自動割り当て機能は、スタッフのリアルタイムの対応数や割り当ての履歴に応じて自動で問い合わせを分配する機能です。
チャネルトークは最も適した担当者に割り当てるため、個人ではなく "チーム" に着目しました。問い合わせ内容を最も理解して責任を担うチームを先に指定すれば、チーム員の中からリアルタイムで対応可能な1人の担当者を選定して「自動」で割り当て、迅速な対応ができるように設計しました。
チャネルトークが提供する多様な問い合わせ自動割り当ての方式のうち、自身のビジネスに最も適した自動割り当て方式を選択することができます。自動割り当てにより業務効率が向上し、顧客の待ち時間も短縮できます。
最大自動割り当て数の設定
最大自動割り当て数(Capacity)とは、同時に対応可能なチャット(対応中)の数を意味します。
個々人の熟練度に応じて最大自動割り当て数を設定しておくと、設定した最大値を超えないようにチャットを自動的に配分します。
問い合わせ自動割り当て数は最大100個まで入力できます。
チャットと電話の最大割り当て数は別に管理されます。電話は、最大自動割り当て数の設定に関係なく、対応中に電話問い合わせがなければ自動で割り当てられます。
場所：[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [最大自動割り当て数]
問い合わせ割り当てタイプの設定
問い合わせの割り当てで自動的に割り当てられる問い合わせタイプを選択します。選択したタイプの問い合わせのみが自動的に割り当てられます。
全ての選択を解除すると自動割り当ては行われません。
対応中の電話があるときにチャットが自動的に割り当てられないように設定したい場合は、[通話中のチャット割り当て] をOFFにします。
場所：[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [自動割り当て]
受信トレイで最大自動割り当て数を確認する
対応中のチャット数が最大自動割り当て数以上であるか、対応中の電話がある場合、受信トレイで問い合わせ数がオレンジ色の数字で表示されます。
この状態では、これ以上自動割り当てで自動的に問い合わせが割り当てられません。
直接"担当者になる"をすることができ、ワークフローを通じて新しい問い合わせの担当者になるように設定できます。
対応中のチャット数が最大自動割り当て数を満たしておらず、対応中の電話がない場合は受信トレイで問い合わせ数が黒色で表示されます。
この状態では自動割り当てが動作します。
自動割り当ての方式を理解する
自動割り当てをするチームを作成する
チーム設定で自動割り当てオプションをオンにする
問い合わせが流入したら "自動(ワークフロー)" または "手動" でチームを割り当てる
自動割り当てが作動して担当者が割り当てられる
問い合わせを自動で割り当てるチームがない場合はチームを作成し、割り当てするチームメンバーを追加してください。（→チームの作成方法を確認する）
方法：[チャネル設定] -[スタッフ管理] - [チーム] - [＋スタッフを招待する]
チームごとに問い合わせの割り当て方式を設定できます。自動割り当てを使用するには、担当数が少ない順・担当者優先・割り当てが古い順のオプションの中から1つ選択します。
方法：[チャネル設定] -[スタッフ管理] - [チーム] - [自動割り当て]
自動割り当てのオプション
担当数が少ない順：対応中のチャット数が最も少ないスタッフに割り当てます。対応中の問い合わせ数が同じ場合、割り当てられた履歴が古いスタッフを優先的に割り当てます。
推奨）2024年7月25日以前の自動割り当て方式をそのまま使用したい場合
推奨）スタッフの熟練度に合わせて分配したい場合
担当者優先：(1)問い合わせ履歴がある顧客の場合、以前担当したことのある担当者を優先的に割り当てます。(2)新規顧客または以前の担当者が複数いる場合、担当数が少ない順方式に従って担当者を割り当てます。
推奨）購入までに検討時間が必要な価格が高額なサービスなど、顧客と複数回に渡ってコミュニケーションが必要なセールスチームの場合
割り当てが古い順：最後に割り当てられてから最も時間が経過しているスタッフを優先的に割り当てます。(1)対応中の問い合わせの全ての期間、(2)終了済みの問い合わせのうち30日以内の履歴を確認して割り当てます。
推奨）問い合わせ数が最大限均等に配分されなければいけない場合
新しい問い合わせが入った際にチームを指定すると、設定した自動割り当てオプションに従い、最も適した担当者を割り当てることができます。担当チームはワークフローを使用して自動で割り当てる方法と手動で割り当てる方法があります。
自動で割り当てる(ワークフロー)
新しい問い合わせが開始する時にワークフローのアクションのうち、"チームを割り当てる" を使用してチームを自動で割り当てます。
手動で割り当てる
新しい問い合わせが流入した時にワークフローを使用せずに手動で担当チームを割り当てることができます。
問い合わせが自動で割り当てられない場合は、チームやスタッフの設定が自動で割り当てられない状態になっていないかを確認してください。
また自動で割り当てられたチームですぐに対応可能なスタッフがいない場合は、問い合わせが開かずにキューに入ります。この時、キューから外れる場合も自動割り当てが行われません。
1）チーム設定の有無
該当チームに自動割り当て設定がされていない場合（→チーム別に自動割り当てを設定）
2）スタッフ設定の有無
オペレーターシートがオフになった場合（→オペレーターシートを確認する）
オペレーターステータスが"離席"または"対応終了"の場合
オペレーターステータスが"対応中"であっても、問い合わせタイプが通話中・Meet中・後処理中の場合（ただし、"通話中のチャット割り当て"設定がONになっていると通話中でもチャットが自動割り当てされます。）
対応中の問い合わせ数が最大自動割り当て数を超えている場合（ただし、電話の場合は最大自動割り当て数に関係なく着信可能であり、マルチチャネルを含む対応中の電話が1つでも残っている場合は割り当てられません。）
自動割り当てを受ける問い合わせタイプ(チャット、電話)をOFFにしている場合
他のチャネルでオペレーターステータスのタイプを通話中・Meet中・電話後処理中の場合
3）割り当て待機中で、かつキューにない場合
キューステータスの電話問い合わせは、以下の条件下では不在着信として電話が自動的に終了し、割り当てられません。
最大キューの数が50件を超えた場合
最大待機時間が1時間を超えた場合
営業時間外の場合（営業時間外の音声案内が出た後に切れる）
キューリストから手動で担当者を割り当てた場合
手動で割り当て後に担当者をなしにするとキューに戻らず、担当者なしのリストに入ります。この際、自動割り当ては行われません。