2024.7.26 ワークフロー

チャネルトークは2024年、顧客対応を革新する機能の開発とリリースに注力しています。

上半期は繰り返される問い合わせに自動で対応する「AIエージェントALF」。下半期は問い合わせに紐づく全ての対応を自動化できる「ワークフロー機能」をリリースします

問い合わせが来た際に担当するチームや担当者の指定から、問い合わせ内容に応じたタグの付与、対応終了後の満足度調査まで、顧客対応の全てを自動化できます！

• 顧客対応1件ごとの対応時間が多くかかっていて困っているなら？

• 顧客体験をより向上させたいと考えているなら？

顧客ランクや問い合わせの優先度に合わせてシナリオを作成し、顧客対応の時間を削減しながらも顧客体験を向上させられるワークフロー機能をぜひ活用してください

ワークフローは顧客別や状況別にカスタマイズしたシナリオをレゴのように組み立て、問い合わせ開始から終了までを自動化できる機能です。

これまでのサポートbotと接客フロー自動化が統合され、さらにAIエージェントALFまで合体することでさらに強力な機能になりました！自由な条件分岐ができるようになり、顧客体験の向上と問い合わせ対応の効率化のどちらも実現できます

• ご安心ください！これまでのデータはそのままお使いいただけます！

• これまでお使いになっていたサポートbotと接客フロー自動化の内容と統計データは、ワークフローに自動変換され、そのままご使用いただけます。

ワークフローが皆さんの業務をどれくらい簡易化し、効果があるのかをご紹介します！より自由に拡張可能なワークフローのメリットをご確認ください

1. 管理する時間と作業工数を削減します。

• サポートbotと接客フロー自動化をまとめて管理できます。

• 各機能ごとにどのようなルールがどのように作動するかを確認することなく、1つの画面で管理できます。

2. 複数のフローを作ることなく、1つのフローの中で分岐させることができます。

• 顧客の特性やセグメントによって異なる設定をする必要がなく、1つのワークフローで顧客や状況別にシナリオを作成できます。

• 例えば、VIP顧客に専任チームを自動で割り当て、問い合わせタグと優先順位を設定して優先的に対応するように専任チームに通知することができます。

• よくある単純な問い合わせの場合は、状況に合わせてAIエージェントALFが適切に対応します。

3. これまでご要望の多かった機能も実装しました。

• 問い合わせ対応の満足度調査の結果に合わせた自動回答設定

• 電話とチャットの営業時間をそれぞれ設定可能

• 流入経路別にAIエージェントALFの役割と対応範囲を指定

4. この全ての設定を開発者なしで設定できます。

• まずはワークフローのガイドを確認してみてください

  （→ワークフローのガイドを確認する）

• よく使われるワークフローはレシピをご用意しているので、必要な場合はワンクリックで使用できます。

先日リリースしたドキュメントはお使いになりましたか？AIエージェントALFがドキュメントの情報を基盤に回答を作成し、顧客対応ができるようになります

チャネルトークのAIエージェントALFがナレッジベースであるドキュメントで情報を検索し、顧客の問い合わせで活用できるようにする機能です。

（→AIエージェントALFのガイドを確認する）

• ALFがドキュメントを基盤にした信頼度の高い情報を提供できます。

（→ドキュメントのガイドを確認する）

• ALFが回答した情報の出典を記載し、ドキュメントに移動できるリンクを添付します。

• ALFが回答した時に引用したドキュメントの内容を修正する必要があれば、チャット対応中にすぐに修正できます。

• チャネルトークのドキュメント機能で記事を作成し、必要な情報を格納しておきます。

• ドキュメントの設定で記事ごとに「ALFを利用」を有効化します。

• ALFの設定に移動して、ALFがドキュメントを活用して回答できるように設定します。

自動割り当てオプションでより多様な設定ができるようになりました

チームごとに異なるオプション設定をすることができます。

営業チームであれば担当者に自動的に割り当てられるように設定でき、電話チームであれば問い合わせが順番に割り当てられるように設定できます。チームの運営状況に合わせてオプションを選択してみてください。

• これまで 自動割り当てのオプションが1つ - 問い合わせ状況に合わせて最適な担当者に問い合わせが割り当てられる。

• 変更後 自動割り当てオプション3つ、チームごとにオプションを設定することができる。

キューイングという新しい機能が受信トレイに適用されます

自動割り当てを使用する際、チームに割り当てられた問い合わせをすぐに対応できるスタッフがいない場合は「キュー」というタブが表示され、流入した問い合わせがキューに入って待機します。

チーム別にキューに入っている待機中の問い合わせを確認でき、対応可能なスタッフができた場合にはキューに入っている問い合わせに担当者を割り当てます。

これまでチャネル単位で設定できた営業時間がチーム単位で設定できるようになります。グローバルでサービス展開をするチャネルは、国別に異なる営業時間を設定することが可能です。またチーム別にシフト制の場合も、チーム別に営業時間を設定できるので、より自由に運営管理をしてください！

• 電話とチャットの営業時間を別々に設定できます。

• グローバルサービスの運営ができます。

• チームごとに営業時間が異なる場合もそれぞれ設定できます。

問い合わせ(電話/チャット)ごとの情報を保存できる「問い合わせプロフィール」が新しくでき、顧客プロフィールのように問い合わせにもプロフィールを設定できます

1人の顧客が同時進行で一度に複数のチャットをすることができるので、問い合わせ内容ごとに必要な情報を細かく保存＆管理をしてみてください。

• 問い合わせごとに優先順位を設定し、重要な問い合わせを優先して確認し対応できます。

• 利用方法/単純な内容/クレームのような問い合わせの特徴を区分できます。

• 来店予約時間などの問い合わせごとに毎回変化する内容を問い合わせプロフィールに保存し、ヒストリー管理ができます。

• 問い合わせごとに変化する満足度調査の結果も問い合わせプロフィールで管理できます。

• その他、お好きな項目を保存してカスタマイズすることができます。

問い合わせ対応の品質を測定し、改善するための核心機能！満足度調査機能をリリースします

顧客と会話をした問い合わせごとに満足度を1〜5点評価で受けることができます。

• 満足度調査は以下の3つの方法で実施することができます。

  • 2段階評価、3段階評価、5段階評価の選択可能

  • 回答理由を確認するための質問項目の追加可能

  • ワークフローと併用する場合、最も低い/高い点数が付いた時に社内チャットで通知を受けることが可能

チャネルトークの電話機能にて、顧客が電話をかけた際の待機時間(着信時間)をより長く設定できます。全てのスタッフが通話中であっても、電話はキューで設定した時間の間、待機します。不在着信が少なくなり、顧客からの電話を取りやすくなります

これまで：電話の待ち時間(着信音が鳴る時間)を最大120秒まで設定できました。

変更後：ワークフローから電話が流入した際に自動割り当てを設定しておくと、キューに入った電話は最大1時間まで待機できます。

社内のコミュニケーションをより活発にし、有意義な会話ができるように、無料プランでもチームMeetを利用できるようになりました

• 社内メンバーの電話番号を知らなくても、チームMeetを通じて手軽に電話をかけて重要な業務を素早く確認することができます。

• 通話料なしにインターネットさえ繋がっていれば、時間制限なしに通話できます！

• 重要な会議があるとしたら？別のツールを使う必要なく、チャネルトークのボイスMeetを使って同じ画面のまま会議をしてみてください。

Windowsをご利用の皆さまに朗報です

重要な通知を逃すことなく、チャネルトークの通知をまとめて通知センターで確認できます！

ワークフロー機能のリリースに合わせて、1つのチャネルでチームごとに複数の営業時間を設定できる「マルチ営業時間」の機能をアップデートします。

これに伴い、[営業時間の運営設定] のオプションのうち、「チャットボタンを非表示」がなくなります。

• 営業時間外に新規チャットの流入を希望しない場合は、「新しいチャットを受付ない」オプションをご利用ください。

  • 設定場所：[チャネル設定] - [運営] - [営業時間] - [営業時間の運営設定] - [新しいチャットを受付ない]

• 一時的にチャットボタンを非表示にしたい場合は、「ウェブボタンを非表示にする」設定をご利用ください。

  • 設定場所：[チャネル設定] - [基本設定] - [ボタンの設置・設定] - [チャットボタンの設定] - [デスクトップ/モバイル] - [ボタンを非表示にする] をON

8月8日(木)より、オプトアウトのマーケティングメッセージをSMSで韓国および北米に配信する際、韓国法の遵守と北米の慣習に合わせて、以下の変更点が適用されます。

• 韓国・北米にマーケティング配信をする際に、オフライン通知でSMSに送信する場合に適用されます。

  • 韓国：SMS通知の内容に[広告] 表記ととも事業者名が記載されます。

  • 北米：事業者名が記載されます。

• デフォルトでチャネル名が適用されており、直接事業者名などに変更ができます。

  • [チャネル設定] - [外部サービス連携] - [SMS] - [事業者名] にて8月8日以降から設定できます。

  • すでにマーケティングメッセージに事業者名を記載して韓国・北米に配信している場合、8月8日以降に既存の事業者名を削除し、上記の方法で設定が必要です。

• 実行中のマーケティングでも韓国・北米の受信者に配信している場合は適用されます。

• 事業者名が入ることにより、SMSの長さが変更になる場合があります。（韓国の受信者へSMSを送信する場合、送信する文字数によってはLMSになる場合があります。）