ご利用ガイド

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返信通知機能

顧客が問い合わせの途中でサイトを離れても、返信通知機能を通してメールやSMSで通知し会話を続けることができます。

返信通知機能を通して顧客が入力した情報は、顧客が同意したお問い合せ対応の目的にのみ使用できます。その他の目的で使用する場合はサポートbot機能を活用し顧客から別途顧客情報の取得と使用目的に関する同意を得る必要があります。

(→サポートbotを確認する)

チャットの途中で顧客がオフライン状態になった際、チャットの担当者がメッセージを送ると、顧客(エンドユーザー)に通知がいく機能です。

オフライン状態とは、 顧客がサイトを離れている、サイト上で4分30秒以上何も動きがない、違う画面を開いている

例)

サイトを閉じていない状態で、他のアプリに移動してから5分以上経った場合 ブラウザを開いた状態で5分以上何も動きがなかった場合

顧客体験上、 同じ内容の通知をあまり多く受け取らないようにするために下記のような特別な送信プロセスを経て送信されます。

  1. モバイルSDKのプッシュ通知と連携する場合

    モバイルSDKでは、プッシュ通知の送信が優先されます。

    • モバイルSDK のプッシュ通知の送信に成功した場合は、 SMS(プッシュ通知) / メールで通知が送られません。

    • 30秒間受信に失敗した場合はSMS(プッシュ通知) / メールで通知が送信されます。

  2. モバイルSDKのプッシュ通知と連携しない場合

    テキスティングとメールの通知が送られると同時に実行されます。テキスティングとメールはそれぞれ送信されます。

    • テキスティングの送信手段

    1. SNS → LINE (追加予定)

    2. XMS → SMS / LMS

    • 文章の長さや国の設定などに合わせて最適化され、送信されます。

    • 送信プロセス

      • SNS → XMS の順に送信されます。 2つの内1つにのみ送信されます。

      • SNSの設定値がなかったり、発送に失敗、または利用者がブロックしている場合は、自動でXMSに送信されます。

    • メール

      • 基本のテンプレートで送信されます。

返信通知機能ではないケース

顧客からではなくスタッフ側から最初にメッセージを送った場合は返信通知ではありません。 顧客プロフィールの [接客チャットを新規作成] から送ったメッセージは、SMSとメールで通知が送信されます。 CRMマーケティングで送ったメッセージも返信通知とは異なります。

顧客がチャット中にオフライン状態になった際、返信通知をSMSに送信できます。

設定方法

  1. [チャネルの設定] - [チャット運営] - [返信通知機能] で "携帯番号" をオンにします。

  2. SMS送信料金をチャージします。

    SMSを送信すると1件あたりPU(Post Unit) 料金が発生します。SMSの利用量と料金は下記の経路から確認できます。

    • [チャネル設定] - [料金プラン・支払い] - [料金プラン] - [今月の利用量] - [SMS]

    有料プランを契約している場合は、予想される利用料だけPUを事前にチャージしご利用いただけます。

返信通知機能は、SMSの他にメールでも送信可能です。メールへの送信料金は、現在一時的に無料でご提供しております。

設定方法

[チャネルの設定] - [チャット運営] - [返信通知機能] "メール" をオンにします。会社専用のドメインがある場合は、カスタムドメインを設定して送ることができます。(→メールのドメイン連携を確認する)

顧客がオフライン状態の際、モバイルアプリのプッシュ通知を送信できます。モバイルアプリを運用している場合はモバイルSDKのプッシュ通知の活用をおすすめします。顧客との長期的な関係を築けるアプリから通知がいくことで、メールやメッセージなど確認しなくても1つのプラットフォームでスムーズな顧客体験を提供できます。

モバイルアプリを運用していない場合は、この項目に該当しません。

具体的な連携方法は、開発者ドキュメントをご参照ください。

カカオ通知トーク連携したにもかかわらず、SMSでしか通知が送られません。

[接客チャットを新規作成] からマネージャーが先にメッセージを送り、顧客の返信がない場合はカカオ通知トークに通知はいかずSMSでのみ通知がいきます。

返信通知がプッシュ通知で送られたのか、SMSで送られたのか、メールで送られたのか確認できますか?

  1. [チャネルの設定] - [料金プラン・支払い] - [外部ツールでの配信履歴] から確認できます。

  2. [連絡先管理] - [顧客プロフィール] から履歴を確認することも可能です。

SMSとLMSの文字数制限はそれぞれいくつですか?

無料プランまたは無料トライアル中の場合は、SMSやメールの送信件数が合計1,000PUまでに制限されます。(返信通知+CRMマーケティング含めて)有料プランに変更すると、制限なくご利用いただけます。