ユニフィケーション
違うユーザーとして認識された同一顧客の情報を統合できます。正確な顧客管理で、スムーズな問い合わせ体験を提供しましょう。
非会員状態の記録がログインした後、メンバー情報にうまく統合されなければなりません。
これには 2 つの重要な技術的問題があります。 同じ連絡先のユーザーが非会員として別々に保存されないように見つけなければならず、匿名ユーザーやリード状態でのチャットがログイン後、メンバーになった時にうまく統合される必要があります。 このためチャネルトークは合理的な根拠があれば、2人のユーザーを同じメンバーに統合する強力なユニフィケーション(Unification)技術を持っています。
匿名ユーザーまたはリードを既に存在する会員に統合する機能です。（→顧客区分を確認する）
ユニフィケーションが許可されるケース
匿名ユーザー → メンバー (O) : 匿名ユーザーは既に存在している他のメンバーにユニフィケーションできます。
リード → メンバー (O) : リードは既に存在している他のメンバーにユニフィケーションできます。
リード → リード (X) : リードは他のリードにユニフィケーションできません。
メンバー → メンバー (X) : メンバーは他のメンバーにユニフィケーションできません。
チャネルトークの顧客情報ユニフィケーションは、自動的にされる、またはスタッフが手動で行うこともできます。ユニフィケーションがどのように行われ、誰の情報が優先的に反映されるのかを説明していきます。
認証済みの情報＞認証されていない情報
メンバー情報＞リード、ユーザー情報
フィールドに値がある情報＞フィールドに値がない情報
同じメンバー情報の中では 最新の情報 が優先
例１) 認証済みの情報を持つリード + 認証済みの情報を持つメンバーのユニフィケーション
2人のユーザーの情報を認証する場合は、メンバーの情報が優先的に統合されます。
例２) 認証されていない情報を持つリード＋認証されていない情報を持つメンバーのユニフィケーション
認証済みの情報が優先され、メンバー情報が優先的に適用されます。
例３）認証済みの情報を持つリード＋認証されていない情報を持つメンバーのユニフィケーション
リードであるかよりも、認証済みの情報が優先的に適用されます。
顧客プロフィール情報：携帯番号、メールアドレス、会社名などの収集した詳細情報が統合されます。
CRMマーケティングの配信情報：ユニフィケーション後、CRMマーケティングが重複して配信されることを防ぐために、特定のCRMマーケティングが配信されたかどうかという情報も統合されます。
全ての接客チャット(チャット履歴)：ログイン前/後のチャット履歴を、そのまま確認できるように統合されます。
イベント履歴：同じユーザーがサイトで活動しているイベントに続いて記録するために統合されます。
匿名ユーザー または リードがサイト(アプリ)にログインすると、自動的に既存メンバーにユニフィケーションされます。
1人のユーザーが、1日に1回ずつサイトを訪問し、合計5つのセッションが発生しました。
匿名ユーザーの状態で訪問し、サイトを数分間閲覧した後、離脱しました。
翌日、再度サイトを訪問しチャットで問い合わせをしたのでリードになりました。 ところがチャットの途中でログインしました。 調べてみるとすでにチャネルトークの顧客データに保存されているメンバー(サイト会員)でした。
サイトを離れたメンバーが、3回目にサイトを訪れた際に、ブラウザにて自動でログイン状態になったため、会員状態として購入をしました。
サイトを4回目に訪れた際に、会社のPCでアクセスしたことが気掛かりだったメンバーは、 直接ログアウトをしました。 しかし、セッションが終了するまで、チャネルトーク上ではメンバー状態が維持されます
ログインをしていない状態で再度サイトを訪れたユーザーを、チャネルトークは1の段階でユーザーではない、新規匿名ユーザーとして認識します。
実際には1人のユーザーである 匿名ユーザー と リード情報(黄色の点線)が、メンバー情報(正確にはセッション2の中でログインしたメンバー情報)として統合されます。
これをユニフィケーションといいます。
1匿名ユーザー と 2リード にはないですが、2と3のメンバーはmemberId情報を持っています。チャネルトークで 顧客情報を1つに統合する基準はこのmemberIdです。
4のセッションのように、メンバーが途中でログアウトをしてもセッションが終了するまで(30分)、チャネルトークはこのユーザーをログアウト直前のメンバーと同じユーザーとして見なし、チャネルトーク上のチャット履歴とプロフィール情報などを維持します。 ログアウト直後でも同一セッションが維持されている場合は、同一人物として判断されたということです。
ログアウト状態でセッションを終了した後、サイト上で再度認識されたユーザーは既に 3メンバー に統合された 1匿名ユーザー に戻るのではなく、新規の5匿名ユーザー として見なされます。
匿名ユーザー状態 でチャットをした顧客が、メンバー としてログインをしてチャットで問い合わせた場合、管理画面側ではどう表示されますか？
匿名ユーザーが既存のメンバーとユニフィケーションする場合もありますし、そのまま新しいメンバーとして保存される場合もあります。
ログイン状態のメンバーが、チャネルトークの顧客データ上で既に保存されているメンバーだった場合
匿名ユーザー(マンゴー135)が、既存のメンバー山田太郎としてログインし、チャットを送りました。
マンゴー135と山田太郎がユニフィケーションされました。 山田太郎のチャットラウンジで、マンゴー135のチャット履歴がそのまま閲覧できます。
顧客情報が山田太郎として統一されました。 マンゴー135のチャット履歴もイベント情報も、全て山田太郎の顧客情報として記載されます。
しかしチャット画面でメッセージを送信した顧客の名前は、マンゴー135と山田太郎それぞれの名前で表示されます。 そのメッセージを作成した時点で、ユーザー名として表示されます。
ユニフィケーション後にマンゴー135の名前をクリックすると、山田太郎の顧客情報として連携されます！
ログインをしたメンバーが、チャネルトークの顧客データ上に存在しない新規メンバーだった場合
匿名ユーザー(アップル246)がチャットでの問い合わせ中に、サイト会員である山田花子としてログインをしました。
この時アップル246は、山田花子という新規メンバー情報で顧客データに保存されます。 (ユニフィケーション X)
そのためチャット画面にメッセージを送った顧客の名前が、全てアップル246から山田花子に変更されます。
この場合は、ユニフィケーションされている訳ではありません。 チャネルトークの顧客データに存在しないユーザーがログインして、メンバー情報として新たにアップデートされたということになります。
顧客データに認証済みの連絡先情報が存在するが、この情報が既存のメンバーの連絡先情報と一致する場合、 スタッフが手動でユニフィケーションすることができます 。
以下の2つのケースが該当します。
スタッフが 匿名ユーザー または リード の顧客情報を修正する場合
CSVファイルまたは Open APIで顧客情報を顧客データに入力する場合
ユニフィケーションは一度実行すると元に戻すことができません。 連絡先情報が本当に一致するかどうか、同一のメンバーかを必ず確認してから実行してください。
スタッフはいつでも顧客データや接客チャットの顧客プロフィールから匿名ユーザー/リードの連絡先情報を変更することができます。
スタッフが修正した情報が、顧客データに保存されている既存のメンバー情報と一致する場合、確認を求めるメッセージが表示されます。
スタッフが確認(ユニフィケーションを承認)を選択すると、ユニフィケーションの対象となったメンバーが次回サイトにログインする際に情報が統合されます。
外部メッセンジャーからチャットを送ってきた顧客はどうなりますか？
顧客情報の連携をせずに、ランダム非会員(ジョーダン469)としてLINEから入ってきたチャットに対応した場合
スタッフがチャットに対応しながら会員かどうかを確認するために連絡先情報を得た後に
携帯番号を顧客情報に入力したところ、実は既存のメンバーだった場合 (既に顧客データに存在していた場合)
ユニフィケーションするかどうかを承認する際、すぐにユニフィケーションされます。
まだ一度もチャネルトークの顧客連絡先に保存されたことのないメンバーだと、ホームページの会員でも情報が連動されません。 お客様にホームページへのログインするようにご案内ください。
メッセージ別の連携情報
LINE：アカウント名・プロフィール写真
連絡先情報がないため、チャットが開始された場合のみリードとして顧客データに保存されます。
Instagram：ID・プロフィール名・プロフィール写真
連絡先情報がないため、チャットが開始された場合のみリードとして顧客データに保存されます。
LINEとInstagram DMから流入してきた顧客は、連絡先情報を入手してリードとして保存することをおすすめします。こちらの２つは、顧客データで確認できず、メンバーとユニフィケーションできないためです。
今後ご提供予定です。
CSVファイルでチャネルトークの顧客データに顧客情報をアップロードできます。
この時、CSVファイルにmemberIdのデータがあるかどうかを確認します。
CSVファイルのデータにmemberId情報がある場合
この場合は メンバー としてアップロードされます。
CSVファイルのデータにmemberId情報がない場合
この場合は リード としてアップロードされます。
アップロードされたリードが、既存のメンバーと一致する連絡先情報を持っていた場合、該当のメンバーとしてユニフィケーションされます。
スタッフがユニフィケーションを承認した際、リードの情報はメンバーとすぐに統合される場合もありますし、遅れる場合もあります。
ユニフィケーションしてから統合されるまで遅れが生じる場合
サービス(ウェブサイトやアプリ)を訪れたことがあるリードをユニフィケーションする場合
ユニフィケーションしてからすぐに統合される場合
サービス(ウェブサイトやアプリ)を訪れたことがないリードをユニフィケーションする場合
なぜすぐに統合されないのですか？
一致する情報を見つけた瞬間、そのリードやメンバーがサイトにオンライン状態になる可能性があるからです。
非会員状態でチャットをしている際に、スタッフが顧客情報を変更して、いきなりチャット履歴などが統合された場合、顧客にとっていきなり会話内容が消えたり、存在しなかった履歴が表示されたりと、様々な混乱を招く可能性があります。
そのため、このリード(またはメンバー)が次回サイトにログインした際に情報を統合して、不自然にならないような仕組みになっています。
例1）ユニフィケーションに遅れが生じる場合
チャット上でやり取りをしたリードAの連絡先を、スタッフが顧客データで修正しました。
しかし、実はこの連絡先はメンバーBと一致するものでした。
スタッフが [確認] を押してユニフィケーションを承認します。
しかし、リードAがまだサイト上でオンライン状態の可能性があるので、ユニフィケーションがすぐに実行されず、遅れが生じます。
翌日メンバーBがログインをします。 この時、リードAの情報がメンバーBとしてユニフィケーションされます。
例2）すぐにユニフィケーションされる場合
memberIDがないCSVファイルで顧客情報をアップロードすると、全てリードとして保存されます。
この時、リードCの携帯番号がメンバーDの連絡先と一致すること、メンバーDにないメールアドレスも持ち合わせていることが判明しました。 (認証済みの情報)
スタッフが [確認] を押してユニフィケーションを承認します。
するとすぐに、リードCの情報がメンバーDとしてユニフィケーションされ 、メンバーDのプロフィールになかった メールアドレスの情報が追加されます。
例3）上記以外のケース (外部メッセンジャー)
チャネルトークと連携したLINEから、ランダム非会員(キウイ987)として流入してきた顧客と、チャットでやり取りをしました。
スタッフがキウイ987の携帯番号を取得して顧客情報に追加すると、キウイ987は認証済みの情報を持ち合わせたリードになります。
後日、同じ顧客がサイトに山田太郎として会員登録をすると、チャネルトークの顧客データにも、山田太郎という新規メンバーが保存されます。 山田太郎というメンバーは、キウイ987と携帯番号が同じでした。 (しかしこの時はまだ、リードキウイ987とメンバー山田太郎がそれぞれ保存されています。)
次回、キウイ987が再度LINEから問い合わせをした際、すぐにユニフィケーションはされません。
その際、スタッフが携帯番号やメールアドレスの変更を行いました。 (クリックした後にEnterを押すだけでは認識されず、実際に内容が変更されると修正が認識されます。)
この時、チャネルトークがキウイ987と、メンバー山田太郎と一致する連絡先を確認すると、 ユニフィケーションが実行されます。
1番最近情報がアップデートしたメンバーに、ユニフィケーションされます。
再度分類することはできません。
OpenAPIの中で upsert a user (by memberId) をご利用の場合は、即時にメンバーとしてアップロードされます。
顧客情報をリードにアップデートする場合、OpenAPI のうち Create a user (by profile) を使用してください。
顧客プロフィール情報 ：すぐに移行されます。
CRMマーケティングの配信情報 ：すぐに移行されます。
既存の接客チャット・サービス内のイベント記録など : 情報量が多い場合は、ユーザーに統合された後も継続して情報を追加する作業が行われる場合があります。(ほぼリアルタイム)
ユニフィケーションが実行される前に、それぞれの顧客プロフィールデータで確認することができます。