統計

問い合わせへの参加比率、顧客の質問に対する有意義な回答の解決率、CX Score、そしてALFを通じて節減したコストの推定まで一目で確認できる統計機能です。

[顧客] - [サポート] - [統計]からご確認いただけます。

• 照会したい期間を設定します。

• ALF統計は最短1日から最長90日単位で照会できます。

• 日別変化量：すべての増減は、直前の同じ日数の期間と比較して表示されます。

• 例：5/13～5/20(8日間)を検索した場合 → 5/5～5/12(8日間)と比較します。

• すべて：チャットALF、ボイスALFの全ての問い合わせを確認できます。

• チャット：チャットALFの問い合わせのみを確認できます。

• 電話：ボイスALFの問い合わせのみを確認できます。

• 過去データボタンを押すと2025年11月27日までの統計を照会できます。

現在、最も重要な変化を確認できる画面です。否定評価のトピックを中心に、最大3件のインサイトを提供します。各項目では、トピック分析や肯定・否定の要因の分析結果を詳しく確認できます。トピックとは、AIが類似したテーマの問い合わせを自動でグループ化した単位です。

以下の条件を満たすトピックのみ、バナーに表示されます。

• 否定比率が最も高いトピック：否定比率が15%以上のトピック

• 否定比率が最も大きく増加したトピック：直前の比較期間と比べて、増加幅が+3ポイント以上のトピック

• 否定要因： 該当する要因の割合が15%以上の場合

未分類トピックおよび問い合わせ件数が20件未満のトピックは対象外です。

ALF対応全体の状況を確認できる指標です。

• 全体の問い合わせのうち、ALFが関与した問い合わせの割合です。

ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーター接続しない問い合わせの割合です。

ナレッジとタスクを活用して回答の精度を高めて、問い合わせの解決率を向上させ、オペレーターへの接続率を効果的に下げることができます。

全体対比：全体の問い合わせのうち、オペレーター接続なしにALFが解決した問い合わせの割合

AIが問い合わせを自動で読み取り、CX Scoreで品質を測定します。数百件の問い合わせを1つずつ開かなくてもスコアが低い問い合わせをすぐに見つけられ、どのような問題があったのかを一目で確認できます。

評価を始める前に自社にあった評価基準を設定します。基本提供項目5つ（共感＆配慮、対応の正確度、応対品質、顧客努力度、顧客の感情）は最初から設定されています。

1. [顧客] - [サポート] - [統計] - [重要指標] - [CX Score] - [評価項目の設定] を開きます。

2. 画面上部の [すべて] [ALF] [オペレーター] タブで設定する対象を選択します。評価対象ごとに項目と加重値を設定できます。

3. 基本項目の加重値(％)を調整するか、[＋評価項目を追加] でカスタム項目を作成します。項目は最大10個まで登録できます。

AIが5段階の評価基準を自動で生成します。

1. [＋評価項目を追加] をクリックし、新しい評価項目の編集画面を開きます。

2. 項目名・評価対象・項目の説明を入力します。

3. 肯定評価と否定評価が付けれられる際のそれぞれの特徴を入力します。

4. [AIで基準を生成] をクリックすると、AIが5段階の評価基準を自動で生成します。

5. 生成された内容を確認後、必要な部分を修正して [保存] を押します。

6. AIの生成結果が良くない場合は [再生成] を押して再試行するか、各段階を直接入力します。

CX Scoreは、ALFの最後の回答から24時間が経過した後に算定されます。

評価スコアは、最後の回答を基準に24時間経過後に確定するため、閲覧(照会)するタイミングによってCX Scoreの値が変わる場合があります。

例）ALFの統計期間を「1/1〜1/2」に設定した場合

• 1/3に照会した場合、まだ「評価中」の問い合わせは、CX Scoreの集計に含まれません。

• 1/4に照会した場合、評価が完了した問い合わせがCX Scoreの集計に含まれるため、同じ期間で照会してもCX Scoreが異なる可能性があります。

オペレーターの代わりにALFが応対して節減できた推定費用です。

平均人件費とオペレーター数を代入してALFの効果を計算してみてください。

• 期間：統計で選択した期間が反映されます。

• 計算式：(ALFが解決した問い合わせ件数)×(問い合わせ1件ごとのオペレーター費用)－ ALF利用料金

• ALFが解決した問い合わせ数 (A)：選択した期間中にALFが実際に解決した問い合わせ数で、問い合わせ処理ファネルの [ALF解決] と同じです。

• 問い合わせ1件ごとのオペレーター費用 (B)：問い合わせ1件ごとのオペレーター費用 は任意で設定できます。設定されていない場合は、以下の内容をもとに自動で設定されます。

  • 日本：￥900

  • その他の国：$9.00

• ALF利用料金(C)：選択した期間中に実際に発生したALFの利用料金です。

問い合わせ処理ファネルは、全体の問い合わせのうち、ALFがどれだけ関与したのか、そして実際に解決まで繋がったのかを段階別に示す統計です。問い合わせの流れを視覚的に確認することができ、AI問い合わせの自動化の成果を把握できます。

集計基準

• 問い合わせ：オペレーターまたはALFが関与した問い合わせ

• ALF関与：顧客がALFに1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• ALF関与なし：顧客がALFと会話したことがない問い合わせ

• ALF解決：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーターが対応していない問い合わせ

• オペレーター対応：オペレーターが1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• 評価除外：顧客とALFまたはオペレーターがそれぞれ1回以上やり取りを行わずに終了したため、評価対象外となった問い合わせです。

各問い合わせ処理ファネルをクリックすると、該当ファネルに含まれる問い合わせ一覧を確認できます。フィルタリングを設定し問い合わせを照会したり、問い合わせ統計のデータをダウンロードすることができます。

問い合わせ一覧を照会できるファネル

• ALF関与：顧客がALFに1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• ALF関与なし：顧客がALFと会話したことがない問い合わせ

• ALF解決：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーター接続がない問い合わせ

• オペレーター接続：ALF応対後、オペレーター接続をしてオペレーターが1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• 肯定 CX Score：CX Scoreが4点以上の問い合わせ

• 中立 CX Score：CX Scoreが3点の問い合わせ

• 否定 CX Score：CX Scoreが2点以下の問い合わせ

提供情報

• 接客チャット：顧客名が表示される

• ALF関与：ALFが1回以上回答すると「関与」、回答していない場合は「関与なし」と表示される

• オペレーター接続：ALF応対後、オペレーターが1回以上回答すると「接続」、回答していない場合は「未接続」と表示される

• ALF CX Score：1〜5点で点数が表示される

• 問い合わせタグ：問い合わせに付与されたとタグが表示される

• チーム：割り当てられたチーム名が表示され、割り当てられていない場合は「なし」で表示される

• 担当者：割り当てられた担当者名が表示され、割り当てられていない場合は「なし」で表示される

• フォロワー：フォロワーに追加されたチームメンバー名が表示され、追加されていない場合は「なし」で表示される

• サービス：問い合わせが流入した経路が表示される （チャネルトーク、電話、LINEなど）

フィルタリング

• 期間・応対種別・問い合わせタグなどを基準にフィルタリングして検索できます。

• 担当者およびフォロワー：該当の問い合わせに担当者あるいはフォロワーとして参加しているチームメンバーをフィルタリングします。

• チーム：該当の問い合わせを担当しているチームをフィルタリングします。

• ゴール達成：問い合わせのゴール達成の可否でフィルタリングします。

• 問い合わせタグ：問い合わせに設定されたタグでフィルタリングします。

• サービス：チャネルトーク・外部メッセンジャー・電話およびメールからの問い合わせでフィルタリングします。

• 対応タイプ：オペレーターまたは顧客ALFが担当した問い合わせでフィルタリングします。

  • オペレーター：オペレーターに接続した問い合わせをフィルタリングします。ALFが応対した後にオペレーターに接続した問い合わせも含まれます。

  • 顧客ALF：顧客ALFが応対した問い合わせをフィルタリングします。ALFが応対した後にオペレーターに接続した問い合わせも含まれます。

  • 両方を選択、または両方を選択解除した場合、すべての問い合わせが表示されます。

ダウンロード方法

• 問い合わせ一覧で希望する条件でフィルタリングした後、右側の[ダウンロード]を選択してください。

• メッセージデータの有無およびダウンロードする問い合わせ件数を選択してダウンロードできます。

• データが多い場合、ダウンロードに時間がかかる場合があります。

• ダウンロードしたデータ項目の詳細はご利用ガイドをご参考ください。(→ガイドを見る)

問い合わせ件数・関与率 / 解決率・CX Scoreなどの指標について、選択した期間のデータと直前の比較期間のデータを比較し、増減を確認できます。直前の比較期間のデータは、同じ色の点線で表示されます。

指標

• 背景の棒グラフ：日別の問い合わせ件数

• 左軸の折れ線(%)：関与率・解決率

• 右軸の折れ線(1～5)：CX Score

• 点線：直前の比較期間の数値(同じ色で表示)

AIが、問い合わせが高く評価された理由や、不満が増えている問い合わせの傾向を自動で分析し、問い合わせ全体の品質を把握できます。

問い合わせが終了すると、AIがすべての問い合わせ内容を分析し、CX Scoreをもとに品質を評価します。また、類似した内容の問い合わせを自動でグループ化してトピックとして分類し、CX Scoreごとに一覧で確認できるよう整理します。数百件の問い合わせを1つひとつ確認しなくても、改善が必要なポイントを素早く見つけることができます。

AI問い合わせ分析は、以下の条件をすべて満たすチャネルでご利用いただけます。

• 対象プラン：Growthプラン以上

• 問い合わせ件数：直近90日以内に、顧客とのチャットが100件以上あること(顧客とオペレータがそれぞれ1回以上メッセージを送信したチャットが対象)

CX Scoreが4～5点(肯定)および1～2点(否定)の問い合わせについて、それぞれの要因の構成比を100%積み上げ横棒グラフで比較できます。

要因をクリックすると、該当条件の問い合わせ一覧に移動し、肯定・否定の要因ごとの問い合わせ内容を確認できます。

[評価項目を設定] をクリックすると、CX Scoreの評価基準を変更できます。

問い合わせ件数の多い上位20件のトピックを表示します。トピック分析を通じて、どのような問い合わせで否定CX Scoreが発生しているのかを把握できます。

指標

• 問い合わせ数：選択した期間内に、該当トピックに分類された問い合わせ件数です。

• 否定比率(%)：該当トピックで否定評価となった問い合わせの割合です。否定比率が20%以上の場合はオレンジ色、40%以上の場合は赤色で表示されるため、問題のあるトピックをひと目で確認できます。

• 増減：直前の比較期間と比べて、否定比率がどの程度増減したかを示します。数値が大きいほど、最近になって状況が悪化していることを意味します。

• 直近14日の推移：選択した期間に関係なく、本日を基準として直近14日間の肯定・中立・否定の割合の推移をグラフで確認できます。

問い合わせが終了すると、AIが類似した内容の問い合わせを自動でグループ化し、トピックとして分類します。また、CX Scoreが低いトピックをひと目で確認できるよう整理します。数百件の問い合わせを1件ずつ確認しなくても、改善が必要なポイントを効率的に把握できます。

1. [顧客] - [サポート] - [統計] - [トピック分析] を開きます。

2. 画面上部の指標カードで、期間別のCX Scoreの平均・評価比率(肯定・中立・否定)・CX Score分布チャートを確認します。

3. 高得点トピックと低得点トピックごとに整理されます。

1. [統計] 画面のトピック一覧でCX Scoreが低いトピックを確認します。

2. トピックをクリックすると、右側にトピックの詳細分析画面が開きます。

トピックの詳細分析画面では、以下の情報を確認できます。

[問い合わせを見る] で各問い合わせを項目ごとに詳しいフィードバックを確認できます。

問い合わせ内容が短すぎる、または情報が不足していて信頼できる根拠がない場合、AIは無理に点数を付ける代わりに「評価不可」と処理します。評価不可の問い合わせは統計の集計から除外されるため、CX Scoreの信頼性を保つことができます。

ALF応対とオペレーター対応は、同一のCX Scoreで測定されます。ただし、オペレーターの対応には「応答の正確度」ではなく、会話の流れに基づく「応対品質」の基準が適用されます。

選択した期間内で実行数の多い上位20件のタスクを確認できます。また、選択した期間に関係なく、本日を基準として直近14日間の1日ごとの実行数の推移を折れ線グラフで確認できます。

すべての問い合わせに占めるタスク実行問い合わせの割合（右軸：問い合わせ件数）と、解決率の推移を確認できます。

• 実行 / すべての問い合わせ：すべての問い合わせのうち、タスクが実行された問い合わせの割合です。

• 解決率：タスクが実行された問い合わせの解決率の推移です。

• 前期間：直前の同一期間の比較線です。

• タスク：実行されたタスクのタイトルです。一度でも実行されたタスクのみが表示されます。クリックすると、該当のタスクを開くことができます。

• 実行数：選択した期間内にタスクが実行された回数です。

• 解決率：選択した期間内に、該当のタスクが実行された問い合わせの解決率です。

• 増減：前期間と比較した解決率の増減です。

• 直近14日間の推移：選択した期間に関係なく、本日を基準として直近14日間の日別実行回数の推移を折れ線グラフで確認できます。

設定した期間内で参照数の多い上位20件のナレッジを確認できます。また、選択した期間に関係なく、本日を基準として直近14日間の日別参照数の推移を折れ線グラフで確認できます。

すべての問い合わせに占めるナレッジ参照問い合わせの割合(右軸：問い合わせ件数)と、解決率の推移を確認できます。

• 参照 / すべての問い合わせ：すべて問い合わせのうち、ナレッジが参照された問い合わせの割合です。

• 解決率：ナレッジが参照された問い合わせの解決率の推移です。

• 前期間：直前の同一期間の比較線です。

• ナレッジ：参照されたナレッジのタイトルです。一度でも参照されたナレッジのみが表示され、フォルダではなく個別のナレッジ単位で表示されます。クリックすると、該当のナレッジを開くことができます。

• 参照数：選択した期間内にナレッジが参照された回数です。

• 解決率：選択した期間内に、該当のナレッジが参照された問い合わせの解決率です。

• 増減：前期間と比較した解決率の増減です。

• 直近14日間の推移：選択した期間に関係なく、本日を基準として直近14日間の日別参照回数の推移を折れ線グラフで確認できます。