ケース別統計

ケース別の問い合わせ統計は、問い合わせ終了後に再開されたり、問い合わせタグが付いた瞬間なども記録します。問い合わせの中で発生する小さな変化まで確認できます！

ケース別統計機能とは？

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ケースの定義

ケースとは？
問い合わせが開始してから終了するまでの1つのサイクルを意味します。1つの問い合わせで複数回のケースが存在できます。

ケースが増える条件
「終了」ステータスから「対応中」または「スヌーズ」ステータスに変わる瞬間にケースが＋1されます。

ケースの記録時間とは？
問い合わせが「終了」になってもすぐにケースは終了せず、最大1時間の保留時間があります。この時間は、満足度調査の送信、タグ修正などの後処理作業が該当ケースに含めるためにあります。すなわち、問い合わせ終了後に最大1時間までの作業は同じケースに含まれます。
ただし、1時間以内に再度問い合わせが開いた場合、すぐにケースの記録が終了し、次のケースが生成されて記録が開始します。

例で理解を深める
下の例は2つとも1つの問い合わせの中で2件のケースが含まれる場合です。

例1）問い合わせ終了後、1時間30分後にステータス変更が発生した場合

1回目のケース
- 8:50 | 問い合わせがキューに流入する
  （問い合わせの自動割り当てを使用するとキューが発生します。）
- 10:30 | 問い合わせが「終了」に変わる
- 11:30 | ケース終了を記録する → この後の記録は次のケースに分離される
2回目のケース
- 12:00 | 問い合わせが再度開かれる
  （同じチャットでもう一度問い合わせメッセージが来る）

例2）問い合わせ終了後、30分後にステータス変更が発生した場合

1回目のケース
- 8:50 | 問い合わせがキューに流入する
  （問い合わせの自動割り当てを使用するとキューが発生します。）
- 10:30 | 問い合わせが「終了」に変わる
2回目のケース
- 11:00 | 問い合わせが再度開かれる
  ケース終了を記録する → この後の記録は次のケースに分離される

問い合わせ別統計とケース別統計の比較

	問い合わせ別	ケース別
統計集計基準	問い合わせを基準に統計を集計	問い合わせ内のケースを基準に統計を集計
終了ステータスから再度開いた問い合わせの処理方式	問い合わせ終了後に再度開かれた場合、一部の統計項目が新たに集計されて更新される。既存の記録が上書きされるために変更される。（例：営業時間内の初動時間や平均応答時間など →詳しく見る）	問い合わせが再度開くと新しいケースに分離されて集計され、前のケースの統計データは変更されずにそのまま存在する
スヌーズステータスから再度開いた問い合わせの処理方式	問い合わせ終了後に再度開かれた場合、一部の統計項目が新たに集計されて更新される。既存の記録が上書きされるために変更される。（例：営業時間内の初動時間や平均応答時間など →詳しく見る）	問い合わせがスヌーズから開けても問い合わせの終了前であれば同一のケースとして認識され、既存の記録が更新されずに存在する
スヌーズ時間/回数のデータ	提供なし	提供
問い合わせタグの変更履歴	残らない	各ケース別に分離して記録
担当者とチームの表記方式	担当者(チーム)IDと担当者(チーム)名が表記されているシートが異なるためにデータ加工が必要	1つのシートに担当者(チーム)IDと担当者(チーム)名が一緒に表記
活用に適した状況	全ての問い合わせの流れを件数単位で見るとき運営指標(総問い合わせ数、平均応答時間など)の管理初動/平均応答時間を中心としたダッシュボード管理	顧客が再度質問した場合も含み、応答時点別の詳細分析が必要なとき問い合わせタグの変更記録、応答内容の流れなどを細かく追跡したいとき終了した問い合わせが再度開く場合が多いサービスに最適

ケース別統計の構造

フィルター

フィルター条件を追加してケース別統計を確認できます。

日時
- 閲覧したいデータの期間を設定できます。
- 最大6ヶ月間のデータを確認できます。
  ただし、終了日は閲覧開始日から6ヶ月以内で、この月の最終日を超えることはできません。
  - 例）閲覧可能範囲：2024年8月30日〜2025年2月28日

営業時間
- 「営業時間」を基準にするか、「全時間」を基準にするかを設定できます。
- 営業時間基準
  - 自動化オプションがONになっている営業時間のみフィルタリングできます。
  - ケースの生成時刻を基準にする
  - 例）チャネルの基本営業時間が9:00〜18:00の場合、該当時間内に生成されたケースのみを含む
- 全ての時間基準
  - ケースの日付のみを考慮して含むかを判断する
  - 営業時間とは関係なしに選択した範囲内の全てのケースを含む

サービス
- サービス項目ではチャネルトークのメッセージ、電話、メール、Naver Talk、Instagram DM、LINE、Kakaoから選択できます。
- 例えば、"チャネルトークのメッセージ"を選択すると、チャネルトークでやり取りした問い合わせのみを確認でき、"電話"を選択すると電話をした問い合わせのみを確認できます。

チーム
- 特定のチームに割り当てられた問い合わせの全てのケースデータを確認できます。

担当者
- 特定の担当者に割り当てられた問い合わせの全てのケースデータを確認できます。

問い合わせステータス
- 選択した問い合わせステータス(対応中、スヌーズなど)に該当する問い合わせの全てのケースデータを確認できます。

問い合わせタグ
- 指定した問い合わせタグが付与された個別のケースを確認できます。

CSAT
- 特定のCSAT点数が付いた問い合わせの全てのケースデータを確認できます。

問い合わせ処理時間
- 設定した問い合わせ処理時間の条件を満たす個別のケースを確認できます。

まとめ

全てのフィルター条件は、設定した期間と時間範囲の中で生成されたケースを基準に適用されます。
サービス、チーム、担当者、CSAT、問い合わせステータスなどは「OR条件」で適用され、該当条件を満たす問い合わせの全てのケースが一緒に表示されます。
反対に、問い合わせタグや問い合わせ処理時間基準でフィルタリングする場合、該当条件に正確に一致する個別のケースのみが表示されます。

よくある質問

ケース別統計のデータを活用するメリットは何ですか？

詳細な分析が可能：
問い合わせを1つとして見るのでなく、ケース(サイクル)単位に分けて統計を提供するので、より詳細な顧客帯おの流れを把握できます。
データの変動がない：
問い合わせが再開されても以前のケースデータがそのまま保存されるため、時点別のイシュー分析と履歴追跡ができます。
問い合わせタグの変動追跡が可能：
タグの変更がケースがとに記録され、各ケースのタグ分布やイシューの発生時点の把握などに効果的です。

問い合わせ別統計とケース別統計は、どのような状況で使うのがいいですか？

問い合わせ別統計：

1つの問い合わせ単位で統計を集計するため、全体の問い合わせの流れを一目で把握したり、総問い合わせ数や平均応対時間などの全般的な運営指標を管理するのに役立ちます。特に、初動時間や平均応答時間を中心としたダッシュボード管理に適しています。

ケース別統計：

終了した問い合わせが再度開かれた場合もケース単位で分離して集計されるので、顧客がもう一度問い合わせた状況までを含めて応対時点別により細かい分析が必要なときに効果的です。

また、問い合わせの途中にタグが変更されたり、回答内容に変化が生じるなどの履歴もケース別に細かく追跡することができ、問い合わせの流れに対する具体的な把握が可能です。問い合わせ終了後に再度開かれる場合が多いサービスでは、さらに効果的です。

問い合わせが終了しないとケースはどうなりますか？

その場合、ケースが増えません。

ケースは「終了」ステータスから再び「対応中」または「スヌーズ」に切り替わる瞬間にのみ＋1となります。つまり、問い合わせが一度も終了せずに続くと、ケースは1回目のままになります。

既存の問い合わせ統計データは引き続き確認できますか？

はい、確認できます。

ケース別統計機能のリリース後も既存の問い合わせ別の統計機能も一緒に提供します。ケース別統計は既存の統計を補填するためにリリースしたため、併用できます。

ケース別統計で問い合わせタグの削除履歴も確認できますか？

ケース別統計では「タグが削除された」という履歴は記録されません。代わりに、各ケースの終了時点に残っているタグの状態がデータとして保存されます。

例えば、

最初のケース開始 → Aタグ付与 → 最初のケース終了
2回目のケース開始 → Bタグ付与

とすると、

最初のケースはAタグのみ
2回目のケースはA・Bタグの全てを含んで表示されます。

したがって、特定のタグが削除されたかどうかを確認するには、ケース間のタグリストを比較して確認する必要があります。