既存の顧客ALFを電話でも使えるように拡張した機能です。顧客が電話で問い合わせをすると、ALFがまず電話対応をし、必要に応じてオペレーターに接続します。
β機能としてのご提供です。
有料プランを契約中のチャネルにて、無料でお使いいただけます。
顧客から電話が来ると、ALFは以下の流れで対応します。
❶顧客が電話をかけると、次のうち1つの方式でALFに接続します。
方式1：ALFに接続
方式2：設定したIVRワークフローがある場合、最初にIVR(音声メッセージやボタンなど)が進行した後にALFに接続
❷ALFの通話対応
ALFはドキュメントに登録されている記事やFAQを参照して回答します。
ALFとの通話途中でも"オペレーターが参加"することができ、オペレーターが参加すると同時にALFの対応は終了します。
❸ALFからオペレーターに引継ぐ
顧客がオペレーター接続を希望した場合、ALFはオペレーター接続を試みます。
ALFが記事またはFAQを参照して有意義な回答を提供できない場合、ALFから顧客にオペレーター接続を提案することもできます。
❹受信トレイに電話が流入するとオペレーターに着信が鳴り、有人の電話対応が開始します。
応対中の通話または終了した通話を受信トレイで確認できます。
1）応対中の通話：ALFが応対中の問い合わせは、[受信トレイ] - [顧客ALF] - [応対中] タブに表示されます。
2）終了した通話：顧客がオペレーター接続を希望すると、[受信トレイ] - [顧客ALF] - [応対引継ぎ] タブに移動します。同時に、[受信トレイ] - [対応中] タブでも表示されます。
1）通話状態
ALF通話が"通話中"または"終了"のどちらの状態なのかを確認できます。
2）通話内容のテキスト化
応対中の通話音声は自動でテキスト化され、リアルタイムで確認できます。通話が終了すると通話内容の全体がテキスト化されます。
3）通話音声の録音ファイル
通話終了時、音声の録音ファイルが提供されてダウンロードできます。
ALFが電話対応をするために以下の設定が必要です。全ての設定が完了すると、ALFと電話テストをすることができます。
ALFの音声を女性と男性から選択できます。
場所
[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [電話の音声] で"女性"または"男性"を選択して保存
ALFが担う役割を作成します。ALFがどの役割で、どのような対応をするのが望ましいのかを設定します。
場所
[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [役割説明] で"ALFがどの役割でどのような回答をすればいいのか"の説明を入力します。（→役割説明を確認する）
参考事項
顧客ALFが応対するチャットと電話のどちらにも適用されます。
説明のカスタマイズ：どの状況でALFがオペレーター接続を案内するのか、追加で質問をするのか、FAQや記事を参照に回答するのかを設定できます。（→説明のカスタマイズを確認する）
用語辞典：ALFが応対する際に基本情報として知っておく必要のある用語についての説明を設定できます。（→用語辞典を確認する）
場所
[AIメニュー] - [顧客ALF] - [設定] - [説明のカスタマイズ] / [用語辞典]
参考事項
顧客ALFが応対するチャットと電話のどちらにも適用されます。
電話応対用のALFを実行するには、以下2つの方式のうちから1つを選択します。
IVRワークフローの設定なしに、顧客が電話が電話をかけた際にすぐに顧客ALFが応対する方式です。
❶顧客ALFにルーティングする
場所：[AIメニュー] - [顧客ALF] - [パブリッシュ] - [電話] - [電話番号ルーティング] - [＋番号を追加] でルーティングする [番号] を選択します。
以下の方式でも顧客ALFのルーティング設定ができます。
場所：[チャネル設定] - [Meet] - [電話] - [発行済みの番号を選択] - [ルーティング] - [顧客ALF]
❷最初の挨拶
場所：[AIメニュー] - [顧客ALF] - [パブリッシュ] -[電話] でALF接続時に最初に流れる挨拶を設定できます。
最初の挨拶は言語別に設定できます。
❸オペレーター接続の許可
オペレーター接続 ON (許可)
ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合にオペレーター接続を提案します。
顧客がオペレーター接続を希望するとオペレーターに接続します。
オペレーター接続 OFF (許可しない)
ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合でもオペレーター接続しません。
顧客がオペレーター接続を希望してもオペレーターに接続しません。
❹オプション設定 (フィルタリング / スケジュール)
フィルタリング：顧客情報、問い合わせ情報をフィルタリングし、特定条件でのみALF接続するように設定できます。条件に該当しない場合はALF接続せずにオペレーター接続を試みます。
スケジュール：ALFがいつ作動するのかを設定できます。24時間または特定の営業時間で設定できます。
❺電話ALFのクイックパブリッシュ
場所：[AIメニュー] - [顧客ALF] - [パブリッシュ] - [電話] - [クイックパブリッシュ] をONにします。
IVRワークフローを設定し、音声ボタンや音声メッセージなどのアクションを構築し、希望するステップで電話ALFアクションを追加する方式です。
ただし、ALFのクイックパブリッシュ [電話] が設定されている場合は、クイックパブリッシュが優先的に作動し、IVRワークフローは作動しません。
❶「顧客が電話したとき IVR」ワークフローを新規作成または既存の項目を修正
新規作成：[ワークフローメニュー] - [＋ワークフローを作成] - [＋新規作成] で「顧客が電話したとき IVR」トリガーを選択
既存項目を修正：「顧客が電話したとき IVR」トリガーのワークフローを選択
❷希望するワークフローのステップで [顧客ALF] アクションを設定
❸最初の挨拶を設定
❹オペレーター接続を許可を設定
オペレーター接続 ON (許可)
ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合にオペレーター接続を提案します。
顧客がオペレーター接続を希望するとオペレーターに接続します。
オペレーター接続 OFF (許可しない)
ALFが顧客の問い合わせに回答できない場合でもオペレーター接続しません。
顧客がオペレーター接続を希望してもオペレーターに接続しません。
❺ALFの回答ガイドを設定
ALFが担う役割を作成します。ALFがどの役割で、どのような対応をするのが望ましいのかを設定します。
❻[実行] ボタンを押してワークフローを実行
テストする電話番号を入力し、電話をかけると電話ALFとテスト通話ができます。
場所
[顧客ALF] - [パブリッシュ] - [電話] の右側で [電話] をクリック - テストする「国番号＋電話番号」を入力 - [電話をかける] ボタンをクリックするとテスト電話を発信できます。
ALFが応対した電話問い合わせの解決率と問い合わせリストなどは、顧客ALF統計のダッシュボードで一目で確認できます。
場所
[AIメニュー] - [顧客ALF] - [統計] - [サービス] - [電話] を選択します。
統計の閲覧期間
ALF統計の閲覧は最短1日から最長90日までの期間をフィルタリングできます。
統計の提供項目
電話ALFの問い合わせ解決率
顧客のオペレーター接続希望なしに、ALFが自ら処理した割合が表示されます。
％は解決割合を意味し、隣の数字は全ての問い合わせに対して何件がALFで解決したのかを数字で表しています。
電話ALFの解決基準
ALFがFAQまたは回答生成(FAQまたは記事の活用したRAG)を通じて回答後、オペレーター接続しなかった問い合わせを指します。
解決履歴
ALFが回答した時間とタイプを確認できるリストです。問い合わせごとにリストが表示されます。
回答履歴
ALFが回答した時間とタイプ、顧客のフィードバックや顧客プロフィールを確認できるリストです。問い合わせごとに表示されるのではなく、ALFの回答ごとに表示されます。