자주 묻는 질문
채널톡 전화 기능에 대해 자주 묻는 질문과 채널톡의 기존 기능과 결합하여 더 잘 사용할 수 있도록 사용법에 대해 준비해봤어요.채널팀은 음질을 최우선으로 생각합니다. 음질을 높이는 작업은 꾸준히 진행 중입니다. 통화 중 음질이 좋지 않은 경험을 했다면 주저말고 채널팀으로 제보해주세요. (→ 음질 이슈 제보하기)
전화로 상담한 내역만 검색할 수 있나요?
검색 시 필터링 조건으로 [연동 메신저] - [전화] 를 선택해서, 전화 상담만 모아서 확인할 수 있습니다.
전화가 들어오지 않아요.
아래 경우에는 전화가 배정되지 않습니다.
담당자 없는 전화 알림을 켜지 않았을 경우
매니저가 방해금지 모드를 켰을 경우
이미 참여 중인 전화가 있을 경우
이미 하나의 링이 울리고 있는 상태일 경우
상담 자동 배정을 사용 중이라면, 진행 중인 전화 상담이 있을 경우 링이 배정되지 않습니다.
진행 중인 전화 상담이란? = 통화는 종료된 상태라도, 전화가 진행된 상담 자체가 종료 상태가 아닌 진행 중 상태인 상담을 의미함
이와 같이 동작하는 이유는, 전화가 종료 되었을 때 후처리 시간 없이 바로 다른 링이 배정되는 것을 방지하고자함이며 종료된 전화는 후처리 후 (메모 정리, 태그 부착) 바로 종료하시는 것을 권장드립니다. 팔로업이 필요한 상담이라면, 보류 상태로 변경하면 다음 전화를 받을 수 있어요.
부재중 전화만 모아볼 수 있나요?
부재중 전화는 자동으로 "종료됨" 상담 상태로 들어옵니다.
종료됨 목록으로 이동된 부재중 콜은 채팅과 분리하여 따로 모아볼 수 있어요.
[수신함 → 연동 서비스 : 전화 → 부재중 아이콘]
부재중 전화가 발생한 사유 및 콜백 이력을 확인할 수 있나요?
상담원과 전화가 연결되지 않고 종료된 부재중 전화의 상담창에서, 부재중 사유를 확인할 수 있어요.
부재중 사유는 아래와 같이 분류됩니다.
채널의 운영 시간 아닐 때 걸려온 전화
모든 상담원 통화 중으로 종료된 전화
연결중 고객이 먼저 끊은 전화
링이 울리는 시간을 초과한 전화
부재중 전화 상담창 안의 ‘전화 걸기’ 버튼을 눌러 전화를 걸면, 해당 상담창에서 부재중 전화를 시도한 담당자의 콜백 이력이 남아요.
부재중 전화에 매니저가 콜백 시 새로운 상담창(전화)이 생성됩니다.
[유저챗 보기] 버튼을 통해 콜백 상담창으로 바로 이동할 수 있어요.
전화 상담에 대한 통계가 제공되나요?
상담 통계의 대시보드에서는 현재 전화 유형의 상담이 기간 별 몇 건 인입되었는지 확인이 가능해요. 상담 통계에서 raw data를 다운로드 시, 인바운드/아웃바운드/부재중 콜을 확인하실 수 있습니다. 추가로, 통계는 더 고도화될 예정이라 통계로 확인이 필요한 데이터가 있다면 언제든 피드백을 남겨주세요 :)
상담 통계 raw data 확인하기
UserChat meet data 탭
direction 컬럼에서 인/아웃바운드 콜 구분 확인 가능
missedReason 컬럼에 사유가 찍혀있다면 부재중 콜
notInOperation: 운영시간이 아닐 때
noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때
userLeft: 연결 중 고객이 전화를 끊었을 때
duration 컬럼에서 총 통화 시간 확인
전화에 참여할 때, 자동으로 마이크가 음소거되게 설정할 수 있나요?
[개인 설정] - [매니저 설정] - [미팅]에서 미팅에 참여할 때 음소거 설정을 해두시면, 전화 상담 참여 시 음소거 상태로 시작할 수 있습니다.
업로드한 안내 음성 파일이 너무 빠르거나, 느리게 들려요.
커스텀 음성 파일의 주파수 및 코덱을 적합한 형태로 설정해주셔야합니다. 아래 방법에 따라 인코딩을 진행해주세
음성 파일 업로드 (한글명 파일은 오류가 발생하니 영문명으로 수정해주세요.)
파일 확장자 WAV 로 선택
톱니바퀴 설정 클릭 후 → 오디오채널 : 모노(1.0), 주파수 48000 Hz 로 설정
변환 후 파일 다운로드
여러명의 매니저가 동시에 전화에 참여하게 되어 불편해요.
상담 자동 배정을 통해, 전화 상담을 진행하는 팀에 전화를 배정한 후 전화가 가능한 매니저 한 명에게 전화를 배정할 수 있어요. - 특정 팀에 배정'되도록 설정, 해당 팀의 자동 배정 상태를 켜주시면, 전화가 가능한 한 명의 매니저에게만 전화가 배정되어 링이 울립니다.
일반 전화기와 채널톡 전화를 함께 사용은 어렵나요?
채널톡은 인터넷 전화입니다. 따라서 전화기 없이 채널톡 앱만으로 전화가 가능해요. 불편한 전화기에서 해방되어 편리하게 전화 상담을 진행해보세요.
전화 당겨받기/가로채기 기능이 있나요?
기본적으로 컨퍼런스 콜 형태로 제공되기 때문에 다른 매니저가 통화에 참여하여 통화 내용을 청취할 수 있습니다. 통화 중 내부 대화를 통해 매니저 간 소통도 가능해요.
또한 당겨받기/가로채기의 개념보다는 채널톡 수신함으로 전화가 왔다는 알림이 오고, 각 매니저가 참여 혹은 다른 매니저를 초대 하는 형식으로 전화에 참여할 수 있는 형태입니다. 유저챗에 매니저를 팔로워로 초대하는 개념과 유사해요.
다른 채널에서 온 전화도 받을 수 있나요?
기본적으로 하나의 전화에만 참여가 가능합니다. 기존에 통화 중인 전화가 있을경우, 다른 채널에서 특정 전화에 초대되거나 담당자로 배정되면 푸시 알림(PC)을 받거나, 링(모바일)이 울리게 됩니다. 해당 전화를 수락하면 기존 통화 중인 전화는 끊어지고 채널이 이동하면서 새로운 전화에 참여하게 됩니다.
헤드셋을 추천해주세요.
채널톡 전화 기능은 오래되고 낡은 기존의 솔루션을 버리고, 코드 한 줄부터 직접 새롭게 설계하였습니다. 따라서 채널톡 전화를 이용하기 위해 별도의 고가의 장비 (헤드셋)가 필요하지는 않아요. 개인 이어폰을 이용하시거나 일반적으로 사용되는 헤드셋을 준비하여 사용해주시면 됩니다. 일반적으로 콜 센터에서 많이 사용되는 장비들을 추천드릴게요.
KJ-377 헤드셋
로지텍 H570e
마이크 노이즈캔슬링 기능이 탑재된 헤드셋을 사용하면 고객이 들었을 때 상담원의 주변 소음이 감소된 상태로 미트를 이용해볼 수 있어요. 마이크 노이즈캔슬링 기능이 탑재된 장비들도 추천드립니다.
브리츠 BE-HF10BT
브리츠 BR-ML3
플랜트로닉스 BLACKWIRE 3320
통화 종료 후 상담 만족도 조사 문자 보내기
'통화 종료 후 문자 안내' 기능을 이용 중이라면, 중복으로 문자가 발송될 수 있으니 참고해주세요.
상담 자동화 규칙을 통해 통화 종료 후 문자가 가도록 설정할 수 있어요.
아래 규칙과 같이 설정해주세요! 상담 만족도 조사 뿐만 아니라, 상담을 계속 이어가야하는 고객이라면 “내 채널톡 주소”가 포함된 메시지를 전송하여 전화 상담 후 채팅 상담으로 유도할 수도 있어요.
만약 컴플레인 고객이라면 상담 태그를 활용하여 필터링도 가능해요. 상담 종료 후 “상담 태그 - 컴플레인” 등을 부착하여 컴플레인 고객의 상담 시에는 문자가 발송되지 않도록 설정해주세요.
인바운드 콜 채팅 상담으로 유도하기
아웃바운드콜만 운영하고, 인바운드는 채팅 상담만 운영 중이신가요? 이 경우에도 미트를 활용하실 수 있어요. 들어오는 전화 상담은 문자를 통해 채팅 상담으로 유도하도록 설정해보세요.
전화가 인입되지 않도록 채널에 참여한 모든 매니저가 "담당자 없는 전화 알림"을 꺼주세요.
[개인 설정] - [매니저 설정] - [알림] - [수신함 알림] - [담당자 없는 전화 알림 OFF]
고객에게 전화 상담은 운영 되지 않음을 안내하기 위해, 안내 음성을 설정해주세요. 이 때, 운영 시간과 미 운영 시간은 설정이 달라지니 이미지를 참고해주세요.
[채널 설정] - [미트] - [전화] - [안내 음성]
[채널 설정] - [미트] - [전화] - [통화 종료 후 문자 안내] 기능을 켜주세요.
전화 연결이 불가하면 채팅으로 연결되는 링크가 삽입된 문자가 자동으로 발송됩니다. 채팅으로 문의를 유도해보세요!