食品 ⑥対応した措置
※お客様から保健所への通報により、保健所から直接店舗への確認や現地確認による指導が入る場合もあります。その場合は、保健所の指示に従って対応しましょう。
※保健所からの確認や指導が発生した場合は、速やかに本部(favyシェアレストランに入居されている場合は、favy担当宛)に内容をご報告ください。
食中毒の疑いが発生したら、全スタッフに共有し、再発防止をする必要があります。
しっかりと対策し、全スタッフに共有や内容によっては研修等を行い、再発防止していきましょう。
原因に基づいて、再発防止策を検討
従業員への教育・研修の実施
調理器具や食材の管理を徹底
店内の衛生管理を強化
状況の確認ができたら、お客様へ連絡をします。
「自分の店の提供した内容には問題がなかった」としても、お客様への労わりをすることで、ネガティブな印象をやわらげたり、低評価のコメントなどで、悪い印象を拡散されてしまうリスクを軽減する事ができます。
「謝ったら、食中毒を認める事になるのでは？」と不安になるかもしれませんが、体調を労わる連絡を入れる事で、お客様に再来店いただくチャンスになるかもしれません。
誠意をもって、お客様へ対応しましょう。
お客様へ対応する際は、あくまでも冷静に、お客様への労わりの気持ちを持って接することが重要です。
以下を心がけて対応しましょう。
《電話する際に注意すること》
落ち着いた丁寧な口調 で話す
お客様の気持ちに寄り添う
言い訳や責任逃れはしない（「他の方は大丈夫だった」などの発言はNG）
お客様の話をよく聞く（話を遮らない）
再発防止策をしっかり伝える
必要に応じて補償の相談を行う（医療費対応など）
お客様が怒っている場合も、まずは誠意をもって謝罪し、冷静に対応することが大切です。
「お電話失礼いたします。私、◎◎横丁にて飲食店を運営しております、○○（店名）の店長、△△と申します。先日お申し出をいただきましたご体調不良につきまして、少しお話をさせていただければと思うのですが、お時間をいただく事は可能でしょうか」
「このたび、当店のお料理をお召し上がりいただきましたあと、数日間ご体調を崩されたと伺いました。当時の状況確認等に時間がかかってしまい、ご連絡までにお時間をいただき、誠に申し訳ございませんでした。◎◎横丁を運営しているfavyからもご連絡をさせていただきましたが、改めまして、心よりお見舞いを申し上げます。」
（お客様の反応を確認し、しばらく沈黙があれば「お加減はいかがでしょうか？」と続ける）
（自分のところが原因と特定した訳じゃないから謝るのはどうか、というご意見を元に、あくまでも、連絡が遅くなったことに対するお詫びとお見舞いをお伝えする。）
「その後、お加減はいかがでしょうか？」
（お客様の体調状況を確認し、必要があれば「大変お辛い思いをされたことと思います」と共感を示す）
「病院を受診され、胃腸炎と診断されたと伺いしました。せっかくご来店をいただき、お食事をいただきましたあと、おつらい思いをさせている上、ご心労をおかけし、お客様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」
（せっかく来てくれたのに、その後体調崩したんだよね、つらかったね、と労わる）
「食品の管理につきまして安全面に注力しておりましたが、今回の件を重く受け止め、すでに保健所の指導を受け、調理や衛生管理の見直しを徹底しております。仕入れ・調理・提供方法を再確認し、安全対策を実施しております。今後、当店を含め、◎◎横丁全体でも安全にお食事いただけるよう、favyと連携し、再発防止に努めてまいります。」
（自分の店だけじゃなく、横丁全体の問題として、favyとも連携して、管理を見直していくねという、改善の意思表明とお客様への寄り添いを伝える）
「このたびは、誠に申し訳ございませんでした。お客様のご体調が一日も早く回復されることを、心よりお祈り申し上げます。」
「また何かございましたら、いつでもご連絡いただければと思います。」
「本当に申し訳ございませんでした。」
（お客様が納得されたことを確認し、丁寧に通話を終了）
お客様に真摯に対応することは「お客様に対して誠意をもって向き合っている」という、飲食店としてのスタンスをお客様に伝える重要なポイントです。
この対応ひとつで、お客様に好印象を与えるか、二度と来店してもらえなくなるかの分かれ道となります。
飲食店として管理を徹底していても、残念ながら食中毒が発生してしまう事もあります。
お客様に安心を与えるためにも、誠意をもって対応するようにしましょう。
本件に関するお問い合わせは、favyカスタマーサクセスチームまでご連絡ください。
【favyカスタマーサクセスチームへのお問合せ】 https://favy.channel.io/workflows/681092
※チャットでのご相談を承っております。ぜひご活用ください。