統計

新しいALF統計

問い合わせへの参加比率、顧客の質問に対する有意義な回答の解決率、CX Score、そしてALFを通じて節減したコストの推定まで一目で確認できる統計機能です。

• 照会したい期間を設定します。

• ALF統計は最短1日から最長31日単位で照会できます。

• すべて：チャットALF、ボイスALFの全ての問い合わせを確認できます。

• チャット：チャットALFの問い合わせのみを確認できます。

• 電話：ボイスALFの問い合わせのみを確認できます。

• 過去データボタンを押すとALF v1の統計を照会できます。

• 全体の問い合わせのうち、ALFが関与した問い合わせの割合です。

ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーター接続しない問い合わせの割合です。

ナレッジとタスクを活用して回答の精度を高めて、問い合わせの解決率を向上させ、オペレーターへの接続率を効果的に下げることができます。

全体対比：全体の問い合わせのうち、オペレーター接続なしにALFが解決した問い合わせの割合

AIがすべての問い合わせを自動で読み取り、CX Scoreで品質を測定します。数百件の問い合わせを1つずつ開かなくてもスコアが低い問い合わせをすぐに見つけられ、どのような問題があったのかを一目で確認できます。

評価を始める前に自社にあった評価基準を設定します。基本提供項目5つ（共感＆配慮、対応の正確度、応対品質、顧客努力度、顧客の感情）は最初から設定されています。

1. [チャネル設定] - [AI] - [統計] - [重要指標] - [CX Score] - [評価項目の設定] を開きます。

2. 画面上部の [すべて] [ALF] [オペレーター] タブで設定する対象を選択します。評価対象ごとに項目と加重値を設定できます。

3. 基本項目の加重値(％)を調整するか、[＋評価項目を追加] でカスタム項目を作成します。項目は最大10個まで登録できます。

AIが5段階尺度の評価基準を自動で生成します。

1. [＋評価項目を追加] をクリックし、新しい評価項目の編集画面を開きます。

2. 項目名、評価対象、項目の説明を入力します。

3. 肯定評価と否定評価が付けれられる際のそれぞれの特徴を入力します。

4. [AIで基準を生成] をクリックすると、AIが5段階尺度を自動で生成します。

5. 生成された内容を確認後、必要な部分を修正して [保存] を押します。

6. AIの生成結果が良くない場合は [再生成] を押して再試行するか、各段階を直接入力します。

CX Scoreは、ALFの最後の回答から24時間が経過した後に算定されます。該当時間が経過するまでは、問い合わせステータスが「評価中」と表示されます。

評価スコアは、最後の回答を基準に24時間経過後に確定するため、閲覧(照会)するタイミングによってCX Scoreの値が変わる場合があります。

例）ALFの統計期間を「1/1〜1/2」に設定した場合

• 1/3に照会した場合、まだ「評価中」の問い合わせは、CX Scoreの集計に含まれません。

• 1/4に照会した場合、評価が完了した問い合わせがCX Scoreの集計に含まれるため、同じ期間で照会してもCX Scoreが異なる可能性があります。

オペレーターの代わりにALFが応対して節減できた推定費用です。

平均人件費とオペレーター数を代入してALFの効果を計算してみてください。

• 期間：統計で選択した期間が反映されます。

• ALFが解決した問い合わせ数 (A)：選択した期間中にALFが実際に解決した問い合わせ数で、問い合わせ処理ファネルの [ALF解決] と同じです。

• 問い合わせ1件ごとのオペレーター費用 (B)：

  • オペレーターの平均月給：計算の基準となるオペレーターの平均月給を入力します。デフォルトは25万円に設定されています。

  • オペレーター数：計算の基準となるオペレーター数を入力します。デフォルトは5人に設定されています。

  • 1日の平均問い合わせ数：選択した期間中にチャネルで実際に発生した問い合わせ数を、選択した期間日数で割った数で、「問い合わせ処理ファネル」の [問い合わせ] ÷ [期間日数] で計算します。

問い合わせ処理ファネルは、全体の問い合わせのうち、ALFがどれだけ関与したのか、そして実際に解決まで繋がったのかを段階別に示す統計です。問い合わせの流れを視覚的に確認することができ、AI問い合わせの自動化の成果を把握できます。

集計基準

• 問い合わせ：オペレーターまたはALFが関与した問い合わせ

• ALF関与：顧客がALFに1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• ALF関与なし：顧客がALFと会話したことがない問い合わせ

• ALF解決：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーターが対応していない問い合わせ

• オペレーター対応：オペレーターが1回以上メッセージを送信した問い合わせ

各問い合わせ処理ファネルをクリックすると、該当ファネルに含まれる問い合わせ一覧を確認できます。フィルタリングを設定し問い合わせを照会したり、問い合わせ統計のデータをダウンロードすることができます。

問い合わせ一覧を照会できるファネル

• ALF関与：顧客がALFに1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• ALF関与なし：顧客がALFと会話したことがない問い合わせ

• ALF解決：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーター接続がない問い合わせ

• オペレーター接続：ALF応対後、オペレーター接続をしてオペレーターが1回以上メッセージを送信した問い合わせ

• 肯定 CX Score：CX Scoreが4点以上の問い合わせ

• 中立 CX Score：CX Scoreが3点の問い合わせ

• 否定 CX Score：CX Scoreが2点以下の問い合わせ

  • CX Scoreが評価中の問い合わせには問い合わせ一覧が提供されません。

提供情報

• 接客チャット：顧客名が表示される

• ALF関与：ALFが1回以上回答すると「関与」、回答していない場合は「関与なし」と表示される

• オペレーター接続：ALF応対後、オペレーターが1回以上回答すると「接続」、回答していない場合は「未接続」と表示される

• ALF CX Score：1〜5点で点数が表示される

• 問い合わせタグ：問い合わせに付与されたとタグが表示される

• チーム：割り当てられたチーム名が表示され、割り当てられていない場合は「なし」で表示される

• 担当者：割り当てられた担当者名が表示され、割り当てられていない場合は「なし」で表示される

• フォロワー：フォロワーに追加されたチームメンバー名が表示され、追加されていない場合は「なし」で表示される

• サービス：問い合わせが流入した経路が表示される （チャネルトーク、電話、LINEなど）

フィルタリング

• 期間・応対種別・問い合わせタグなどを基準にフィルタリングして検索できます。

• 担当者およびフォロワー：該当の問い合わせに担当者あるいはフォロワーとして参加しているチームメンバーをフィルタリングします。

• チーム：該当の問い合わせを担当しているチームをフィルタリングします。

• ゴール達成：問い合わせのゴール達成の可否でフィルタリングします。

• 問い合わせタグ：問い合わせに設定されたタグでフィルタリングします。

• サービス：チャネルトーク・外部メッセンジャー・電話およびメールからの問い合わせでフィルタリングします。

• 対応タイプ：オペレーターまたは顧客ALFが担当した問い合わせでフィルタリングします。

  • オペレーター：オペレーターに接続した問い合わせをフィルタリングします。ALFが応対した後にオペレーターに接続した問い合わせも含まれます。

  • 顧客ALF：顧客ALFが応対した問い合わせをフィルタリングします。ALFが応対した後にオペレーターに接続した問い合わせも含まれます。

  • 両方を選択、または両方を選択解除した場合、すべての問い合わせが表示されます。

ダウンロード方法

• 問い合わせ一覧で希望する条件でフィルタリングした後、右側の[ダウンロード]を選択してください。

• メッセージデータの有無およびダウンロードする問い合わせ件数を選択してダウンロードできます。

• データが多い場合、ダウンロードに時間がかかる場合があります。

• ダウンロードしたデータ項目の詳細はご利用ガイドをご参考ください。(→ガイドを見る)

問い合わせが終了すると、AIが類似するテーマの問い合わせを自動でまとめてトピックに分類し、CX Scoreが低いトピックを一目で把握できるように整理します。数百件の問い合わせを1つずつ確認する必要がありません。

1. [チャネル設定] - [AI] - [統計] - [CX Scoreとトピック] を開きます。

2. 画面上部の指標カードで、期間別のCX Scoreの返金、評価比率(肯定・中立・否定)、CX Score分布チャートを確認します。

3. 高得点トピックと低得点トピックごとに整理されます。

1. [統計] 画面のトピック一覧でCX Scoreが低いトピックを確認します。

2. トピックをクリックすると、右側にトピックの詳細分析画面が開きます。

トピックの詳細分析画面では、以下の情報を確認できます。

[問い合わせを見る] で各問い合わせを項目ごとに詳しいフィードバックを確認できます。

問い合わせ内容が短すぎる、または情報が不足していて信頼できる根拠がない場合、AIは無理に点数を付ける代わりに「評価不可」と処理します。評価不可の問い合わせは統計の集計から除外されるため、CX Scoreの信頼性を保つことができます。

ALF応対とオペレーター対応は、同一のCX Scoreで測定されます。ただし、オペレーターの対応には「応答の正確度」ではなく、会話の流れに基づく「応対品質」の基準が適用されます。

ALFが参照したナレッジの頻度と解決率を確認し、ALFをチューニングしましょう。ALFの回答の正確度が向上することで、オペレーター接続を効果的に削減できます。

提供情報

• ナレッジ名：最もよく参照されたナレッジ名が表示されます。1回以上参照されたナレッジが対象になります。

  • [ナレッジに移動] ボタンをクリックすると該当ナレッジに移動できます。

• 参照回数：該当ナレッジがALF応対で参照されると集計されます。

• 解決問い合わせ割合：該当ナレッジが参照された問い合わせのうち、[ALF解決] として集計された問い合わせの割合です。

ALFが実行したタスクの頻度と解決率を確認し、ALFをチューニングしましょう。

提供情報

• タスク名：最もよく実行されたタスク名が表示されます。1回以上実行されたタスクが対象になります。

  • [タスクに移動] ボタンをクリックすると該当タスクに移動できます。

• 参照回数：該当タスクがALF応対で実行されると集計されます。

• 解決問い合わせ割合：該当タスクが実行された問い合わせのうち、[ALF解決] として集計された問い合わせの割合です。