問い合わせの担当者になり、問い合わせを対応するためには「オペレーターシート」をONにする必要があります。
オペレーターシートをONにした場合
電話とチャットの「担当者」になれます。（基本シートのみを保有しているチームメンバーは「フォロワー」としてのみ参加できます。）
他のチームメンバーを問い合わせの「フォロワー」として追加できます。
チャネルのプロフィールで対応できます。（基本シートのみを保有しているチームメンバーはチャネルのプロフィールをONにしても適用されません。）
オペレーターシート設定時の注意事項
場所：[オペレーション] - [オペレーター管理]
オペレーター管理の権限があるチームメンバーのみが設定できます。
プラン提供量や先払い利用量を超過してシートを利用する場合は追加費用が発生します。（→契約内容を見る）
オペレーターシートは有効化すると同時に利用量としてカウントされ、有効化したシートOFFにして他のチームメンバーに譲渡することはできません。(利用量は毎月の決済日に初期化されます。)
オペレーターシートがON、ヘッドフォンのアイコンが緑色のチームメンバー
オペレーターシートがONになっていて利用中のチームメンバーです。
（オペレーターシートの利用量＋1とカウント）
オペレーターシートがOFF、ヘッドフォンのアイコンが緑色のチームメンバー
現在はオペレーターシートがOFFになっているが、今月の決済周期内に一度でもONにしたことのあるチームメンバーです。（オペレーターシートの利用量＋1とカウント）
ヘッドフォンのアイコンがないチームメンバー
今月の決済周期内に一度もオペレーターシートをONにしたことがないチームメンバーです。オペレーターシートの利用量に影響がありません。
現在のオペレーター
現在オペレーターシートをONにしているチームメンバー数が表示されます。
ヘッドフォンのアイコン
アイコンにマウスを乗せると今月の決済周期内のオペレーターシートの利用量と上限を確認できます。
緑色のヘッドフォン：システムまたは手動で設定された上限内で利用中です。
オレンジのヘッドフォン：システムまたは手動で設定された上限を超えて利用中です。
オペレーターステータスでチームメンバーの状態と問い合わせ対応の有無を一目で把握できます。
場所：受信トレイ左下のポップアップ、または [アカウント設定] - [オペレーター]
オペレーターシートをONにすると、必ずどれかのステータスになります。（直前のオペレーターステータスに自動で設定されます。）
オペレーターステータスは、対応中/離席/対応終了に区分され、各ステータスはより詳細なタイプに分かれています。
現在対応可能であれば、オペレーターステータスを「対応中」にしてください。オペレーターステータスが「対応中」の場合は、チームメンバーの動作によって自動的にオペレーターステータスのタイプが変更され、タイプによって問い合わせが自動で割り当てられます。
タイプ | 定義 | 電話の自動割り当て | チャットの自動割り当て |
通話中 | 顧客と通話中の状態 | ❌（不可） | "通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は可能 |
Meet中 | 顧客とボイス/ビデオMeet中の状態 | （不可） | "通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は可能 |
電話後処理中 | 通話は終了したが、受信トレイに対応中の電話がある状態 | （不可） | "通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は可能 |
チャット中 | 受信トレイで直近5分以内にメッセージを送信(社内会話含む)したり、問い合わせ情報を変更した状態 | ⭕️（可能） | ⭕️（可能） |
待機中 | 通話中、Meet中、電話後処理中、チャット中のどれにも当てはまらない状態 | ⭕️（可能） | ⭕️（可能） |
ただし、通話中・Meet中・電話後処理中の場合でも"通話中のチャット割り当て"がONになっている場合は、チャットの自動割り当てが動作します。
対応中ステータスの場合、タイプ別の経過時間および累積時間が記録されます。
複数の条件を同時に満たす場合、優先順位がより高い順に表示されます。
優先順位：通話中＞Meet中＞電話後処理中＞チャット中＞待機中
例）チャット中に電話を受けて通話中になった場合は「通話中」と表示されます。
勤務時間中でも会議中や休憩中などの理由で離席して、自動割り当てを受けられない場合はオペレーターステータスを「離席」に設定してタイプを手動で選択してください。
タイプ | 自動割り当て | タイプ別の経過と累積時間の記録 |
食事中、休憩中、会議中、研修中、その他の業務中 | （不可） | ⭕️（記録される） |
退勤および勤務時間外に自動割り当てを受けない場合はオペレーターステータスを「対応終了」に設定してタイプを手動で選択してください。
タイプ | 自動割り当て | タイプ別の経過と累積時間の記録 |
退勤、休暇 | （不可） | （記録されない） |
管理者がチームメンバーの状態を確認したり、修正できる画面です。待機中の電話問い合わせ(待ち呼)が多い場合、対応中のオペレーターを増やしたり、担当する問い合わせタイプをチャットから電話に変更して、効率的にチームを運営できるようにサポートします。
オペレーターシートON＋対応中ステータスのチームメンバー＞オペレーターシートON＋離席または対応終了ステータスのチームメンバー＞オペレーターシートOFFのチームメンバーの順で表示されます。（同一条件の場合は五十音順で表示）
オペレーター管理の権限が「すべてのチームメンバー」である管理者は、他のチームメンバーのステータスや問い合わせタイプを修正できます。（→権限設定を見る）
修正可能な項目：ステータス・問い合わせタイプ・自動割り当て数・オペレーター(オペレーターシート)
管理者がステータスを変更する時点でチームメンバーが通話中の場合は、通話中の電話は切断されません。対応中の電話までは正常に接続され、次の電話から管理者の設定に従って動作します。
2025年1月17日からデータを収集します。
項目 | 意味 | 備考 |
ステータス | 該当チームメンバーの現在のステータス | |
ステータス時間 | 該当チームメンバーのステータスが変更されてからの累積時間 | |
問い合わせタイプ | 該当チームメンバーに割り当てが許可された問い合わせタイプ | |
最大自動割り当て数 | 該当チームメンバーに設定された"チャット"の最大自動割り当て数 | "電話"の最大自動割り当て数は1つに固定されています。 |
オペレーター | オペレーターシートの有効化の有無 |
チームメンバー別の担当電話数、通話時間、ステータス時間を比較して成果測定できます。
チームメンバー名の五十音順で表示されます。
設定した期間に集計された累積データが1つでも存在するチームメンバーが表示されます。
フィルターの詳細
期間：希望する期間を指定して確認できます。
時間：1日のうち、希望する時間をフィルタリングして確認できます。
データのダウンロード：設定した期間の累積データをダウンロードできます。
表示設定：必要なデータのみを選択して確認できます。
2025年1月17日からデータを収集します。
累積データは通話時間のデータとオペレーターステータスのデータです。
項目 | 意味 | 区分 |
担当数 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
着信 | 設定した期間で"担当者"として参加した着信電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
発信 | 設定した期間で"担当者"として参加した発信電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
不在着信 | 設定した期間で"担当者"として参加した不在着信数（不在着信のみを含む） | 通話時間のデータ |
通話時間 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせの通話時間 | 通話時間のデータ |
平均通話時間 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせの通話時間の平均データ | 通話時間のデータ |
平均後処理時間 | 設定した期間で"担当者"として参加した電話問い合わせの後処理時間 *後処理時間＝通話終了後、問い合わせ終了までにかかった時間 | 通話時間のデータ |
通話数 | 設定した期間で"担当者"または"フォロワー"として参加した全ての電話問い合わせ数 | 通話時間のデータ |
総通話時間 | 設定した期間で"担当者"または"フォロワー"として参加した全ての電話問い合わせの通話時間 | 通話時間のデータ |
通話中 | 設定した期間で"通話中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
待機中 | 設定した期間で"待機中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
チャット中 | 設定した期間で"チャット中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
電話後処理中 | 設定した期間で"電話後処理中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
Meet中 | 設定した期間で"Meet中(電話を除く)"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
食事中 | 設定した期間で"食事中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
休憩中 | 設定した期間で"休憩中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
会議中 | 設定した期間で"会議中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
研修中 | 設定した期間で"研修中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
他の業務中 | 設定した期間で"その他の業務中"ステータスだった累積時間 | ステータスのデータ |
「通話中」または「Meet中」のチームメンバーのオペレーターステータスを手動で変更した場合、"通話時間"と"通話中"の時間に誤差が発生することがあります。