ALF統計

ALFが応対した問い合わせの統計を確認できます。

ALF統計とは？

ALFが担当した問い合わせがいくつあったのか、顧客はALFの回答に対してどのようなフィードバックを残したのかを一目で確認できます。顧客が"役に立たなかった"とフィードバックした問い合わせを参考に、FAQやドキュメントの内容を修正または補填すると、より多くの"役に立った"を選択されるように改善できます。

上段部分

期間設定

照会したい期間を設定します。
- ALF統計は最小1日から最大31日単位で確認できます。

過去データ

2024年11月1日以前のデータを確認できます。

データのダウンロード

照会した日付のALF統計をダウンロードできます。データが多い場合はダウンロードに時間がかかります。

統計

ALFの問い合わせ統計

ALFの問い合わせ解決率

解決した問い合わせとは？

顧客の質問に対してALFがコマンド、FAQ、回答生成(FAQまたはドキュメント内の情報を活用したRAG)を使った有意義な回答を送信した際に、
顧客が24時間以内にオペレーター接続をしなかった問い合わせを意味します。
解決した問い合わせはALFの費用に課金される基準です。

ALFがオペレーター接続なしに自分で処理した問い合わせの割合です。
1つの問い合わせで有意義な回答をしたとしても、24時間以内に顧客がオペレーター接続をすると解決から除外されます。
％は解決率を意味し、横にある数字は全ての問い合わせ対比の何数がALFで解決したのかの数字を示しています。

ALFの問い合わせ解決率のグラフ

濃い緑色：解決した問い合わせを意味します。ALFがコマンド、FAQ、回答生成(RAG)を使って回答し、24時間が経過した問い合わせです。
薄い緑色：解決待ちの問い合わせを意味します。ALFがコマンド、FAQ、回答生成(RAG)を使って回答してから24時間が経過していない状態です。24時間以内に顧客がオペレーター接続をすると、未解決の問い合わせに変更されます。
グレー：ALFが回答できなかったり、オペレーター接続をしたり、日常会話などの未解決の問い合わせを意味します。

ALFの回答に対する統計

ALFの回答タイプ

件数はALFが回答した個別のメッセージ件数を意味します。
（問い合わせ数ではありません）
ALFが回答した全ての回答とタイプ別の回数について確認できます。
- コマンド：Shopify HubやCafe24 Hub、独自のアプリを通じて送信されたコマンドの回答数
- FAQ：FAQに登録された回答をそのまま送信した件数
- RAG：FAQおよびドキュメントにより回答を生成し、送信した件数
- その他：日常会話や回答ができない場合など、その他の回答を送信した件数

ALFの回答フィードバック

ALFの回答に対して顧客が回答したフィードバックを表示します。ALFが回答せずにすぐにオペレーター接続のボタンが現れて接続された場合には、表示されません。
- 役に立った：ALF回答後に表示される [役に立った] ボタンを押した件数
- 役に立たなかった：ALF回答後に表示される [役に立たなかった] ボタンを押した件数
- 回答なし：ALF回答後に表示されるボタンを押してない件数

解決履歴

ALFが回答した日時やタイプ、顧客のフィードバックと顧客のプロフィールを確認できるリストです。問い合わせごとのリストが表示されます。左上の解決有無でフィルタリングできます。

項目名	意味
接客チャット	ALFが応答したチャットルームの名前を表示します。マウスを上に重ねてクリックすると、右側のパネルで該当のチャットをすぐに確認できます。
解決有無	解決：ALFが有意義な回答をしてから24時間以内に顧客から否定的なフィードバック(オペレーター接続または [役に立たなかった] )がない場合未解決：オペレーター接続をし、ALFが解決できなかった場合未定：ALFが回答できない内容や日常会話、エラーなどで解決有無を判断できない場合
コマンド	ALFがコマンドを使用した回数を意味します。
FAQ	ALFがFAQを使って回答した回数を意味します。
RAG	ALFがRAGを使って回答した回数を意味します。
解決確定時間	ALFが有意義な回答して24時間が経過するまでの残り時間を表示します。
ALFの初回回答日時	ALFが顧客の質問に対して最初に回答した日時を表示します。

回答履歴

ALFが回答した日時やタイプ、顧客のフィードバックと顧客のプロフィールを確認できるリストです。問い合わせごとに表示するのではなく、ALFの回答ごとに表示します。左上の回答タイプまたはフィードバックでフィルタリングできます。

ALFの回答日時

ALFが最初に回答した日時を意味します。

回答タイプ

FAQ：顧客の質問に対してFAQに登録された回答をそのまま送信した場合
回答生成(RAG)：顧客の質問に対してFAQおよびドキュメント内容を基盤に回答を生成して送信した場合
オペレーター接続に誘導(Open User Chat)：顧客が"オペレーター接続希望"のように明確にオペレーター接続をリクエストした場合
コマンド(Command)：コマンドで回答を送信した場合
日常会話(Incomplete)：ALFが理解できなかったり、答えにくい質問、軽い会話をした場合
回答不可(impossible)：ALFが回答するのに適切な知識がない場合（例. 回答に適したFAQやドキュメントがないなど）
エラー(FiledまたはFallback)：サーバーなどの技術的なエラーが発生した場合（この場合はすぐにオペレーター接続をします）

フィードバック

役に立った：ALFの回答後に表示される [役に立った] ボタンがクリックされた場合
役に立たなかった：ALFの回答後に表示される [役に立たなかった] ボタンがクリックされた場合
回答なし：ALFの回答後に表示されるボタンがクリックされなかった場合

接客チャット

ALFが応答したチャットルームの名前を表示します。
マウスを上に重ねてクリックすると、該当のチャットルームに移動します。

統計のダウンロード

ALF統計内の右上のダウンロードボタンを通じてALFが対応した問い合わせのみを集めてダウンロードできます。どのような内容を参考にしたのか、フィードバックに基にフィルタリングをして確認することができます。

問い合わせデータは、1回のダウンロードで最大10,000件までダウンロードできます。
データのダウンロード権限を持つスタッフのみがダウンロードできます。
ダウンロード時にファイルのパスワードを設定し、理由を作成する必要があります。
- ファイルのパスワードは英数字のみ可能で、紛失時はファイルを開くことができません。

データ項目

シート名	説明
UserChat alf log data	ALFが送信した個別の"回答"に関するデータ情報
UserChat alf info data	ALFが担当した"問い合わせ"に関するデータ情報

UserChat alf log dataシート

データの値	説明	備考
channelId	チャネルID
userChatId	接客チャットID
userId	チャネル内部のユーザーID
triggerMessageId	顧客が質問したメッセージ自体のID
responseMessageId	ALFが回答したメッセージ自体のID
responseType	ALFの回答タイプ	complete：5/16以前にのみ配信されていたデータ。回答完了時に表示される値であり、現在は確認していない。 Error(failed)、Error(fallBack)：回答作成に失敗した場合その他のデータは上記のALFの会話内容のうち、ALFの回答タイプと同一です。
feedBackType	顧客がALFの回答に対してしたフィードバック	resolved：役に立った unresolved：役に立たなかった assumedResolved：回答なし
commands	コマンド情報	コマンドを通じて回答した場合のみ記載 id：コマンドのID appId：チャネルトークのアプリストアに登録されたアプリのID name：コマンド名 scope：動作した位置(deskまたはfront)
faqId	FAQ ID	FAQの回答をそのまま返答した場合に記載
references	RAGを通じて返信した回答に対する情報	ドキュメントRAG(Reference.Document) articleId：記事のID spaceId：記事が所属するスペースのID revisionId：公開バージョンのID language：該当記事の言語 FAQ RAG(Reference.FaqReference) faqId：FAQのID
workflowId	ALFが呼び出されたワークフローのID
workflowRevisionId	ALFが呼び出されたワークフローの修正バージョンのID
createdAt	ALFが回答した日時
updatedAt	データがアップデートされた日時	顧客がフィードバックを押した場合：フィードバックを押した時点顧客がフィードバックせずに回答なしの場合：createdAt時点と同一

UserChat alf info dataシート

データの値	説明	備考
channelId	チャネルID
userChatId	接客チャットID
userId	チャネルの内部のユーザーID
chargedAt	コマンド、FAQ、RAGを基盤にALFが最初に回答した日時	課金時点の基準になります。
refundedAt	返金日時	24時間以内に [役に立たなかった] をクリックしてオペレーター接続をリクエストするなど、ALFが担当者ではない問い合わせになり、利用量から除外された日時です。
firstAlfActionLeftAt	問い合わせでALF応対が終了した最初の日時
alfActionLeftAt	問い合わせでALF応対が終了した最新の日時	オペレーター接続後や問い合わせ終了後にALFを含むワークフローがトリガーする場合があるため、最新のトリガー時点を再度提供します。
firstRespondedAt	接客チャットで最初にALFが応対した日時
resolutionState	解決有無	none：日常会話やエラーメッセージのような解決/未解決を確定できない内容 resolved：解決済み unresolved：未解決
resolveAt	解決確定日時	有意義な回答を送信した日時(chargedAt)から 24時間が経過した場合は過去の日時、経過していない場合は未来の日時を表示します。
cmdCnt	コマンドで回答した回数
faqCnt	FAQで回答した回数
ragCnt	RAGで回答した回数

よくある質問

これまでは「削減率」でしたが「解決率」になり、違いはありますか？

削減率：全体の問い合わせのうち、ALFが応答した後にオペレーター接続されていない割合
解決率：全体の問い合わせのうち、ALFがオペレーター接続せずに解決した割合

これまでの削減率の指標ではALFとの日常会話や顧客がオペレーター接続しなかった問い合わせが含まれていたため、実質的な問い合わせでなかったり、サポートができなかった問い合わせがあった可能性があります。

解決率は顧客に有意義な回答をしたもののみをチャックするため、ALFがオペレーターのように問題を「解決」したかどうかを確認できるようになります。