旅館業において、クレーム（苦情）対応は非常に重要です。対応だけでなく、過去どのようなクレーム（苦情）が起きたのか、それに対してどう対応したか、を記録すること、また現在進行しているクレーム（苦情）について対応の進捗をリアルタイムに共有することも求められます。
クレーム（苦情）対応報告書は、
申出者
クレーム（苦情）内容
対応内容及び対応者
結果
から構成されます。それぞれの項目にたいして、1日で完結しないこともあるので、項目毎に日付/時間も記録しておくとよいでしょう。
記録漏れ防止やトレーサビリティ向上のために、精度を高めるカミナシの使い方があります。お手元の帳票・ひな形を確認しながら、早速取り入れていきましょう！
クレーム（苦情）概要は記録する内容が多岐に渡ります。そのため、セクション機能を用いて見出し化をおこないましょう。また、クレーム（苦情）の対応は1度では完結せず、場合によっては、何度もお客様とやり取りすることも想定されます。
その際はセクション繰り返し機能を活用しましょう。セクション繰り返しを活用することで、任意の回数、記録することが可能になります。
■記録アプリ（Web）
選択肢は、「はい」「いいえ」以外にも、作成が可能です。テキストでの記入が多くなると、記入が手間と感じてしまうこともあるでしょう。そのためある程度回答が決まっている項目に対しては事前に選択肢として用意をすると、人によって用語の記入揺れが発生しないのでおすすめです。
クレーム（苦情）については、長期的に記録、保存し分析することも大切です。エクセル変換機能を用いて、分析を行うこともぜひ挑戦してみてください。
※月毎、日毎、苦情報告書毎での出力が可能です。
以上、クレーム（苦情）対応報告書をカミナシで記録する場合の工夫についてお届けしました。
ぜひ自社のルールに併せて、取り入れてみてくださいね！
※本記事はあくまで各社でご利用いただいている事例を抽象化し、参考事例としてご紹介するものです。チェック項目や基準数値などはダミー値であり、実際のひな形作成にあたっては自社のルールに合わせて作成いただけますようお願いいたします。