接客チャット統計

特定の期間別、担当者またはフォロワー、問い合わせタグ別の検索が可能です。また虫眼鏡ボタンをクリックすると、検索設定した統計に該当する接客チャットもすぐに確認できます。

• 担当者およびフォロワー：該当の問い合わせに担当者またはフォロワーとして参加しているスタッフをフィルタリングして確認できます。

• チーム：該当の問い合わせを担当してるチームをフィルタリングして確認することができます。

• ゴール達成：ゴールの達成可否をフィルタリングして確認することができます。

• 問い合わせタグ：問い合わせに設定されたタグをフィルタリングして確認できます。

• 連携サービス：外部メッセンジャーやメールで流入した問い合わせをフィルタリングして確認することができます。

流入したチャットの対応時間を確認できます。この時、表示オプションを選択し、データを好きな組み合わせで確認してみましょう。

1. 初動時間 (WaitingTime / OperationWaitingTime)

   • チャットが始まって、顧客が最初にメッセージを送った瞬間からスタッフが最初に返信を返す瞬間までの時間を計測します。

   • スタッフが先にメッセージを送ってチャットが始まった場合でも、顧客が送った最初のメッセージに対する返信時間が計測されます。つまり、顧客が最初に問い合わせをした後、スタッフから初めての返信を受け取るまでにかかった時間のことです。

     • WaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen - OpenedAt

     • OperationWaitingTime = FirstRepliedAtAfterOpen (営業時間のみ) - OpenedAt (営業時間のみ)

   • 例）

     • 13:03 顧客が最初のメッセージを送ってチャットが始まった後、 13:10 スタッフが最初の返信をした → 初動時間は 7分

     • 09:22 顧客が最初のメッセージを送った, 09:25 再度顧客がメッセージを送った09:30 スタッフが返信をした → 初動時間は 8分

     • 11:00 スタッフが先にメッセージを送ってチャットを始めた後、 11:30 顧客がメッセージを送り、11:32 スタッフが返信をした → 初動時間は2分

2. 返信時間 (AvgReplyTime / OperationAvgReplyTime)

   • 顧客が送ったそれぞれのメッセージに、スタッフが返信を送るまでにかかった時間の平均値を計測します。

   • 顧客が質問を5回し、これに対するスタッフの返信が5回だった場合、各質問への返信にかかった時間の平均値が計測されます。

     • AvgReplyTime = TotalReplyTime / ReplyCount

     • OperationAvgReplyTime = OperationTotalReplyTime / OperationReplyCount

3. 対応時間 (ResolutionTime / OperationResolutionTime)

   • チャットが始まった瞬間から、チャットが終了する瞬間までにかかった時間を計測します。

     • ResolutionTime = ClosedAt - OpenedAt

     • OperationResolutionTime = ClosedAt (営業時間のみ)- OpenedAt (営業時間のみ)

4. ワンストップ完了率 (One-Stop Closing Rate)

   • 対応時間内で接客チャットの担当者が変わらなかった場合は、ワンストップで対応したと見なされます。担当者がA → B → Aという風に変わった場合でも、Aがワンストップで対応したチャットだと見なされます。

   • 初動時間を除いた残りの項目は、終了したチャットの数値のみが反映されます。対応中やスヌーズ中のチャットは集計されません。

     

• 算出方式：中央値 | 平均値

• 算出する時間帯：すべての時間 | チャネルのタイムゾーン

• グラフのタイプ：日別統計 | 分布別統計

チャネルトークの接客チャット統計を確認する際、営業時間という概念は非常に重要です。

• 営業時間は、1日単位で区分(00:00 ~ 23:59)されます。接客チャット統計で計算されるすべての項目は、1日の営業時間を基準に統計に反映されています。

  • 例）営業時間が 09:00-12:00, 13:00-18:00 に設定されている場合

    • 午前10時に流入してきたチャットに、スタッフが午前11時に返信 → 統計に含まれます。O

    • 午前11時 に流入してきたチャットに、スタッフが午後12時30分に返信→ 統計に含まれません。 X

    • 午前8時に流入してきたチャットに、スタッフが午後10時に返信 →統計に含まれません。 X

    • 午前11時に流入してきたチャットに、スタッフが午後3時に返信 → 統計に含まれます。O

    • 午後3時に流入してきたチャットに、スタッフが翌日の午前11時に返信→ 統計に含まれません。 X

• 統計を確認している際に営業時間が変更された場合は、変更された時間に合わせて適用されます。

  • 例）6月1日-6月30日 の統計で、1日-10日は 午前9時~午後6時で運営し、11日-30日は 午前10時~午後5時に営業していた場合

    • 6月9日午前9時30分に流入してきたチャットに、同日午後5時30分にスタッフが返信 → 統計に含まれます。O

    • 6月12日午前9時30分 に流入してきたチャットに、同日午後5時30分にスタッフが返信 → 統計に含まれません。 X　

      （→営業時間を確認する）

設定した期間のすべての訪問者、すべての接客チャット、時間と曜日別に開始または終了したチャットの数、問い合わせタグ、ページ、流入経路を確認することができます。

1. 期間内のすべての訪問者数と、すべての接客チャットを確認する

   • すべての訪問者

     • 設定した期間中に、チャネルトークを設置しているサイトやアプリに訪れた利用者数(unique visitor, UV)が表示されます。

     • 1日に同じ顧客が複数回訪れた場合も、1件としてカウントされます。

   • すべての接客チャット

     • 設定した期間中に、新しく開始したチャットの数を表示します。

     • 終了したチャットルームで顧客が再度メッセージを送ってチャットが開かれた場合、新しく開かれた日付のチャットとしてカウントされます。

     • 同じ顧客が複数回チャット画面を開いた場合は、個別のチャットとしてカウントされます。

       

2. 期間内に開始/終了したチャットを、時間と曜日別に分布させて確認する

   • 開始済み

     • 設定した期間中、曜日と時間別に始まったチャット数の合計

   • 終了済み

     • 設定した期間中、曜日と時間別に終了したチャット数の合計

       

3. 期間内の問い合わせの種類、または流入ページと経路を把握する

   • 問い合わせタグ

     • 設定した期間内に対応したチャットを、問い合わせタグ別に分けて確認することができます。どのような種類の問い合わせが多いのか、または少ないのかを一目で把握することができます。

     • グループ化された1番上のタグの件数に、その下に含まれているタグの件数も合わせて表示されます。

     • タグがついていないチャットもすべて含まれた状態で比率を算出します。

       

   • ページ

     • 設定した期間内に、ウェブやアプリのどのページからチャットボタンを押してチャットに流入してきたのかを確認することができます。既に一度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初に流入してきたページの情報が表示されます。

     • ページ情報がないケースは、以下のような場合に発生します。

       1. CRMマーケティングのメッセージと連携したワークフローを通してチャットが始まった場合

       2. 外部メッセンジャー(LINE、InstagramのDM)から流入してきた場合

          

   • 経路

     • 設定した期間内に、どのような経路でチャットに流入してきたのかを表示します。 既に一度対応しているチャットルームで再度メッセージを送った場合は、最初の経路情報がそのまま表示されます。

     • ワークフローが複数個作動している場合、全てのワークフローの経路が統合して集計されます。

     • スタッフが先に新しいチャットを開始する場合、その他の経路とみなされます。

       

   • トレンド

     • 設定した期間内についた問い合わせタグの量の変化推移を、グラフ形式で表示します。

オペレーターごとに、設定した期間のチャットの対応数、ワンストップ完了率、対応時間をもとにスコアを測定します。また、設定した期間内に流入してきたチャットの、現時点での対応状況も確認可能です。

• パフォーマンス

  • 担当数によってスコアが高くなる訳ではありません。 どのぐらい素早く最初から最後まで担当し、多くのチャットに対応したのかを、総合的に把握してスコアに変換されます。参加したチャットが多いほど、そして初動時間が短くワンストップ完了率が高いほど、スコアが高くなります。

  • 設定した期間内に1回以上チャットに対応したスタッフを表示します。

  • 表示オプションで、すべての時間 / 営業時間、平均値 / 中央値の設定が可能です。

    

• 現在の状況

  • グラフでは、過去の日付(横軸)に流入してきた接客チャットの統計が、現時点ではどのような状態なのかを表示します。

  • 例）本日が2月13日で、統計期間を2月1日 ~ 2月13日でフィルタリングした場合、2月9日に流入してきた28件のチャットの内、2月13日時点で6件は終了し、22件は現在も対応中のステータスで残っている、という意味です。

  • 昨日までのすべてのチャットが1件も残らずに終了した状態で、今日はまだ1件も新しいチャットが流入していないという場合にこのグラフを見ると、対応中とスヌーズ中のグラフが0になっています。

  • 接客チャットにしっかり接続されているのかどうか、スヌーズ状態で見落としていたり、あまりにも長く続いているチャットなどがないかをモニタリングすることができます。

    （→問い合わせステータスを確認する）