自動割り当て
どのスタッフが担当者に適しているかが分からない場合は、問い合わせを解決する担当チームを指定してみてください。自動割り当てでチームメンバーの中で最も適した担当者を自動的に割り当てます。
自動割り当て機能は、スタッフのリアルタイムの対応数や割り当ての履歴に応じて自動で問い合わせを分配する機能です。
チャネルトークは最も適した担当者に割り当てるため、個人ではなく "チーム" に着目しました。問い合わせ内容を最も理解して責任を担うチームを先に指定すれば、チーム員の中からリアルタイムで対応可能な1人の担当者を選定して「自動」で割り当て、迅速な対応ができるように設計しました。
チャネルトークが提供する多様な問い合わせ自動割り当ての方式のうち、自身のビジネスに最も適した自動割り当て方式を選択することができます。自動割り当てにより業務効率が向上し、顧客の待ち時間も短縮できます。
各チームごとにチャットの自動割り当ての可否をON/OFFで設定できます。割り当て機能を利用する場合はチーム設定でオンにしてください。
方法：[チャネル設定] - [スタッフ管理] - [チーム] - [自動割り当て]
オペレーターシートが付与されたスタッフのみが担当者になれます。
まだチームがない場合は？（→スタッフ管理を確認する）
最大自動割り当て数(Capacity)とは、同時に対応できるチャット(対応中)の数を意味します。
個々人の熟練度に応じて最大自動割り当て数を設定しておくと、設定した最大値を超えないようにチャットを自動的に分配します。
チャットの振り分け数は最大100個まで入力できます。
方法：[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [接客チャット] - [最大割り当て数]
対応中のチャット数が最大自動割り当て数以上の場合、受信トレイで対応中のチャット数がオレンジ色の数字で表示されます。
この状態では、これ以上のチャットの自動割り当てを通じて自動的にチャットが割り当てられません。
直接 "担当者になる" することもできますし、チャットの自動化ルール/サポートbotのアクションを通じて、新しいチャットの担当者になるように設定できます。
対応中のチャット数が最大自動振り分け数以下の場合、受信トレイでチャット数が黒い数字で表示されます。
この状態では、最も少ない数のチャットを処理するスタッフにチャットが自動的に割り当てられます。
自動割り当ての方式を理解する
自動割り当てをするチームを作成する
チーム設定で自動割り当てオプションをオンにする
問い合わせが流入したら "自動(ワークフロー)" または "手動" でチームを割り当てる
自動割り当てが作動して担当者が割り当てられる
問い合わせを自動で割り当てるチームがない場合はチームを作成し、割り当てするチームメンバーを追加してください。（→チームの作成方法を確認する）
方法：[チャネル設定] -[スタッフ管理] - [チーム] - [＋スタッフを招待する]
チームごとに問い合わせの割り当て方式を設定できます。自動割り当てを使用するには、担当数が少ない順・担当者優先・割り当てが古い順のオプションの中から1つ選択します。
方法：[チャネル設定] -[スタッフ管理] - [チーム] - [自動割り当て]
自動割り当てのオプション
担当数が少ない順：対応中のチャット数が最も少ないスタッフに割り当てます。対応中の問い合わせ数が同じ場合、割り当てられた履歴が古いスタッフを優先的に割り当てます。
推奨）2024年7月25日以前の自動割り当て方式をそのまま使用したい場合
推奨）スタッフの熟練度に合わせて分配したい場合
担当者優先：(1)問い合わせ履歴がある顧客の場合、以前担当したことのある担当者を優先的に割り当てます。(2)新規顧客または以前の担当者が複数いる場合、担当数が少ない順方式に従って担当者を割り当てます。
推奨）購入までに検討時間が必要な価格が高額なサービスなど、顧客と複数回に渡ってコミュニケーションが必要なセールスチームの場合
割り当てが古い順：最後に割り当てられてから最も時間が経過しているスタッフを優先的に割り当てます。(1)対応中の問い合わせの全ての期間、(2)終了済みの問い合わせのうち30日以内の履歴を確認して割り当てます。
推奨）問い合わせ数が最大限均等に配分されなければいけない場合
新しい問い合わせが入った際にチームを指定すると、設定した自動割り当てオプションに従い、最も適した担当者を割り当てることができます。担当チームはワークフローを使用して自動で割り当てる方法と手動で割り当てる方法があります。
自動で割り当てる(ワークフロー)
新しい問い合わせが開始する時にワークフローのアクションのうち、"チームを割り当てる" を使用してチームを自動で割り当てます。
手動で割り当てる
新しい問い合わせが流入した時にワークフローを使用せずに手動で担当チームを割り当てることができます。
問い合わせが自動で割り当てられない場合は、チームやスタッフの設定が自動で割り当てられない状態になっていないかを確認してください。
また自動で割り当てられたチームですぐに対応可能なスタッフがいない場合は、問い合わせが開かずにキューに入ります。この時、キューから外れる場合も自動割り当てが行われません。
1）チーム設定の有無
該当チームに自動割り当て設定がされていない場合（→チーム別に自動割り当てを設定）
2）スタッフ設定の有無
オペレーターシートがオフになった場合（→オペレーターシートを確認する）
対応中の問い合わせ数が最大自動割り当て数を超えている場合
おやすみモードをオンにした場合（→おやすみモードを確認する）
通話中または着信が鳴っている場合
通話が終了しても対応中リストに電話の問い合わせが存在している場合
3）割り当て待機中で、かつキューにない場合
キューステータスの電話問い合わせは、以下の条件下では不在着信として電話が自動的に終了し、割り当てられません。
最大キューイング数が50件を超えた場合
最大待機時間が1時間を超えた場合
営業時間外の場合（営業時間外の音声案内が出た後に切れる）
キューリストから手動で担当者を割り当てた場合
手動で割り当て後に担当者をなしにするとキューに戻らず、担当者なしのリストに入ります。この際、自動割り当ては行われません。
特定のチームではなく、会社のすべてのスタッフの中で自動的に割り当てたいです。
全体チームを作成し、すべてのスタッフをチームに招待してください。
担当チームを全チームに指定すると、全スタッフの中から適切な担当者を見つけて自動的に割り当てます。
スヌーズ中と終了済みのチャットも含まれますか？
スヌーズ中と終了済みはチャットの自動振り分けの影響を受けません。対応中の状態のチャットのみ考慮されます。対応中のチャットが最大自動割り当て数より少ない場合、チャットの自動割り当てが発動します。
2人のスタッフの条件がすべて同じ場合は、誰に割り当てられますか？
2人のスタッフの対応中のチャット数が同じで、2人ともおやすみモード状態でない場合、ランダムに担当者が割り当てられます。
最大自動割り当て数を設定しないとどうなりますか？
最大自動割り当て数は基本的に10個に設定されています。
最大自動割り当て数を0個に設定したスタッフには自動的に割り当てられません。全チームスタッフの最大振り分け数が0なら、誰にもチャットが割り当てられません。各チャットに手動で担当者を割り当てられます。
自動的に割り当てられた担当者を他のスタッフに変更したいです。
担当者なしに変更すると、再び自動的に担当者を割り当てます。ただし、既存の担当者が候補から完全に除外されているわけではありません。リアルタイムの対応数に応じて、同じスタッフが再び担当者に割り当てられます。
また手動でも担当者を変更できます。該当チャットの担当チームに属していないスタッフにも変更できます。
チャットの担当チームを変更するとどうなりますか？
担当チームを変更する際、既存の担当者が変更されるチームに属していない場合、担当者がなしになります。
変更されたチームメンバーの１人を自動的に担当者に割り当てます。
例）マーケティングチームにA, B, Cのスタッフ、デザインチームにB, C, Dのスタッフがいる場合、Aが担当者であるチャットの担当チームにデザインチームを指定すると、"担当者なし" 状態に変更されます。Aはデザインチームに属していないからです。Bが担当者であるチャットの担当チームをマーケティングチームからデザインチームに変更すると、担当者は変更されません。Bは両チームに属しているからです。
LINEやInstagram DMなどの外部サービス連携を通じたチャットでも作動しますか？
チャットの自動割り当ては外部サービス連携から流入したチャットにも作動します。
自動割り当ての方式が担当者優先の場合、ユニフィケーション以前の担当者の割り当て履歴を反映して作動しますか？
ユニフィケーション以前の担当者割り当て履歴は反映されません。ユニフィケーション以降、担当者の割り当て履歴に応じて自動割り当てが作動します。