2024. 7. 25 대규모 업데이트
2024년 하반기, 상담 효율화를 위한 대규모 기능들이 출시됩니다. 🎉
다양한 상담 여정의 시나리오를 자유롭게 설정 가능한 워크플로우와 이를 더 풍부하게 제작할 수 있도록 여러 기능들이 함께 업데이트되니 꼼꼼히 확인해주세요.
워크플로우와 시너지 낼 기능들을 소개합니다.
팀 별 상담 자동 배정과 멀티 운영 시간 설정
고객 유형에 따라 필요한 팀을 배정하고, 각 팀 별 운영 시간을 다르게 설정하거나, 상담 자동 배정 옵션을 다양하게 설정할 수 있어요. 팀 마다 운영 목적에 따라 고객과 상황에 맞는 처리 방법을 다르게 설정해보세요.
상담 프로필과 상담 만족도 조사
채팅마다 상담 정보를 더 풍부하게 저장할 수 있습니다. 이를 통해 상담 별 우선순위를 지정하여 중요도에 따라 처리하고, 상담 만족도 조사를 진행하여 응답 결과에 따라 자동 액션을 설정할 수 있어요.
워크플로우에서 섬세한 시나리오 구성을 통해 고객의 상담 경험은 더 풍성해지고, 매니저의 업무 시간은 효과적으로 줄일 수 있어요. ⭐️
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워크플로우는 고객별, 상황별 맞춤형 시나리오를 레고처럼 조립해 상담 시작부터 끝까지 자동화할 수 있는 기능입니다.
기존의 서포트봇과 상담 자동화규칙이 통합되고 AI 까지 결합하여 더욱 강력해졌어요. 맞춤형 시나리오를 통해 고객 경험과 상담 자동 처리를 모두 책임집니다 😎
서포트봇과 상담 자동화 규칙은 워크플로우로 기능이 통합됩니다.
기존에 서포트봇, 상담 자동화 규칙을 이용 중이었다면?
안심하세요! 기존 데이터는 그대로 보존됩니다.
기존 설정한 서포트봇과 상담 자동화 규칙 내용과 통계 데이터는 워크플로우 형태로 자동 변환되어 그대로 이용 가능합니다.
초안 / 임시저장본은 삭제됩니다. 필요한 내용이 있다면 꼭 퍼블리시해두시길 권장드립니다.
워크플로우가 업무를 얼마나 더 쉽게 만들고 효과를 더할 수 있는지 알려드릴게요. 더 자유롭게 확장 가능한 워크플로우의 장점을 살펴보세요.
관리 시간과 에너지를 줄여줍니다.
상담 자동화 규칙과 서포트봇을 한 번에 통합 관리할 수 있습니다.
각 기능에서 어떤 규칙이 어디서 동작하는지 확인할 필요 없이 한 화면에서 관리할 수 있습니다.
하나의 워크플로우 안에서 다양한 상황을 설정할 수 있어요.
고객 그룹에 따라 각각 다른 서포트봇을 복잡하게 설정할 필요 없이 하나의 워크플로우에서 고객, 상황별 시나리오를 설정할 수 있습니다.
예를 들어, VIP 고객은 자동으로 전담 팀에 배정되고, 상담 태그와 우선순위를 설정해 가장 먼저 응대하도록 전담 팀에 알림을 줍니다.
일반 단순 반복 문의라면 상황에 맞게 AI 에이전트 ALF가 적절히 응대해줘요.
꼭 필요했던 상담 프로세스 관리 기능, 워크플로우로 가능해집니다.
상담 만족도 조사 후 응답 결과에 따른 자동 답변 설정
전화/채팅 별도 운영 시간 설정
경로별 ALF의 역할과 응대 범위 지정 가능
이 모든 건 개발자 없이 가능해요.
한 화면에서 시나리오를 그리고, 드래그 앤 드롭으로 쉽게 수정할 수 있습니다.
자주 사용되는 워크플로우는 레시피를 통해 원클릭으로 적용할 수 있습니다.
워크플로우를 더 알고싶다면?
가이드를 통해 상세한 내용을 먼저 확인해보세요.(→ 워크플로우 가이드 바로가기)
워크플로우 소개 세션에 참여해보세요. 워크플로우에 대한 설명을 듣고, 실시간 QnA가 가능해요! (→ 소개 세션 신청하기)
6월에 출시된 채널톡 도큐먼트 사용해보셨나요? 도큐먼트에 정보를 잘 정리해두었다면 ALF 가 상담에서 활용하도록 설정해보세요.
RAG란?
채널톡 AI 에이전트 ALF가 지식 베이스인 도큐먼트에서 정보를 검색해서 고객 문의에 답변을 할 수 있게하는 기능이에요.
RAG, 무슨 효과가 있나요?
ALF가 도큐먼트를 기반으로 한 신뢰도 높은 정보를 제공할 수 있어요. (→ 도큐먼트 알아보기)
ALF 답변 정보의 출처를 표기하고 도큐먼트(문서)로 이동하는 링크를 제공해요.
ALF가 답변 시 인용한 아티클 내용 중 수정이 필요한 내용이 있다면 상담 중 바로 아티클 본문 수정이 가능해요.
사용 방법이 궁금해요.
채널톡 도큐먼트 기능에 필요한 정보를 잘 작성하고 정리해둡니다.
도큐먼트 설정에서 문서 별 ALF 사용을 활성화해요.
ALF 설정으로 이동하여, ALF가 도큐먼트로 답변할 수 있도록 설정해주세요.
상담 자동 배정 옵션이 다양해집니다! 🙌 다양한 옵션을 팀 마다 다르게 설정할 수 있어요. 워크플로우에서 고객 별 담당팀을 다르게 지정 후 원하는 운영 목적에 따라, 자동 배정 옵션을 선택해주세요.
영업팀이라면, 이전에 상담을 진행했던 담당자에게 자동으로 배정되도록 하고, 전화 상담팀이라면 상담을 순차적으로 배정하도록 팀 마다 운영 상황에 맞게 옵션을 지정할 수 있습니다.
기존: 상담 자동 배정 옵션 1개 - 상담 현황에 맞게 최적의 담당자에게 상담이 배정변경: 상담 자동 배정 옵션 3개, 팀 마다 옵션을 다르게 설정할 수 있어요.
자동 배정 옵션 | 배정 방식 |
|---|---|
빠른 응대 | 진행중인 상담수가 가장 적은 매니저에게 배정합니다. |
담당자 우선 추천 | 상담을 시작한 고객과 이전에 대화한 이력이 있는 매니저에게 배정합니다. |
배정 오래된 순 | 가장 오래 전에 상담이 배정된 매니저에게 배정합니다. |
팀에 배정된 상담을 바로 응대할 적절한 담당자가 없다면, 상담은 [대기열]에서 대기합니다.
대기열이란?: 상담 자동 배정 이용 시, 바로 배정되지 못한 상담이 대기하는 탭이에요. 팀 별 대기 상담을 확인할 수 있습니다. 응대 가능한 매니저가 생기면 대기열 상태의 상담이 자동 배정돼요.
채널 단위로 설정 가능했던 운영 시간이 팀 단위로 설정 가능하도록 변경됩니다 ⏱ 글로벌 서비스를 제공하는 채널은 고객의 언어 / 국가에 따라 해당 언어에 맞는 팀을 배정해보세요.
각 팀 운영 시간에 맞춰 자동으로 운영/ 미운영을 안내할 수 있습니다. 또한, 팀 별 로테이션 근무일 경우에도 팀 별 운영 시간을 다르게 설정할 수 있어서 더 자유롭게 운영 관리가 가능해요.
전화 / 채팅 운영 시간을 다르게 설정할 수 있어요.
글로벌 서비스 운영이 가능해요.
팀 별 업무 시간이 다르더라도 각각 설정이 가능해요.
고객 프로필처럼 상담에도 프로필을 지정할 수 있어요. 한 명의 고객은 여러 개의 상담을 진행할 수 있어요. 각 상담마다 필요한 특징과 정보를 세세히 저장하고 관리해보세요 📃
상담 별로 우선 순위를 설정해서 중요한 상담을 먼저 확인하고 처리
사용 방법 / 단순 문의 / 컴플레인과 같은 상담 유형을 구분
방문 예약 시간 등, 매번 바뀌는 정보를 상담 프로필에 저장 후 히스토리 관리 가능
매 상담마다 변경되는 상담 만족도 조사도 상담 프로필로 관리!
그 외에도 원하는 다양한 정보를 커스텀하게 추가 가능 ⚙️
응대 퀄리티를 측정하고 개선하기 위한 핵심. 상담 만족도 조사 기능이 출시됩니다 📨 워크플로우에서 상담이 종료될 때 자동으로 고객에게 만족도 조사를 전달하여 우리 팀의 상담 지수를 관리해보세요.
고객과 대화한 각 상담마다 만족도 조사 점수를 1~5점까지 받아볼 수 있어요.
만족도 조사 항목은 3개로 선택 가능합니다.
2 선택지형 (1/5점), 3 선택지형 (1/3/5점), 5 선택지형 (1~5점)
응답 사유 확인을 위한 추가 질문도 가능해요.
워크플로우와 함께 사용 시 낮은 점수, 혹은 높은 점수 제출 시에만 팀챗 알림을 받아볼 수도 있어요.
대기 시간 원하는만큼 설정해보세요!
채널톡 전화의 연결 대기 시간을 충분히 길게 설정할 수 있습니다. 모든 매니저가 통화 중이더라도 전화는 대기열에서 설정한 시간만큼 대기할 수 있어요. 포기호는 적어지고, 고객과 대화는 더 쉬워집니다.
기존: 전화 대기 시간을 최대 120초까지 설정할 수 있었어요. 추가로, 채널톡 대기 시간과 관계 없이 통신사 자체의 대기 시간의 영향으로 설정한 대기 시간 보다 더 짧게 대기 후 끊어지는 경우도 있었어요.변경: 워크플로우를 통해 전화 상담 인입 시, 자동 배정을 설정한다면 대기열에 들어간 통화는 최대 1시간까지 대기가 가능해요.주의사항통화 연결 전 통신사 부가서비스를 설정해두셨다면, 이번 변경으로 인해 영향을 받을 수 있습니다. 부가서비스를 이용 중이시라면 7월 25일 이후 동작에 변동사항이 있는지 확인해주세요.
예시) ARS 를 통해 [무응답시 계속 연결] 조건을 설정했다면, 오히려 전화가 일찍 끊어질 수있으니 해당 조건을 삭제해주세요.
이번 업데이트로 인해 채널톡 안내음성이 가장 높은 우선순위로 송출됩니다. 만약 채널톡 안내음성이 송출되지 않아 통신사에서 별도로 안내음성을 설정해두었다면, 해지가 필요합니다.
팀과 더 활발히 소통하고 유의미한 대화를 나눌 수 있도록, 채널톡 무료 플랜만 이용하더라도 팀 미트 사용이 가능해집니다.
팀원의 전화 번호를 몰라도 팀 미트를 통해 손쉽게 전화하여 중요한 업무를 빠르게 확인할 수 있어요.
통화료 걱정 없이 인터넷만 연결되면 시간 제한 없이 통화 가능!
중요한 회의가 있다면? 외부 툴 사용할 필요 없이 채널톡 내에서 영상 미트를 통해 진행해보세요.
윈도우 이용자분들이라면 주목해주세요!
채널톡 알림을 한 눈에 모아볼 수 있는 알림 센터가 추가됩니다 🎉 중요 알림을 놓치지 않을 수 있어요.
8월 8일부터, [광고성 메시지] 전송 시 문자 메시지 앞에 (광고)표기와 함께 발신 업체명이 함께 표기됩니다.
KISA 불법 스팸 방지를 위한 정보통신망법 안내에 따라 내용이 적용됩니다.
광고성 마케팅 메시지를 문자 보내기 방식으로 설정하거나 채널톡 메시지 전송일 경우 오프라인 문자 알림 설정 시 적용됩니다.
기본적으로 채널명이 적용되며, 직접 업체명을 수정할 수 있습니다.
[채널 설정 > 연동 > 문자 > 업체명 설정]에서 8월 8일 이후 부터 설정할 수 있어요.
기존에 마케팅 메시지에 업체명을 이미 넣고 계셨다면, 8월 8일 이후 기존 마케팅 메시지의 업체명을 삭제 후 위 경로에서 설정해주세요.
한국, 북미 수신자의 광고성 메시지에 적용됩니다.
기존 동작 중인 마케팅에도 적용됩니다.
업체명이 추가되며, 마케팅 메시지 총 길이가 달라질 수 있습니다. (SMS 길이에 맞춰두었다면 채널명이 추가되며 LMS 로 변경될 수 있으니 점검 부탁드려요.)
기존 | 변경 | |
|---|---|---|
메시지 내용 | 메시지 수정 불가 | 메시지 커스텀 가능 |
전송 수단 | 문자 또는 알림톡 | 문자로만 전송 가능 |
전송 비용 | 무료 | 유료 (문자 실비 발생) |
워크플로우 업데이트와 함께 기존 [통화 종료 후 문자 안내] 동작은 비활성화됩니다. 필요시 워크플로우에서 설정 가능합니다. 손쉽게 설정할 수 있도록 레시피 템플릿을 제공할 예정입니다.
워크플로우를 통해 문자 발송시 발신번호 등록이 필요합니다. (→ 등록 가이드 바로가기)
워크플로우 기능과 함께, 하나의 채널에서 팀별 여러 운영시간을 설정할 수 있는 ‘멀티 운영시간’ 기능이 업데이트됩니다.
이에 따라 [부재중 운영 상태] 옵션 중 ‘채팅버튼을 숨김’ 옵션은 사라집니다.
운영시간이 아닐 때 채팅 인입을 원치 않을 경우 ‘새로운 상담 받지않기’ 옵션을 이용해주세요.
일시적으로 채팅 버튼 숨김이 필요할 경우 ‘웹 버튼 숨기기’ 설정이 가능해집니다.
설정 경로: 채널 설정 - 버튼 설치 및 설정 - 버튼 설정 - 데스크탑/모바일 - 버튼 숨기기 ON
‘상담 운영하기‘와 ‘새로운 상담 받지 않기’ 는 변동 없이 유지됩니다.
SDK 배포 보안을 더욱 강화하고, 더 안정적으로 제품을 사용하실 수 있도록 최신 버전 SDK 에 플러그인 배포 방식이 변경되고 공유드립니다.
안드로이드 SDK 최신 버전 (12.0.0)을 이용하시거나, 이후에 배포되는 상위 버전을 사용하신다면 별도로 안드로이드 프로젝트 설정을 추가적으로 진행해주세요.
기존 12.0.0 미만 버전을 이용하고 계신다면 영향이 없습니다.
처음 설치하신다면? (→ 신규 가이드 확인하기)
최신 버전으로 업데이트하신다면? (→ 마이그레이션 가이드 확인하기)