指標別の問い合わせリストとダウンロード

UserChat data

照会期間の接客チャットID、問い合わせ情報、時間情報など

Message data

接客チャットでの会話

*メッセージを含む場合のみ提供される

User data

問い合わせをした各顧客の情報

Manager data

問い合わせを担当したチームメンバーの情報

Team data

問い合わせに割り当てられたチームの情報

UserChatTag data

チャネルで設定したすべての問い合わせタグ

UserChat meet data

Meetの問い合わせ情報

id

接客チャットID

Message dataシートで接客チャットを区分する際に使用します。

Number

managedAt

問い合わせ関与開始時点

• ALF関与：顧客がALFに初めて質問した時点

• ALF関与なし：問い合わせが初めて*開いた時点

問い合わせがスヌーズまたは再度開いてもデータは更新されません。

*問い合わせが開く：顧客がメッセージを送信すると問い合わせが開いた(＝オープン)時点、ワークフローの [チャットを開く] アクションで問い合わせを開いた時点、オペレーターが手動で問い合わせを開いた時点

Timestamp

name

顧客名

String

title

問い合わせタイトル

メール問い合わせのタイトルです。

String

description

問い合わせメモ

String

tags

問い合わせタグ

String

priority

問い合わせの優先順位

• high：高

• medium：中

• low：低

String

direction

流入方向

• INBOUND：顧客のが開始した問い合わせ

• OUTBOUND：オペレーターが開始した問い合わせ

String

sync

リアルタイムの問い合わせ

• sync：電話、ボイス/ビデオMeet

• async：チャット

String

page

流入ページ

問い合わせ情報で確認可能

String

userId

顧客ID

チャネルの内部ID

Number

assigneeId

担当者ID

Manager dataシートでチームメンバー情報を確認可能

Number

firstAssigneeId

初回担当者ID

Manager dataシートでチームメンバー情報を確認可能

Number

assigneeIdAtFirstClose

初回終了時の担当者ID

Manager dataシートでチームメンバー情報を確認可能

Number

managerIds

フォロワーID

Manager dataシートでチームメンバー情報を確認可能

Number

teamId

割り当てチームID

Team dataシートでチーム情報の確認可能

Number

mediumType

メディアタイプ

• native：チャネルトークのメッセージ

• app：連携メッセージ（LINE、Instagram、Kakao相談トーク 、Naver TalkTalk

• email：メール

• phone：電話

String

mediumName

問い合わせメディア

• 空欄：チャネルトークメッセージ

• app~appInstagramMessenger：Instagram

• app~appLine：LINE

• app~appKakao：Kakao相談トーク

• app~appNaverTalk：Naver TalkTalk

• email：メール

• phoneNumber：電話

String

mediumSenderName

問い合わせメディア識別子

• 空欄：チャネルトークメッセージ

• app~appInstagramMessenger：Instagramアカウント

• app~appLine：LINE Basic ID(またはPremium ID)

• app~appKakao：KakaoチャネルID

• app~appNaverTalk：Naver TalkTalkパートナーID

• email：メールアドレス

• phoneNumber：電話番号

String

state

接客チャットステータス

• initial：準備中

• queued：キュー

• missed：不在

• opened：対応中

• snoozed：スヌーズ

• closed：終了

String

missedReason

未対応理由

• notInOperation：営業時間外

• noOperator：通話可能なオペレーターなし

• abandonedInQueue：キューで1時間待機後に終了

• ringTimeOver：オペレーター割り当て後、着信通知(Ring)可能な時間を超過

• userleft：顧客が切電

• exceededQueue：キューで待機可能な(200件)を超過

• workflow：ワークフローのアクションで終了

String

goalState

ゴール状態

• waiting：待機中

• notAchieved：未達成

• achieved達成

String

goalCheckedAt

ゴール達成日時

Timestamp

everOpened

問い合わせオープンの有無

Boolean

reopened

問い合わせ再オープン有無

Boolean

reassigned

担当者再割り当て有無

Boolean

workflowTriggered

ワークフロートリガーの有無

1つのみ動作するワークフローの実行有無です。

Boolean

alfTriggered

ALFトリガーの有無

Boolean

replyCount

顧客の問い合わせにチームメンバーが回答した合計回数

Number

replyCountInOperation

営業時間内の回答回数

Number

reopenCount

問い合わせが再オープンした回数

Number

reassignmentCount

担当者再割り当て回数

Number

createdAt

問い合わせが生成された時点

• INBOUND：チャット一覧画面(ホーム)で [チャットを始める] を押して顧客が会話を開始した日時

• OUTBOUND：顧客にメッセージを送信したり、電話をかけた日時

Timestamp

updatedAt

問い合わせ情報が最後に更新された時点

Timestamp

firstWorkflowStartedAt

ワークフロー開始時点

最初に作動した「1つのみ作動するワークフロー」が開始した時点です。

Timestamp

firstAskedAt

顧客の最初の問い合わせ時点

顧客が最初にメッセージを入力した時点です。

ワークフローの場合、顧客が最初に回答を選択した時点です。IVRの場合、顧客が電話をかけた時点です。

Timestamp

firstAlfStartedAt

ALF関与開始時点

Timestamp

firstAlfEndedAt

ALF関与終了時点

顧客の最後の質問から24時間が経過した時点、またはオペレーター接続を要請してALFが問い合わせオープンを実行した時点

Timestamp

firstWorkflowEndedAt

ワークフロー終了時点

最初に作動した「1つのみ作動するワークフロー」が終了した時点です。

Timestamp

firstQueueInAt

最初にキューに入った時点

Timestamp

queuedAt

問い合わせが最後にキューに入った時点

Timestamp

firstQueueOutAt

最初にキューを出た時点

Timestamp

firstOpenedAt

問い合わせが最初にオープンした時点

最初に問い合わせオープンを試みた時点です。

Timestamp

openedAt

問い合わせが最後にオープンした時点

最後に問い合わせオープンを試した時点です。問い合わせオープンを試す度に更新されます。

Timestamp

firstMissedAt

問い合わせで最初の不在着信が記録された時点

Timestamp

missedAt

問い合わせに最後に不在着信が記録された時点

「以前の問い合わせに集積する」機能を使って、1つの問い合わせに不在着信が複数記録される場合は更新されます。

Timestamp

firstAssignedAt

最初に担当者が割り当てられた時点

Timestamp

firstActiveAt

最初に有効化した時点

• キューに入った場合：最初にキューに入った時点(firstQueueInAtと等しい)

• キューに入らなかった場合：最初に問い合わせがオープンした時点(firstOpenedAtと等しい)

Timestamp

firstAnsweredAt

オペレーターが最初に回答した時点

問い合わせがオープンしてオペレーターが最初の回答をした時点です。

Timestamp

repliedAt

問い合わせが開いてから最初に回答した時点

問い合わせがオープンしてオペレーターが最初に回答した時点です。問い合わせが再オープンすると更新されます。

Timestamp

snoozedAt

問い合わせが最後にスヌーズされた時点

問い合わせを再スヌーズすると更新されます。

Timestamp

firstClosedAt

問い合わせが最初に終了した時点

Timestamp

closedAt

問い合わせが最後に終了した日時

問い合わせが再オープンして終了すると更新されます。

Timestamp

totalReplyTime

総応答時間

顧客の問い合わせにチームメンバーが回答するまでの所有時間の合計=Σ(eachAnsweredAt − eachAskedAt)

Time(秒)

totalReplyTimeInOperation

営業時間内の総応答時間

顧客の問い合わせにチームメンバーが回答するまでの所有時間の合計（営業時間外を除く）

Time(秒)

avgReplyTime

平均対応時間

顧客の問い合わせにチームメンバーが1回回答するのにかかった平均所要時間=totalReplyTime / replyCount

Time(秒)

avgReplyTimeInOperation

営業時間内の平均応答時間

顧客の問い合わせにチームメンバーが1回回答するのにかかった平均所要時間（営業時間外を除く）=totalReplyTimeInOperation / replyCount

Time(秒)

totalSnoozedTime

総スヌーズ時間

問い合わせがスヌーズになっていた時間の合計

Time(秒)

operationTotalSnoozedTime

営業時間内の総スヌーズ時間

問い合わせがスヌーズになっていた時間の合計（営業時間外を除く）

Time(秒)

firstQueueTime

最初の待機時間

問い合わせがキューにいた時間の合計

Time(秒)

firstQueueTimeInOperation

営業時間内の最初の待機時間

問い合わせがキューにいた時間の合計（営業時間外を除く）

Time(秒)

timeToFirstAssignment

最初の担当者割り当てまでの時間

問い合わせ関与開始時点から担当者が最初に割り当てれるまでの時間=firstAssignedAt - managedAt

Time(秒)

timeToFirstAssignmentInOperation

営業時間内の最初の担当者割り当てまでの時間

問い合わせ関与開始時点から担当者が最初に割り当てれるまでの時間（営業時間外を除く）=firstAssignedAt - managedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeToFirstAnswer

最初の回答までの時間（初動）

問い合わせ関与開始時点から担当者が最初に回答するまでの時間=firstAnsweredAt - managedAt

Time(秒)

timeToFirstAnswerInOperation

営業時間内の最初の回答までの時間（初動）

問い合わせ関与開始時点から担当者が最初に回答するまでの時間（営業時間外を除く）=firstAnsweredAt - managedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstAskToFirstAnswer

問い合わせ → 回答時間

顧客の最初の質問時点から担当者が最初に回答するまでの時間

=firstAnsweredAt - firstAskedAt

Time(秒)

timeFromFirstAskToFirstAnswerInOperation

営業時間内の問い合わせ → 回答時間

顧客の最初の質問時点から担当者が最初に回答するまでの時間（営業時間外を除く）=firstAnsweredAt - firstAskedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstAssignmentToFirstAnswer

担当者割り当て → 回答時間

最初の担当者が割り当てられた時点から担当者が最初に回答するまでの時間=firstAnsweredAt - firstAssignedAt

Time(秒)

timeFromFirstAssignmentToFirstAnswerInOperation

営業時間内の担当者割り当て → 回答時間

最初の担当者が割り当てられた時点から担当者が最初に回答するまでの時間（営業時間外を除く）=firstAnsweredAt - firstAssignedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstActiveToFirstAnswer

有効化 → 回答時間

問い合わせが最初に有効化した時点から担当者が最初に回答するまでの時間=firstAnsweredAt - firstActivedAt

Time(秒)

timeFromFirstActiveToFirstAnswerInOperation

営業時間内の有効化 → 回答時間

問い合わせが最初に有効化した時点から担当者が最初に回答するまでの時間 （営業時間外を除く）=firstAnsweredAt - firstActivedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstOpenToFirstAnswer

問い合わせオープン → 回答時間

顧客が問い合わせオープンを試してからオペレーターが最初の回答をするまでの時間。顧客がキューにいた時間も含む。

=firstAnsweredAt - firstOpenedAt

Time(秒)

timeFromFirstOpenToFirstAnswerInOperation

営業時間内の問い合わせオープン → 回答時間

顧客が問い合わせオープンを試してからオペレーターが最初の回答をするまでの時間。顧客がキューにいた時間も含む。（営業時間外を除く）

=firstAnsweredAt - firstOpenedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeToFirstClose

最初の終了までの時間

問い合わせ関与開始時点から問い合わせの最初の終了までの時間=firstClosedAt - managedAt

Time(秒)

timeToFirstCloseInOperation

営業時間内の最初の終了までの時間

問い合わせ関与開始時点から問い合わせの最初の終了までの時間（営業時間外を除く）=firstClosedAt - managedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeToClose

終了までの時間

問い合わせ関与開始時点から問い合わせの最後の終了までの時間=closedAt - managedAt

Time(秒)

timeToCloseInOperation

営業時間内の終了までの時間

問い合わせ関与開始時点から問い合わせの最後の終了までの時間（営業時間外を除く）=closedAt - managedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstAskToFirstClose

問い合わせ → 最初の終了時間

顧客の最初の問い合わせ時点から問い合わせの最初の終了までの時間=firstClosedAt - firstAskedAt

Time(秒)

timeFromFirstAskToFirstCloseInOperation

営業時間内の問い合わせ → 最初の終了時間

顧客の最初の問い合わせ時点から問い合わせの最初の終了までの時間（営業時間外を除く）=firstClosedAt - firstAskedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstAssignmentToFirstClose

担当者割り当て → 終了時間

最初の担当者が割り当てられた時点から問い合わせが最初に終了するまでの時間=firstClosedAt - firstAssignedAt

Time(秒)

timeFromFirstAssignmentToFirstCloseInOperation

営業時間内の担当者割り当て → 終了時間

最初の担当者が割り当てられた時点から問い合わせが最初に終了するまでの時間（営業時間外を除く）=firstClosedAt - firstAssignedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstActiveToFirstClose

有効化 → 終了時間

問い合わせが最初に有効化した時点から問い合わせが最初に終了するまでの時間=firstClosedAt - firstActivedAt

Time(秒)

timeFromFirstActiveToFirstCloseInOperation

営業時間内の有効化 → 終了時間

問い合わせが最初に有効化した時点から問い合わせが最初に終了するまでの時間（営業時間外を除く）=firstClosedAt - firstActivedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

timeFromFirstOpenToFirstClose

問い合わせオープン → 終了時間

顧客が問い合わせオープンを試してから問い合わせが初めて終了するまでの時間

=firstClosedAt - firstOpenedAt

Time(秒)

timeFromFirstOpenToFirstCloseInOperation

営業時間内の問い合わせオープン → 終了時間

顧客が問い合わせオープンを試してから問い合わせが初めて終了するまでの時間（営業時間外を除く）

=firstClosedAt - firstOpenedAt - (営業時間に該当しない時間)

Time(秒)

memberHandlingTime

オペレーター対応時間

問い合わせが終了するまでにオペレーターが投入した業務時間の合計です。問い合わせが再オープンしても問い合わせの最初の終了までの時点を基準に計算します。スヌーズを除いて計算します。=firstClosedAt - firstActiveAt - totalSnoozedTimeAtFirstClose

Time(秒)

memberHandlingTimeInOperation

営業時間内のオペレーター対応時間

問い合わせが終了するまでにオペレーターが投入した業務時間の合計です。問い合わせが再オープンしても問い合わせの最初の終了までの時点を基準に計算します。スヌーズを除いて計算します。（営業時間外を除く）=firstClosedAt - firstActiveAt - [totalSnoozedTimeAtFirstClose U 営業時間に該当しない時間)]

Time(秒)

firstMemberHandlingTime

最初のオペレーター対応時間

問い合わせが終了するまでにオペレーターが投入した業務時間の合計です。問い合わせが再オープンした場合、問い合わせが最終的に終了した時点を基準に計算します。スヌーズは除いて計算します。=Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - totalSnoozedTime

Time(秒)

firstMemberHandlingTimeInOperation

営業時間内の最初のオペレーター対応時間

問い合わせが終了するまでにオペレーターが投入した業務時間の合計です。問い合わせが再オープンした場合、問い合わせが最終的に終了した時点を基準に計算します。スヌーズは除いて計算します。（営業時間外を除く）=Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - [totalSnoozedTime U (営業時間に該当しない時間)]

Time(秒)

workflowHandlingTime

ワークフロー処理時間

ワークフロー開始時点からワークフロー終了時点までの時間=firstWorkflowEndedAt - firstWorkflowStartedAt

Time(秒)

alfHandlingTime

ALF処理時間

ALF関与開始時点からALF関与終了時点までの時間=firstAlfEndedAt - firstAlfStartedAt

Time(秒)

profile.csat

CSAT

問い合わせ満足の点数

Number

profile.csatComment

CSAT回答

問い合わせ満足度に対する意見

String

〜以降のデータ

直接追加した問い合わせプロフィール情報

問い合わせプロフィール情報の並び順に応じて追加されます。

-

ChatId

接客チャットの固有ID

PersonType

メッセージを送信した人(タイプ)の区分

• bot：ボット

• manager：チームメンバー

• user：顧客

PersonId

メッセージを送信した人(タイプ)のID

• ボットの場合

  ALF-1：メンションALFの内部メッセージ

  FRONTALF-2：タスクの [メッセージ送信] で送信されたメッセージ

• チームメンバーの場合：チームメンバーID

• 顧客の場合：顧客ID

CreatedAt

個別のメッセージが生成された日時

PlainText

送信されたメッセージ内容

テキストなしでファイルのみ送信したメッセージの場合、PlainTextデータが空欄になります。

isPrivate

社内会話の有無

• True：社内会話

• False：顧客対応

id

チームメンバーID

channelId

チームメンバーが所属しているチャネルID

accountId

チャネルトークのアカウントID

name

顧客に表示される名前

email

メールアドレス

mobileNumber

携帯番号

removed

チームメンバーの削除有無

createdAt

チームメンバーがチャネルに参加した日付

defaultGroupWatch

グループチャットの通知設定

• all：すべてのメッセージ

• info：重要なメッセージのみ

• none：通知せずに表示のみ

データをダウンロードした時点の状態です。

defaultDirectChatWatch

DMの通知設定

• all：すべてのメッセージ

• info：重要なメッセージのみ

• none：通知せずに表示のみ

データをダウンロードした時点の状態です。

defaultUserChatWatch

受信トレイの通知設定

• all：すべてのメッセージ

• info：重要なメッセージのみ

• none：通知せずに表示のみ

データをダウンロードした時点の状態です。

receiveUnassignedChatAlert

担当者なしの問い合わせ通知の設定

データをダウンロードした時点の状態です。

operatorEmailReminder

担当者なしの通知がTrueの場合、メールリマインダー送信設定

データをダウンロードした時点の状態です。

id

チームID

channelId

チャネルID

name

チーム名

managerIds

チームに所属するチームメンバーのID

Manager dataシートでチームメンバーの情報を確認可能

id

問い合わせタグのID

channelId

チャネルID

name

問い合わせタグの名前

description

問い合わせタグの説明

createdAt

問い合わせタグが作成された日付

id

Meet ID

電話/ボイス/ビデオMeetに付与するIDです。

userChatId

接客チャットID

startedAt

電話が流入した日時

endedAt

電話が終了した日時

engagedAt

電話が接続した日時

from

発信者番号

to

受信者番号

direction

インバウンド/アウトバウンドコール区分

• inbound：着信

• outbound：発信

• missed：不在

missedReason

不在理由

• notInOperation：営業時間外

• noOperator：通話可能なオペレーターなし

• abandonedInQueue：キューで1時間待機後に終了

• ringTimeOver：オペレーター割り当て後、着信通知(Ring)可能な時間を超過

• userleft：顧客が切電

• preservedNumber：解約した電話番号に電話が来たとき

• unregisteredNumber：登録していない番号に電話が来たとき

• exceededQueue：キューで待機可能な(200件)を超過

• workflow：ワークフローのアクションで通話終了

duration

総通話時間

type

タイプ

• call：電話

• frontMeet：顧客とチームメンバーが行ったボイス/ビデオMeet

primaryNumber

実際の発信番号

representativeNumber

変更した発信番号