オペレーター管理
問い合わせを対応するスタッフにオペレーターシートを付与し、リアルタイムで対応状況をモニタリングして管理することができます。
問い合わせの担当者になり、問い合わせを対応するためには「オペレーターシート」をONにする必要があります。
オペレーターシートをONにした場合
電話とチャットの「担当者」になれます。（基本シートのみを保有しているスタッフは「フォロワー」としてのみ参加できます。）
他のスタッフを問い合わせの「フォロワー」として追加できます。
チャネルのプロフィールで対応できます。（基本シートのみを保有しているスタッフはチャネルのプロフィールをONにしても適用されません。）
オペレーターシート設定時の注意事項
場所：[オペレーション] - [オペレーター管理]
オペレーター管理の権限があるスタッフのみが設定できます。
プラン提供量や先払い利用量を超過してシートを利用する場合は追加費用が発生します。（→契約内容を確認する）
オペレーターシートは有効化すると同時に利用量としてカウントされ、有効化したシートOFFにして他のスタッフに譲渡することはできません。(利用量は毎月の決済日に初期化されます。)
オペレーターシートがON、ヘッドフォンのアイコンが緑色のスタッフ
オペレーターシートがONになっていて利用中のスタッフです。
（オペレーターシートの利用量＋1とカウント）
オペレーターシートがOFF、ヘッドフォンのアイコンが緑色のスタッフ
現在はオペレーターシートがOFFになっているが、今月の決済周期内に一度でもONにしたことのあるスタッフです。（オペレーターシートの利用量＋1とカウント）
ヘッドフォンのアイコンがないスタッフ
今月の決済周期内に一度もオペレーターシートをONにしたことがないスタッフです。オペレーターシートの利用量に影響がありません。
現在のオペレーター
現在オペレーターシートをONにしているスタッフ数が表示されます。
ヘッドフォンのアイコン
アイコンにマウスを乗せると今月の決済周期内のオペレーターシートの利用量と上限を確認できます。
緑色のヘッドフォン：システムまたは手動で設定された上限内で利用中です。
オレンジのヘッドフォン：システムまたは手動で設定された上限を超えて利用中です。
オペレーターステータスでスタッフの状態と問い合わせ対応の有無を一目で把握できます。
場所：受信トレイ左下のポップアップ、または [アカウント設定] - [オペレーター]
オペレーターシートをONにすると、必ずどれかのステータスになります。（直前のオペレーターステータスに自動で設定されます。）
オペレーターステータスは、対応中/離席/対応終了に区分され、各ステータスはより詳細なタイプに分かれています。
現在対応可能であれば、オペレーターステータスを「対応中」にしてください。オペレーターステータスが「対応中」の場合は、スタッフの動作によって自動的にオペレーターステータスのタイプが変更され、タイプによって問い合わせが自動で割り当てられます。
タイプ | 定義 | 電話の自動割り当て | チャットの自動割り当て |
通話中 | 顧客と通話中の状態 | ❌（不可） | "通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は可能 |
Meet中 | 顧客とボイス/ビデオMeet中の状態 | （不可） | "通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は可能 |
電話後処理中 | 通話は終了したが、受信トレイに対応中の電話がある状態 | （不可） | "通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は可能 |
チャット中 | 受信トレイで直近5分以内にメッセージを送信(社内会話含む)したり、問い合わせ情報を変更した状態 | ⭕️（可能） | ⭕️（可能） |
待機中 | 通話中、Meet中、電話後処理中、チャット中のどれにも当てはまらない状態 | ⭕️（可能） | ⭕️（可能） |
ただし、通話中・Meet中・電話後処理中の場合でも"通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は、チャットの自動割り当てが動作します。
対応中ステータスの場合、タイプ別の経過時間および累積時間が記録されます。
複数の条件を同時に満たす場合、優先順位がより高い順に表示されます。
優先順位：通話中＞Meet中＞電話後処理中＞チャット中＞待機中
例）チャット中に電話を受けて通話中になった場合は「通話中」と表示されます。
勤務時間中でも会議中や休憩中などの理由で離席して、自動割り当てを受けられない場合はオペレーターステータスを「離席」に設定してタイプを手動で選択してください。
タイプ | 自動割り当て | タイプ別の経過と累積時間の記録 |
食事中、休憩中、会議中、研修中、その他の業務中 | （不可） | ⭕️（記録される） |
退勤および勤務時間外に自動割り当てを受けない場合はオペレーターステータスを「対応終了」に設定してタイプを手動で選択してください。
タイプ | 自動割り当て | タイプ別の経過と累積時間の記録 |
退勤、休暇 | （不可） | （記録されない） |
管理者がスタッフの状態を確認したり、修正できる画面です。待機中の電話問い合わせ(待ち呼)が多い場合、対応中のオペレーターを増やしたり、担当する問い合わせタイプをチャットから電話に変更して、効率的にチームを運営できるようにサポートします。
オペレーターシートON＋対応中ステータスのスタッフ＞オペレーターシートON＋離席または対応終了ステータスのスタッフ＞オペレーターシートOFFのスタッフの順で表示されます。（同一条件の場合は五十音順で表示）
オペレーター管理の権限が"すべてのスタッフ"である管理者は、他のスタッフのステータスや問い合わせタイプを修正できます。（→権限設定を確認する）
修正可能な項目：ステータス・問い合わせタイプ・自動割り当て数・オペレーター(オペレーターシート)
管理者がステータスを変更する時点でスタッフが通話中の場合は、通話中の電話は切断されません。対応中の電話までは正常に接続され、次の電話から管理者の設定に従って動作します。
2025年1月17日からデータを収集します。
項目 | 意味 | 備考 |
ステータス | 該当スタッフの現在のステータス | |
ステータス時間 | 該当スタッフのステータスが変更されてからの累積時間 | |
問い合わせタイプ | 該当スタッフに割り当てが許可された問い合わせタイプ | |
最大自動割り当て数 | 該当スタッフに設定された"チャット"の最大自動割り当て数 | "電話"の最大自動割り当て数は1つに固定されています。 |
オペレーター | オペレーターシートの有効化の有無 |
スタッフ別の担当電話数、通話時間、ステータス時間を比較して成果測定できます。
スタッフ名の五十音順で表示されます。
設定した期間に集計された累積データが1つでも存在するスタッフが表示されます。
フィルターの詳細
期間：希望する期間を指定して確認できます。
時間：1日のうち、希望する時間をフィルタリングして確認できます。
データのダウンロード：設定した期間の累積データをダウンロードできます。
表示設定：必要なデータのみを選択して確認できます。
2025年1月17日からデータを収集します。
累積データは通話時間のデータとオペレーターステータスのデータです。
項目 | 意味 | 区分 |
担当数 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
着信 | 設定した期間で"担当者"として参加した着信電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
発信 | 設定した期間で"担当者"として参加した発信電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
不在着信 | 設定した期間で"担当者"として参加した不在着信数（不在着信のみを含む） | 通話時間のデータ |
通話時間 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせの通話時間 | 通話時間のデータ |
平均通話時間 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせの通話時間の平均データ | 通話時間のデータ |
平均後処理時間 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせの後処理時間 *後処理時間＝通話終了後、問い合わせ終了までにかかった時間 | 通話時間のデータ |
通話数 | 設定した期間で"担当者"または"フォロワー"として参加した全ての電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
総通話時間 | 設定した期間で"担当者"または"フォロワー"として参加した全ての電話問い合わせの通話時間 | 通話時間のデータ |
通話中 | 設定した期間で"通話中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
待機中 | 設定した期間で"待機中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
チャット中 | 設定した期間で"チャット中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
電話後処理中 | 設定した期間で"電話後処理中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
Meet中 | 設定した期間で"Meet中(電話を除く)"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
食事中 | 設定した期間で"食事中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
休憩中 | 設定した期間で"休憩中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
会議中 | 設定した期間で"会議中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
研修中 | 設定した期間で"研修中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
他の業務中 | 設定した期間で"その他の業務中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
"通話中"または"Meet中"のスタッフのオペレーターステータスを手動で変更した場合、"通話時間"と"通話中"の時間に誤差が発生することがあります。
オペレーターステータスが"対応中"ですが、チャットが自動割り当てされません。
オペレーターステータスが"対応中"でも以下の状況ではチャットが自動割り当てされません。
"通話中のチャット自動割り当て"がOFFで、対応中のタイプが電話中・Meet中・電話後処理中の場合
[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [自動割り当て] の問い合わせタイプでチャットがOFFになっている場合
割り当てられたチャットが最大自動割り当て数と同等か超過している場合
オペレーターステータスが"対応中"ですが、電話が自動割り当てされません。
オペレーターステータスが"対応中"でも以下の状況では電話が自動割り当てされません。
対応中のタイプが電話中・Meet中・電話後処理中の場合
[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [自動割り当て] の問い合わせタイプで電話がOFFになっている場合
複数のチャネルに参加していて、他のチャネルで対応中の電話がある場合
その他、おやすみモードをONにしている場合は電話が自動割り当てされても通知が届かないため、電話問い合わせを担当する際はおやすみモードをOFFにしてください。
オペレーターステータスを自動で変更できますか？（スケジュール予約）
残念ながらオペレーターステータスを自動で変更する機能は現在提供していません。必要であればチャネルトークにお問い合わせの上、フィードバックをして下さると嬉しいです。
オペレーターステータスの種類を追加したり、名前を変更できますか？
恐れ入りますがオペレーターステータスをカスタマイズすることはできません。必要であればチャネルトークにお問い合わせの上、フィードバックをして下さると嬉しいです。