問い合わせへの参加比率、顧客の質問に対する有意義な回答の解決率、CX Score、そしてALFを通じて節減したコストの推定まで一目で確認できる統計機能です。
2025年11月28日以前のALF統計は「過去データ」で確認でき、2025年11月27日までのデータが提供されます。
照会したい期間を設定します。
ALF統計は最短1日から最長31日単位で照会できます。
すべて：チャットALF、ボイスALFの全ての問い合わせを確認できます。
チャット：チャットALFの問い合わせのみを確認できます。
電話：ボイスALFの問い合わせのみを確認できます。
過去データボタンを押すとALF v1の統計を照会できます。
ALF v2のダウンロードデータは1月末を予定しています。
全体の問い合わせのうち、ALFが関与した問い合わせの割合です。
関与率の計算方法
= [ALFが関与した問い合わせ数] / [(ALFが関与した問い合わせ数) + (ALFが関与していない問い合わせ数)]
ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーター接続しない問い合わせの割合です。
ナレッジとタスクを活用して回答の精度を高めて、問い合わせの解決率を向上させ、オペレーターへの接続率を効果的に下げることができます。
解決率の計算方法
= [ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーターに接続しない問い合わせ数] / [ALFが関与した問い合わせ数]
全体対比：全体の問い合わせのうち、オペレーター接続なしにALFが解決した問い合わせの割合
全体対比の計算方法
= [ALFが関与した問い合わせ問い合わせのうち、オペレーター接続しない問い合わせ数] ÷ [全体の問い合わせ数]
AIが自らALFの回答を評価した点数です。
5点満点で、[顧客の感情] [解決可否] [応対品質] 項目を総合し、各項目に加重値を付与した平均点数を算出します。
最終CX Scoreは、以下3項目のスコアを加重平均して算出します。特に「顧客が求める回答を得られたか(解決できたか)」が最も重要なため、「解決可否」に60%と最も高い比重を設定しています。「顧客感情」「応対品質」はそれぞれ20%ずつ反映されます。
顧客感情(20%) : ALFとの会話を通じて、顧客が感じた感情がポジティブだったか、不快感や不満がなかったかを評価します。
解決可否(60%) : 顧客が求めていた回答や解決策を得られたか、追加で気になる点がなく満足できたかを評価します。
応対品質(20%) : ALFの回答が明確で理解しやすかったか、丁寧かつ適切に対応できていたかを評価します。
CX score | 平均スコア | 評価内容 |
肯定 | 5点, 4点 | - 明確・丁寧で、状況に合った適切な応対ができている - 全体的には良いが、やや機械的または共感表現が少なく感じられる |
中立 | 3点 | - 基本的な応対はできているが、わかりにくい表現や不自然な点がある |
否定 | 2点, 1点 | - 不親切に感じられる、またはお客様の状況を把握できていない - 失礼にあたる・誤解を招くなど、不適切な応対だった |
CX Scoreは、ALFの最後の回答から24時間が経過した後に算定されます。該当時間が経過するまでは、問い合わせステータスが「評価中」と表示されます。
評価スコアは、最後の回答を基準に24時間経過後に確定するため、閲覧(照会)するタイミングによってCX Scoreの値が変わる場合があります。
例）ALFの統計期間を「1/1〜1/2」に設定した場合
1/3に照会した場合、まだ「評価中」の問い合わせは、CX Scoreの集計に含まれません。
1/4に照会した場合、評価が完了した問い合わせがCX Scoreの集計に含まれるため、同じ期間で照会してもCX Scoreが異なる可能性があります。
オペレーターの代わりにALFが応対して節減できた推定費用です。
平均人件費とオペレーター数を代入してALFの効果を計算してみてください。
期間：統計で選択した期間が反映されます。
ALFが解決した問い合わせ数 (A)：選択した期間中にALFが実際に解決した問い合わせ数で、問い合わせ処理ファネルの [ALF解決] と同じです。
問い合わせ1件ごとのオペレーター費用 (B)：
オペレーターの平均月給：計算の基準となるオペレーターの平均月給を入力します。デフォルトは25万円に設定されています。
オペレーター数：計算の基準となるオペレーター数を入力します。デフォルトは5人に設定されています。
1日の平均問い合わせ数：選択した期間中にチャネルで実際に発生した問い合わせ数を、選択した期間日数で割った数で、「問い合わせ処理ファネル」の [問い合わせ] ÷ [期間日数] で計算します。
問い合わせ1件ごとのオペレーター費用の計算方法
= オペレーターの平均月給 ÷ (1日の平均問い合わせ数 + オペレーター数 x 30日)
問い合わせ処理ファネルは、全体の問い合わせのうち、ALFがどれだけ関与したのか、そして実際に解決まで繋がったのかを段階別に示す統計です。問い合わせの流れを視覚的に確認することができ、AI問い合わせの自動化の成果を把握できます。
集計基準
問い合わせ：オペレーターまたはALFが関与した問い合わせ
ALF関与：顧客がALFに1回以上メッセージを送信した問い合わせ
ALF関与なし：顧客がALFと会話したことがない問い合わせ
ALF解決：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーターが対応していない問い合わせ
オペレーター対応：オペレーターが1回以上メッセージを送信した問い合わせ
各問い合わせ処理ファネルをクリックすると、該当ファネルに含まれる問い合わせ一覧を確認できます。
各問い合わせをクリックすると右側で実際の問い合わせを確認できます。
問い合わせ一覧を照会できるファネル
ALF関与：顧客がALFに1回以上メッセージを送信した問い合わせ
ALF関与なし：顧客がALFと会話したことがない問い合わせ
ALF解決：ALFが関与した問い合わせのうち、オペレーター接続がない問い合わせ
オペレーター接続：ALF応対後、オペレーター接続をしてオペレーターが1回以上メッセージを送信した問い合わせ
肯定 CX Score：CX Scoreが4点以上の問い合わせ
中立 CX Score：CX Scoreが3点の問い合わせ
否定 CX Score：CX Scoreが2点以下の問い合わせ
CX Scoreを評価中の問い合わせは問い合わせ一覧が提供されません。
提供情報
接客チャット：顧客名が表示される
ALF関与：ALFが1回以上回答すると「関与」、回答していない場合は「関与なし」と表示される
オペレーター接続：ALF応対後、オペレーターが1回以上回答すると「接続」、回答していない場合は「未接続」と表示される
ALF CX Score：1〜5点で点数が表示される
問い合わせタグ：問い合わせに付与されたとタグが表示される
チーム：割り当てられたチーム名が表示され、割り当てられていない場合は「なし」で表示される
担当者：割り当てられた担当者名が表示され、割り当てられていない場合は「なし」で表示される
フォロワー：フォロワーに追加されたチームメンバー名が表示され、追加されていない場合は「なし」で表示される
サービス：問い合わせが流入した経路が表示される （チャネルトーク、電話、LINEなど）
ALFが参照したナレッジの頻度と解決率を確認し、ALFをチューニングしましょう。ALFの回答の正確度が向上することで、オペレーター接続を効果的に削減できます。
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提供情報
ナレッジ名：最もよく参照されたナレッジ名が表示されます。1回以上参照されたナレッジが対象になります。
[ナレッジに移動] ボタンをクリックすると該当ナレッジに移動できます。
参照回数：該当ナレッジがALF応対で参照されると集計されます。
解決問い合わせ割合：該当ナレッジが参照された問い合わせのうち、[ALF解決] として集計された問い合わせの割合です。
ナレッジが参照された時点が照会期間内に含まれる回数のみ集計されます。
例）照会期間が2025年12月1日〜2025年12月10日の場合、ALFの応対は12月10日に開始しても、該当ナレッジが参照された時点が12月11日であれば、該当回数に含まれません。
ALFが実行したタスクの頻度と解決率を確認し、ALFをチューニングしましょう。
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提供情報
タスク名：最もよく実行されたタスク名が表示されます。1回以上実行されたタスクが対象になります。
[タスクに移動] ボタンをクリックすると該当タスクに移動できます。
参照回数：該当タスクがALF応対で実行されると集計されます。
解決問い合わせ割合：該当タスクが実行された問い合わせのうち、[ALF解決] として集計された問い合わせの割合です。
問い合わせ一覧で多様なフィルターを提供
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