Meetの質問集
チャネルトークの電話機能についてよくお問い合わせのある質問と、チャネルトークの既存機能と組み合わせて、より電話機能を活用できる方法をまとめました。
検索時のフィルタリング条件で [連携サービス] - [電話] を選択すると電話にて流入したチャットだけを確認することができます。
以下の場合は電話が割り当てられません。
担当者なしの電話通知をオンにしていない場合
スタッフがおやすみモードをオンにしている場合
すでに対応中の電話がある場合
すでに1つの着信が鳴っている状態の場合
チャットの自動振り分けを使用中の場合、対応中の電話があれば着信が振り分けられません。
対応中の電話とは？通話が終了した状態でも電話が行われたチャット自体が終了済みステータスではなく、対応中のステータスであるチャットを意味します。
このように動作する理由は、電話が終了した時に後処理する時間がない状態ですぐに他の着信が振り分けられることを防止するためであり、終了した電話は後処理(メモの整理、タグ付け)が完了してから終了済みにすることをおすすめします。すぐに終了済みにできず確認が必要なチャットの場合は、スヌーズにしておくことで次の電話を取ることができます。
不在着信だけを一括で確認できますか？
不在着信は自動的に "終了済み" ステータスに入ります。
終了済みに入った不在着信はチャット問い合わせとは別に確認することができます。
[受信トレイ] - [連携サービス] - [電話] - [不在着信アイコン]
担当者と電話が接続せずに終了した不在着信のチャットルームで、不在だった理由を確認することができます。
不在だった理由は以下のように分類されます。
チャネルの営業時間外にかかってきた電話
すべての担当者が通話中に終了した電話
接続中に顧客が先に切った電話
着信音が鳴る時間を超えた電話
不在着信のチャットルームの「電話をかける」ボタンを押して電話をかけると、同じチャットルームから折り返し電話をした担当者の履歴が残ります。
不在着信にスタッフが折り返し電話をすると、新しいチャットルーム(電話)が生成されます。
[接客チャットを確認する] ボタンで折り返し電話したチャットルームにすぐに移動できます。
接客チャット統計のダッシュボードでは、電話の問い合わせが期間ごとに何件流入しているかを確認できます。 接客チャット統計からraw dataをダウンロードすると、インバウンド/アウトバウンド/留守番コールを確認することが可能です。統計内容は今後も改善をしていくので、統計で確認が必要なデータがあればご要望をいただけると嬉しいです:)
接客チャット統計のraw dateの確認
UserChat meet dataタブ
directionカラム(列)でインバウンド/アウトバウンドコール区分を確認可能
missed Reasonカラム(列)に事由が記載されている場合は不在コール
notInOperation：営業時間外の場合
noOperator：電話可能なオペレーターがいない場合
userLeft：接続中に顧客が電話を切った場合
durationカラム(列)で総通話時間を確認
[アカウント設定] - [スタッフ設定] - [Meet] - [電話に参加する時 マイクをミュートに設定] をオンにしておくと、電話に参加した時にミュート状態で開始できます。
カスタマイズした音声ファイルの周波数とコーデックを適切な形に設定してください。以下の方法に従ってエンコードを進めてください。
音声ファイルをアップロード
ファイルの拡張子をWAVで選択
歯車をクリック→オーディオチャンネル：モノラル (1.0)、周波数48000Hzに設定
変換後にファイルをダウンロード
管理画面にアップロード後、実際の環境にて音声がおかしく聞こえる場合はファイル名をアルファベットに変更して再度WAVファイル化してお試しください。
チャネルトークはインターネット電話です。そのため電話機を用意することなく、チャネルトークアプリだけで電話が可能です。不便な電話機から解放され、いつでもどこでも電話問い合わせを受けてみてください。
基本的にカンファレンスコール(電話会議)形式になっているため、他のスタッフが通話に参加して通話内容を聞くことができます。通話中に内部対話を通じてスタッフ間でテキストのやり取りも可能です。
またチャネルトークの電話は受信トレイに電話が来たという通知が届いて、各スタッフが参加または他のスタッフを招待する形で電話に参加できる仕様です。接客チャットにスタッフをフォロワーとして招待する概念と似ています。
基本的に1つの電話にのみ参加できます。 すでに通話中の電話がある場合は他のチャネルから特定の電話に招待されたり、担当者に振り当てらるとプッシュ通知(PC)を受けたり、着信(モバイル)が鳴ります。その電話を受け入れると、現在通話中の電話は切れ、チャネルを移動したのちに新しい電話に参加するようになります。
チャネルトークの電話機能はこれまでの既存のソリューションを捨て、コード一行から新しく独自に設計しました。高度化されたノイズキャンセリング機能により、どの機器を使用しても均一に鮮明な音質を体験できます。したがって、チャネルトーク電話を利用するために別途高価なアクセサリは必要ありません。個人のイヤホンをご利用いただくか、一般的に利用されるヘッドセットをご用意してお使いください。一般的にコールセンターでよく使われるアクセサリーをおすすめします。
KJ-377 ヘッドセット
ロジクール H570e
電話はアウトバウンドのみ対応し、インバウンドはチャットのみで運営していますか？この場合もMeetを活用できます。 入ってくる電話をSMSを活用してチャットに誘導するように設定してみてください。
電話を取らないようにチャネルにいる全てのスタッフの「担当者なし電話通知」をオフにしてください。 [アカウント設定] - [スタッフ設定] - [通知] - [接客チャット通知] - [担当者なしの電話通知 OFF]
顧客に電話問い合わせを受け付けてないことを案内するために、案内音声を設定してください。この際、営業時間中と運営時間外では設定が異なりますので、画像をご参考ください。 [チャネル設定] - [外部サービス連携] - [電話] - [音声案内]