タスク

タスクは、顧客が頻繁に要請する特定の業務を自動化されたフローで処理できるようにした機能です。これからはタスクを使って、単純な質疑応答を越えた、対話型での実際の業務処理が可能です。

例えば、顧客が「注文をキャンセルしたいです」と言うと、単に「キャンセル可能かをこちらで確認してください」と回答するのではなく、注文履歴を照会して→キャンセル可能かを判断し→キャンセル結果をシステムに反映した後→顧客に最終結果を案内することができます。

そのため、オペレーターは反復務から離れて核心業務に集中でき、企業は人材リソースを効率的に配分することができます。

注文キャンセル＆返金タスクの例

顧客が注文キャンセルと返金を要請すると、注文履歴を確認し、条件を満たすとキャンセルと返金処理を行います。

業界別のタスク活用例

タスクは、1 つのトリガーと複数のステップで構成されます。

• トリガー：タスクがどのような状況で実行されるかを定義します。

• ステップ(ノード)：各ステップごとに何をするかを定義します。

これらを組み合わせることで、単純な流れから複雑な業務プロセスまで自由に設計できます。

トリガーは、タスクがいつ開始されるかを定義する開始時点です。

顧客が特定の話を出した際に「このタスク(業務フロー)を実行せよ」という条件を作成します。

❶ トリガーの作成

タスクを実行する条件を自然言語で作成します。顧客が「返金してください」「注文のキャンセルを希望します」など、特定の要請をすると自動的にタスクが開始されるように設定できます。

❷フィルタリング

フィルタリング条件を設定して、タスクが特定の条件でのみ作動するように制限できます。

• 顧客フィルタリング：顧客情報(例：VIP顧客のみ)で実行可否を制限

• 問い合わせフィルタリング：問い合わせ情報(例：特定の問い合わせタグを含む)で実行可否を制限

• 動作サービス：チャネルトーク、電話、LINE、Instageramなど動作するサービスを制限

例）「返金したい」というトリガーフレーズ＋VIP顧客フィルターを同時にかけると、VIP顧客が返金を要請した時のみタスクが実行されます。

ステップは、タスクを構成する小さな単位です。ステップはパズルのピースのようにそれぞれの役割を持っていて、この流れに沿って実際の業務が処理されます。

ALFがプロンプトの順番に沿って問い合わせ対応をするステップです。顧客にどのような言葉で会話するのか、どのような順序で業務を処理するかを定義することができます。実際のチームメンバーの業務処理プロセスを自然言語で作成できるため、非開発者でも簡単に設計できます。

• プロンプトの作成

  • 実際のチームメンバーが遂行する業務プロセスをそのまま記載し、ALFがどのような順序で何をすべきかを文章で作成します。

  • 単純な説明だけでなく、実際の業務規則も順番に記載することができます。

    • 例）"注文番号を確認して注文情報を照会した後、30日が過ぎた場合は返金不可の案内をし、30日以内であれば返金可能として処理します。"

1. 役割：どのような業務を遂行すべきか、役割を記載します。

　・例）顧客のランク情報を確認し、クーポン提供が可能かどうかを案内します。

2. 会話フロー：自動処理する業務プロセスを順序通りに記載します。

　・例）

　 1. 顧客がクーポンについて尋ねたら、顧客の [読み取り: 顧客ランク] を確認します。

　 2. [読み取り: 顧客ランク] の値がない場合、顧客に尋ねます。

　 3. 顧客がランク情報を答えたら、[更新: 顧客ランク] に保存します。

3. 終了条件：エージェントステップが終了する条件を作成してください。次のステップに進むためには、終了条件を必ず作成する必要があります。

　・例）[読み取り: 顧客ランク] の値があれば終了し、次のステップへ進みます。

4. 例外事項：例外ケースがある場合は追加で作成してください。

• 変数の活用

  プロンプト作成中に@を入力すると様々な変数を活用でき、問い合わせ処理アクションを使用できます。

❶変数を読み込む：顧客情報、問い合わせ情報、メモリーデータの活用可能

• 例）チャネルトークの連絡先管理に保存された顧客情報を基盤に回答

❷変数をアップデート：顧客情報、問い合わせ情報、メモリーに新しいデータを保存

• 例）質問を介して電話番号を入力し、顧客プロフィールに保存

❸問い合わせ処理アクション：チャットを開く、チームを割り当て、担当者を割り当て、フォロワーを設定、問い合わせタグを設定などの簡単なアクションを自動処理

下の例のように、前で受け取った情報を後ろで再び活用しなければならない場合に、メモリーが必要になります。

例）

1. 顧客が注文番号を入力

2. ALFがその注文番号を記憶

3. その後のステップで、メモリーの注文番号に基づいて分岐を分けたり、結果のメッセージに再度読み込んで案内します。

固定されたフレーズを顧客に送信するステップです。

• タスクの進行中に固定メッセージ送信が必要な場合に使用します。

  • 例えば、問い合わせの中で「しばらくお待ちください」「注文が正常にキャンセルされました」のように、必ず案内すべき固定フレーズを顧客に送信できます。

• 単にフレーズを送信するだけでなく、ボタンを挿入すると顧客がクリックして別のランディングページに移動したり、コマンドを実行させることができます。

タスクの途中でJavaScript形式のコードを直接実行し、「単純回答」を超えて実際の処理(照会、更新)を行うステップです。

例）注文番号を受け取って内部の注文APIでステータスを照会 → 該当注文の配送状況を確認して案内する。

• いつ使えばいいですか？

  • エージェントステップで収集したデータ(注文番号、電話番号など)を検証する必要がある場合

  • 社内システム/外部サービスとAPI通信が必要な場合

  • 複雑な条件をコードで判断し、次の分岐を決めたい場合

  • メモリーにデータを保存し、その後のステップで再使用する場合

• テストとデバッグ

  • 作成したコードを右上のテストボタンですぐにテストできます。

  • 実行結果/エラーはログで確認できます。

顧客との会話の途中で、問い合わせ管理に必要な内部アクションを自動的に実行するステップです。

外部サービスとのAPI通信を関数の形式で提供するステップです。API通信に必要な入力変数を設定し、関数の作動完了後の結果を保存できます。

　例）注文の一覧を取得する関数を呼び出し、現在の注文をメモリーに保存して案内

• どのように活用できますか？

  • Cafe24Hubアプリを設定すると、「Cafe24専用の関数」が標準で提供されます。関数を直接開発しなくても使用できます。

  • 注文照会・注文キャンセルなどが可能です。（→ 詳細を見る）

  • カスタマイズでの開発は、今後ご提供予定です。

• テストとデバッグ

  • 現在、関数ステップはプレビューテストを提供しておりません。

タスクの途中で実際のWebブラウザーを開き、外部Webサイトへのアクセス・情報照会・クリックなどのWeb自動化作業を実行するステップです。

例）顧客情報があるWebページから、顧客情報を自動で収集および変更可能

• どのように活用できますか？

  • JavaScriptで動作する動的なWebページの情報を取得する必要がある場合に使用できます。

• テストとデバッグ

  • 作成したコードは、右上のテストボタンですぐにテストできます。

  • 実行結果・エラーはログで確認できます。

タスクの進行中にオペレーターが直接内容を確認する必要がある場合、オペレーターの商品を手動で得ることができるステップです。オペレーターが承認または拒否した後、タスクで設定した自動化処理が引き続き実行されます。

例）ALF応対中に顧客が製品の故障/不良の写真を添付して交換や返金を要請する場合、タスクのオペレーター承認ステップを活用すると、オペレーターが写真を直接確認した上で承認または拒否を選択できます。承認/拒否の選択結果に応じて次のステップが自動的に進行します。

• 必須入力項目

  • 承認依頼メッセージ：オペレーターが社内会話で通知を受け取るメッセージを入力します。

  • 承認依頼の通知：オペレーターが社内チャットで通知を受け取る「社内チャットグループ」にメッセージを入力します。

  • 顧客への案内メッセージ：顧客に案内するメッセージを入力します。

  • 承認/拒否時の動作：各2つのボタン名を入力し、ボタンをクリックした際に遷移する次のステップを接続します。

• どのように動作しますか？

  ❶ タスク内でオペレーター承認ステップに到達すると、1) 社内会話への承認依頼メッセージ、2) 承認依頼通知（社内チャットへのメッセージ）、3) 顧客への案内メッセージが自動的に送信されます。

  ❷ オペレーターが内容を確認した後、承認または拒否を選択します。選択した結果に応じて次のステップが自動的に進行します。

  • オペレーターの承認を待っている間もALFと会話することができます。ナレッジを参照して回答したり、別のタスクが実行されることがあります。

• どのように活用できますか？

  • 顧客が添付した写真・動画をオペレーターが直接確認しなければいけない場合

  • 例外的なケースでALFが単独で判断しにくいと場合

  • 返金や交換のように人の最終決定が必要な業務の場合

タスクは、複数のステップが順番に接続されることで1つのワークフローが完成します。

ステップとステップを接続する方法は大きく分けて2つあります。

1. 単一ステップに移動

特別な条件なしに指定された次のステップに移動します。

• タスク完了：現在のステップでタスクを終了

• 単一ステップに移動：次のステップ1つだけ指定して順序通りに進行

2. 条件で分岐

タスクの実行中に分岐を作成し、条件や顧客の選択に応じて、状況に合った次のステップに進むことができます。

• 条件で分岐：顧客情報、問い合わせ情報、メモリー、営業時間を基準に、次のステップを異なるように指定できます。

• リクエストが失敗時の分岐：コード・関数・ブラウザー自動化ステップでは、「リクエストが失敗した場合」の分岐を追加で設定できます。失敗時の案内メッセージ送信・他のステップへの接続など、例外的な状況に柔軟に対応できます。

  • リクエスト失敗時の分岐 ON：コード・関数・ブラウザー自動化ステップで実行に失敗すると「リクエストが失敗した場合」に繋がるステップへ移動します。

  • リクエスト失敗時の分岐 OFF：コード・関数・ブラウザー自動化ステップで実行に失敗すると、タスクは中断します。

• 選択肢ボタンで分岐：顧客がボタンを押し、目的の経路を選択できます。（リリース予定）

設定したタスクが正しく動作するかどうかをプレビュー画面でテストできます。

• 今見ているタスクの設定のみ確認できます。

• タスクは、ローカル(自分のPC/ブラウザー)に一時保存されたバージョンで動作します。

• タスクは [保存] するまではローカル(PC/ブラウザー)にのみ保存されます。（一時保存状態）

• [保存] ボタンを押すと、そのタスクが保存され、全てのチームメンバーが照会できます。

• [パブリッシュ] すると、タスクが実際の問い合わせで活用されます。

タスクをパブリッシュするたびに、新しいバージョンが自動的に作成されます。以前のバージョンはバージョン履歴に保存され、必要に応じていつでも過去のバージョンに復元することができます。

タスク編集画面右上の [もっと見る(︙)] から [バージョン履歴] をクリックすると、パブリッシュ履歴を確認することができます。

• バージョン名：新しいバージョンにパブリッシュした日時

• 編集者：最後に編集したチームメンバー

• バージョンメモ：バージョン履歴画面で右側の [もっと見る(︙)] をクリックすると、バージョンメモを追加・修正できます。

過去のバージョンに戻したい場合は、バージョン履歴で対象のバージョンにカーソルを合わせ、右側の [もっと見る] - [パブリッシュ] をクリックすると、該当バージョンの内容をもとに新しい下書きが作成されます。

• 新しく作成された下書きは、すぐにはチャットに反映されず、パブリッシュすることで適用されます。

• パブリッシュ後、不要となったタスクは画面右上の［終了］ボタンをクリックして終了してください。なお、タスクを終了した場合でも、終了前に開始されているタスクは最後まで処理が継続されます。

• パブリッシュされたタスクを修正すると、下書き(修正版)が作成されます。修正内容を反映せずに元に戻したい場合は、画面右上の [修正版の削除] をクリックしてください。

• [修正版の削除] をクリックすると、修正版は削除され、直近のパブリッシュバージョンに戻ります。

チャネルの全てのタスクを一目で確認して管理できる画面です。

似たようなタスク同士をフォルダーにまとめて管理でき、各タスクの実行状況を確認できます。