ご利用ガイド

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接客チャットの構造

チャネルトークの接客チャットの構造をご案内します。問い合わせを担当する担当者と、接客チャットのステータスについて確認しましょう。

各チャットには、チャットの責任者である担当チーム担当者が存在します。

  • 担当チーム

    • 問い合わせ内容について最も正確に把握し、迅速に解決できるチームです。

    • チームを指定すると、担当者自動振り分け機能で適切な担当者を自動的に振り分けることができます。(→担当者自動振り分け機能を確認する)

  • 担当者

    • チャットの責任を負う人です。

    • 本人が振り分けられたチャットを管理し、チャットを終了させる責任と権限を持っています。

    • この役割と責任を明確にするために、単一の担当者システムを適用しています。

    • 有料プランをご契約の場合、オペレーターシートが割り振られているスタッフのみ担当者になれます。

    • もし他のスタッフの助けが必要なら、一緒に解決するフォロワーを招待してみてください。

チャットを効率的に対応するために、チャネルトークでは3つのステータスでチャットを管理します。)

対応中スヌーズ中終了済みというタブをクリックすると、簡単にステータス別のチャットを確認できます。

チャットのステータスが変更されると、自動で該当するタブにチャットが移動し各チャットの顧客名・担当者・問い合わせタグ・問い合わせ履歴などの情報が一目で確認可能です 。

  • 対応中

    • 現在進行中のチャットであり、チャネルトークの受信トレイは対応中のチャットに集中できるように構成されています。

    • 対応中のチャットを終了までしっかり対応することが重要です。

  • スヌーズ中

    • すぐに回答したり終了したりするのが難しいチャットは、一定時間スヌーズすることができます。

    • 設定したスヌーズ時間が過ぎると、自動的に対応中に変わります。

  • 終了済み

    • 対応が終了したチャットです。終了したチャットも、後から検索していつでも閲覧できます。

    • すでに完了したので集中しなければならない状態ではありません。

"接客チャット接続前" とはどんな状態ですか?

顧客がサポートbot、マーケティングメッセージを受信後、問い合わせをせずに有人チャットにつながっていない状態です。