케이스별 통계 대시보드에서 확인할 수 있는 정보를 엑셀 형식의 로우 데이터로 다운로드할 수 있어요. 이를 자유롭게 가공하여 활용할 수 있습니다.
※ 데이터 다운로드는 다운로드 권한이 있는 팀 멤버만 이용할 수 있어요.
XLSX 파일의 최대 행 개수 제한으로 인해, 한 번에 최대 100만 건의 케이스 데이터를 다운로드할 수 있습니다.
최대 6개월간의 데이터를 다운로드하실 수 있어요.
단, 종료일은 조회 시작일로부터 6개월 이내이면서, 그 달의 마지막 날을 넘길 수는 없어요.
또한, 조회 가능 기간은 케이스 통계 기능이 도입된 2025년 6월 26일부터 시작돼요.
예시) 조회 가능 범위: 2025년 6월 26일 ~ 2025년 12월 26일
다운로드 시 아래 항목을 반드시 입력해야 합니다:
파일 비밀번호 설정: 영문과 숫자만 사용 가능해요.
다운로드 사유 작성: 내부 기록을 위한 항목입니다.
※ 비밀번호를 분실할 경우 파일을 열 수 없습니다. 이 경우, 파일을 다시 다운로드해 주세요.
경로: [오퍼레이션] → [상담 통계] → [케이스별] → 우측 상단 [다운로드] 버튼
케이스별 통계 대시보드에서 원하는 조건으로 필터링하면, 해당 조건이 그대로 반영된 파일이 다운로드됩니다.
※ 데이터 양이 많을 경우, 다운로드에 시간이 다소 소요될 수 있습니다.
데이터 값 | 설명 | 비고 |
userChatCaseCreatedAt | 기록 시작 케이스 데이터가 기록되기 시작한 시간 | • firstQueuedAt과 firstOpenedAt 중 최소값 |
userChatCase | 케이스 한 대화방에서 몇 번째 이루어진 상담인지 나타내는 값 | |
userChatCaseId | 케이스 ID 각 케이스의 고유한 아이디 | |
userChatCaseState | 기록 상태 케이스의 데이터 기록 완료 여부를 나타냄 | • inProgress(기록중): 상담이 종료되지 않았거나 종료 후 1시간이 경과하지 않아서 데이터가 갱신되고 있는 상태 • completed(완료): 상담 종료 후 1시간이 경과하였거나, 다음 케이스가 시작되어서 이 케이스의 데이터가 더 이상 갱신되지 않는 상태 |
userChatCaseUpdatedAt | 최근 갱신 케이스 데이터가 마지막으로 업데이트된 시간 | |
userChatId | 유저챗 ID 각 상담의 고유한 아이디 | |
direction | 시작 방식 (수신/발신) | • 수신(INBOUND): 케이스를 고객이 시작한 경우 • 발신(OUTBOUND): 케이스를 상담원이 시작한 경우 |
userChatState | 상담 상태 현재 상담의 상태가 무엇인지 보여주는 값 | • 상담 종료 후 한 시간이 경과하여, 케이스의 상태가 completed(완료)가 되면 상담 상태는 더 이상 갱신되지 않음 • 대부분의 경우, 완료 후에는 ‘종료됨’ 상태 • 상태값: queued : 대기열 open : 진행중 missed : 부재중 snoozed : 보류됨 closed : 종료됨 |
userChatUrl | 유저챗 링크 해당 케이스가 포함된 상담의 팀 멤버용 링크 | |
teamId | 팀 ID 상담에 담당팀으로 참여하고 있는 팀의 고유한 아이디 | |
teamName | 팀 이름 상담에 담당팀으로 참여하고 있는 팀의 이름 | |
assigneeId | 담당자 ID 상담에 담당자로 참여하고 있는 팀 멤버의 고유한 아이디 | |
assigneeName | 담당자 이름 상담에 담당자로 참여하고 있는 팀 멤버의 이름 | |
managerIds | 팔로워 ID 상담에 팔로워로 참여하고 있는 팀 멤버의 고유한 아이디 | |
managerNames | 팔로워 이름 상담에 팔로워로 참여하고 있는 팀 멤버의 이름 | |
userId | 고객 ID | |
userName | 고객 이름 해당 상담을 남긴 고객의 이름 | |
createdAt | 대화방이 생성된 시간 | |
firstQueuedAt | 대기열 진입 시간 상담이 처음 대기열에 들어온 시간 | • 상담이 다시 열려도 갱신되지 않음 |
firstOpenedAt | 첫 열린 시간 상담이 처음 열린 시간 | • 상담이 다시 열려도 갱신되지 않음 |
firstAskedAt | 첫 문의 시간 (첫응대시간 계산을 위한 보조 값) | • 상담이 다시 열려도 갱신되지 않음
|
firstRepliedAt | 첫 답변 시간 고객의 첫 메시지에 대한 답변을 팀 멤버가 처음으로 보낸 시간 | • 상담이 다시 열려도 갱신되지 않음 • 채팅일 경우에만 값 존재 |
closedAt | 종료 시간 상담이 종료된 시간 | • 상담을 종료하면 케이스가 종료되므로, 케이스별로 하나의 종료 시간만 존재함 |
waitingTime | 첫 응대 시간 상담이 열린 후 고객이 보낸 첫 메시지에 팀 멤버가 답변하기까지 걸린 시간 | • 이 케이스 기준으로 최초의 ‘첫 응대 시간’ • 상담이 보류되었다가 다시 열려도 갱신되지 않음 • firstRepliedAt - min(firstOpenedAt, firstQueuedAt, firstAskedAt) • 값이 '초' 단위로 제공됩니다. |
totalReplyTime | 총 응답 시간 고객의 메시지에 팀 멤버가 답변하기까지 걸린 시간의 총합 | • 상담이 다시 열리면 갱신됨 • 상담 종료 후 케이스 기록이 끝나면 갱신되지 않음 • 값이 '초' 단위로 제공됩니다. |
replyCount | 총 답변 수 고객의 문의에 팀 멤버가 답변한 횟수 총합 | • 상담이 다시 열리면 갱신됨 • 상담 종료 후 케이스 기록이 끝나면 갱신되지 않음 |
avgReplyTime | 평균 응답 시간 고객의 문의에 팀 멤버가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 | • 상담이 다시 열리면 갱신됨 • totalReplyTime/replyCount • 값이 '초' 단위로 제공됩니다. |
resolutionTime | 상담 처리 시간 상담이 열렸을 때부터 종료까지의 소요 시간 | • 케이스별로 기록된 후 갱신되지 않음 • closedAt-firstOpenedAt • 값이 '초' 단위로 제공됩니다. |
totalSnoozedTime | 총 보류 시간 상담이 보류 상태였던 시간의 총합 | • 상담이 다시 열려도 갱신되지 않음 • 상담 종료 후 케이스 기록이 끝나면 갱신되지 않음 • 값이 '초' 단위로 제공됩니다. |
leadTime | 총 응대 시간 보류 시간을 제외하고 상담 종료까지 소요된 시간 | • resolutionTime-totalSnoozedTime • 상담을 종료하기 전에 다시 보류되면 갱신됨 • 상담 종료 후 케이스 기록이 끝나면 갱신되지 않음 • 값이 '초' 단위로 제공됩니다. |
snoozedCount | 보류 횟수 케이스 진행 중 상담을 보류한 횟수 | • 상담을 종료하기 전에 다시 보류되면 갱신됨 • 상담 종료 후 케이스 기록이 끝나면 갱신되지 않음 |
missedCount | 부재중 횟수 케이스 진행 중 발생한 부재중 전화 수 | • 8월 멀티 미트 기능 출시 이후부터, 부재중 전화가 쌓이면 갱신됨 • 상담 종료 후 케이스 기록이 끝나면 갱신되지 않음 |
description | 상담 설명 상담 설명란에 기재한 내용 | |
summarizedMessage | 상담 요약 AI 부가 기능으로 생성된 상담 요약 | |
tags | 상담 태그 | |
mediumName (25.7.17 이전까지는 contactMediumType 로 제공됩니다.) | 연동 서비스 상담이 인입될 때 사용된 외부 메신저 | • inAppChat : 채널톡 메시지 • phoneNumber : 전화 • email : 이메일 • appNaverTalk : 네이버톡톡 • appInstagramMessenger : 인스타그램 메신저 • appLine : 라인 • appKakao : 카카오 |
mediumSenderName (25.7.17 이전까지는 appMessenger 로 제공됩니다.) | 연동 서비스 ID | 25.7.17 이전 계정의 ID가 아니라 채널톡이 구분을 위해 부여한 내부 ID 25.7.17 이후
|
marketingType | 마케팅 유형 채널톡으로 보낸 마케팅 메시지의 종류 | • 일회성 메시지 : oneTimeMsg• 캠페인 : campaign |
marketingId | 마케팅 ID 채널톡으로 보낸 마케팅 메시지의 ID | |
workflowId | 시작 워크플로우 상담이 열릴 때 최초 실행된 워크플로우의 ID | • 이 케이스에서 처음 실행된 워크플로우가 아니라, 상담 전체에서 처음 실행된 워크플로우의 ID |
page | 유입 페이지 고객이 상담을 최초로 시작한 웹페이지의 링크 | • 상담하기 버튼을 누른 경로 |
priority | 우선순위 | |
profile.csat | CSAT 상담 만족도 점수 | • 케이스 기록이 종료된 순간에 상담 프로필에 채워져있는 값이 기록됨 • 이전 케이스 때 입력된 값이라도 비워주지 않음 |
profile.csatComment | CSAT 의견 상담 만족도 주관식 의견 | • 케이스 기록이 종료된 순간에 상담 프로필에 채워져있는 값이 기록됨 • 이전 케이스 때 입력된 값이라도 비워주지 않음 |
{custom profile key} | 커스텀 상담 프로필 고객사에서 직접 추가한 상담 프로필 정보 |