トリガー
ワークフローが作動するための開始ステップとトリガーの種類と例をご案内します。
トリガーとは、ワークフローを作動させる開始条件です。ワークフロー1つにつきトリガーは1つだけ選択でき、すでに作成したワークフローは他のトリガーに変更できません。
トリガーが満たされた時に、フィルタリングによってどのような条件で作動するようにするのかを設定できます。トリガー別に利用可能なフィルタリングが異なるため、以下の表にてトリガー別に利用可能な項目を確認してください。
分類 | トリガー名 | 作動方式 | 利用可能なフィルタリング |
問い合わせが開始するとき | チャネルトークのボタンからチャットを開始するとき | チャネルトークのボタンを通じて流入したチャットにトリガーします。
| ページのフィルタリング |
[電話] 顧客が電話をかけたとき | |||
問い合わせが開始したとき | チャットが流入したとき | 顧客によってチャットが流入したときにトリガーします。
| トリガーのタイミング設定 (初回のみ/毎回) |
チャットがキューにあるとき | 自動割り当てをオンにした状態でチャットが流入すると、割り当てられるまでキューに入ります。待機時間中にキューにある場合にトリガーします。 | 待機時間の設定 | |
スタッフがチャットを開いたとき | スタッフがチャットを開いたときにトリガーします。
| トリガーのタイミング設定 (初回のみ/毎回) | |
[電話] 電話が流入したとき | 顧客が電話をかけたときにトリガーします。 | ||
[電話] 電話がキューにあるとき | 自動割り当てをオンにした状態で電話が流入すると、割り当てられるまでキューに入ります。待機時間中にキューにある場合にトリガーします。 | 待機時間の設定 | |
[電話] スタッフが電話をかけたとき | スタッフが電話をかけたときにトリガーします。 | ||
問い合わせを対応中のとき | 顧客が返信を待っているとき | チャットが開き、顧客が待機時間中にスタッフからの返信を待っているときにトリガーします。 | トリガーのタイミング (チャットが開いたとき/毎回) 待機時間の設定 |
スタッフが返信を待っているとき | スタッフがメッセージを最後に送信してから、待機時間中に顧客から返信がないとトリガーします。 | 待機時間の設定 | |
問い合わせを終了したとき | チャットが終了したとき | チャットが終了したときにトリガーします。
| |
電話が終了したとき | 電話が終了したときにトリガーします。 | (トリガーまたはアクションのフィルタリングで不在着信の理由を使用できます。) | |
いつでも | 顧客がメッセージを送信したとき | 顧客がメッセージを送信する度にトリガーします。 | |
スタッフがメッセージを送信したとき | スタッフがメッセージを送信する度にトリガーします。(ボットのメッセージとマーケティングメッセージではトリガーされません。) | メッセージタイプの設定 (すべて/顧客対応のメッセージのみ/社内会話のメッセージのみ) | |
モジュール型 | モジュール型ワークフロー | モジュール型ワークフローは単独では作動せず、他のワークフローでアクションとして接続したり、チャットで直接トリガーする場合にのみ実行されます。 | チャットで利用するを設定 |
顧客がチャネルトークのボタンを通じて新しいチャットを開始するとき、マーケティングメッセージを通じてチャットが開始したときにワークフローが作動します。
チャットが流入した際、すぐにオペレーターに接続せずに選択肢ボタンを先に表示したい場合、このトリガーを選択後にメッセージ＋選択肢ボタンで構成されたステップを作成します。ALFを呼んで対応するようにしたり、入力フォームを通じて顧客から情報を収集することができます。
既存のサポートbotと同じ形式でワークフローを作成したい場合、このトリガーを使用します。
このトリガーで作成されたワークフローのみ、マーケティングメッセージで使用することができます。（→ワークフローのポップアップ表示を確認する）
このように使ってみてください！
顧客がチャットを開始する際によく質問する情報をボタン形式で表示する
特定のマーケティングを通して流入したチャットでトリガーする
料金ページからの問い合わせでトリガーする
VIP顧客から入ってきた問い合わせでトリガーする
営業時間外の時に入ってきた問い合わせでトリガーする
トリガーを適用する
ワークフロー右上の [＋ワークフローを作成] をクリックします。
トリガーリストで「チャネルトークのボタンからチャットを開始するとき」を選択します。
右側のパネルでトリガーを設定し、スケジュールと運用を設定します。
顧客が電話をかけ、オペレーターとの通話接続前にIVRを設定できるトリガーです。IVRで問い合わせ内容に応じた担当者に電話を分配したり、自動的に音声案内を流したり、適切にSMSを送信したりすることができます。（→IVRを確認する）
このように使ってみてください！
顧客が選択した問い合わせ内容に応じてチームや担当者を自動的に割り当てることができます。
簡単な回答はオペレーターに接続する前に音声案内で解決できます。
電話を接続する前に、顧客から予約番号などの情報を事前に収集できます。
顧客が電話をかけてから待機している時間が長くなると、自動で音声メッセージを流したり、SMSを送信することができます。
顧客がメッセージを入力してチャットが開始したり、ワークフローのチャット開始アクションやスヌーズが終了して自動的にチャットが対応中に戻った場合に作動するトリガーです。
このように使ってみてください！
VIP顧客からのチャットの場合はVIPチームに割り当てられるように設定
特定のマーケティングメッセージを受け取ってからチャットをした顧客には、担当のマーケティングチームをフォロワーとして招待
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [トリガーのタイミング] で、どのタイミングでトリガーするかを設定します。
初回：チャットが始まった最初の1回のみトリガーします。
毎回：スヌーズから再び対応中に戻ったり、終了したチャットにメッセージを送信して再び対応中になった際にもトリガーします。
営業時間外や対応可能なオペレーターがいない場合、問い合わせが開始されずに条件を満たすまではキューで待機することになります。このトリガーは問い合わせがキューに入った後、設定した待機時間が経過した後にトリガーします。
参考ガイド
このように使ってみてください！
「お返事するまで時間がかかる場合がありますので、しばらくお待ちください。」というメッセージを送信
顧客が待機していることを社内会話にメッセージを送信して伝達
VIP顧客のように優先順位が高い顧客が待機している場合は担当チームを割り当てる
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [待機時間の設定] で、希望の待機時間を設定できます。
「接客チャットを新規作成」を通じてスタッフが先に顧客にメッセージを送信したり、スヌーズまたは終了したチャットにスタッフがメッセージを送信してチャットが再度始まった場合にトリガーします。
ワークフローのチャットを開始するアクションではトリガーされません。（→アクションガイドを確認する）
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [トリガーのタイミング] で、どのタイミングでトリガーするかを設定します。
最初：チャットが始まった最初の1回のみトリガーします。
毎回：スヌーズから再び対応中に戻ったり、終了したチャットにメッセージを送信して再び対応中になった際にもトリガーします。
[スタッフのメッセージ内容をフィルタリング] で、どのフレーズが含まれているときにトリガーするかを設定します。
チャット中に顧客が送信した最後のメッセージから一定時間スタッフの返信がない場合にトリガーします。
このように使ってみてください！
該当のチャットの担当者に、社内会話で顧客が返信を待っているというリマインドメッセージを送る
外部メッセンジャーを通じて入ってきたチャットの場合、返信を待っている間に名前や連絡先を記入してほしいというメッセージを送信
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [トリガーのタイミング] で、どのタイミングでトリガーするかを設定します。
チャットが開始したときのみ：顧客が返信を待っている最初の1回のみ作動します。
毎回：チャット中に顧客が返信を待つたびに作動します。
チャット中にスタッフが送信した再度のメッセージから一定時間顧客からの返信がない場合にトリガーします。
このように使ってみてください！
円滑なチャット対応のためにN分間返信がない場合、チャットを自動的に終了するというアナウンス
追加で気になることや不明点がないかを確認するメッセージを自動で送信
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [待機時間の設定] で、希望する待機時間を設定します。
スタッフがチャットを終了したり、ワークフローのチャット終了アクションでチャットが終了したときにトリガーします。
このように使ってみてください！
チャット終了後、満足度調査をしたいときに使用
問い合わせタグが付与されているかを確認するために、社内会話で担当者にリマインドメッセージを送信
顧客が電話をかけたときにワークフローが作動します。
このように使ってみてください！
VIPセグメントに該当する顧客が電話をかけた場合、VIPタグを付与するように設定
Aオペレーターが管理する顧客タグに該当する顧客であれば、Aオペレーターに割り当てられるように設定
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [顧客フィルタリング] で分類したい条件を設定します。
営業時間外や通話可能なオペレーターがいない場合、電話問い合わせは開始せずに条件が満たされるまではキューで待機します。
このトリガーは電話問い合わせがキューに入った後、設定されてた待機時間が過ぎてからトリガーします。トリガーした際に割り当てられたチームまたは担当者に電話が鳴ります。
このように使ってみてください！
3分以上キューで待機中のときにSMSでチャットに繋がるURLを案内
VIP顧客から来た電話であれば、優先順位を設定して担当チームに通知
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [待機時間の設定] でトリガーが作動する待機時間を設定します。
電話がキューにあるとき、ワークフローの繰り返しの有無や繰り返しの回数を設定できます。繰り返しは最大5回まで可能です。
スタッフが電話をかけたときにワークフローが作動します。
このように使ってみてください！
インバウンド電話ではなくアウトバウンド電話であることをタグで分類
不在中の問い合わせタグが付いた電話にかけ直す場合、かけ直したというタグを付与
トリガーを適用する
[トリガー設定] -[顧客フィルタリング] で分類したい条件を設定します。
電話が終了したときにワークフローが作動します。
このように使ってみてください！
電話終了後に満足度調査を実施
不在着信にチャットで問い合わせることができるリンクをメッセージで案内
不在着信のタグを付与
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [フィルタリング] - [問い合わせ情報] - [不在着信の理由] で詳細な理由を選択し、ワークフローを作動させることができます。理由には全てのオペレーターが通話中・顧客が電話を終了・最大キュー数を超過などがあります。
顧客がメッセージを送信する度にトリガーが作動します。メッセージ内の特定の単語をフィルタリングして活用することができます。
このように使ってみてください！
顧客 "返品" という単語を含んだメッセージを送信した際、注文情報に関する内容を伺うモジュール型ワークフローを呼び出す
顧客が "配送" という単語を含んだメッセージを送信した際、物流チームが自動的に割り当てられるように設定
顧客が特定の単語を送信した際、社内会話でタグ付けを案内
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [アクションの返信内容を含む] でALFと会話中、または回答を収集するで作成された顧客のメッセージを含んでフィルタリングすることができます。
[トリガー設定] - [顧客フィルタリング] で分類したい条件を設定します。
スタッフがメッセージを送信する度にトリガーが作動します。メッセージ内の特定の単語をフィルタリングして活用できます。（ボットのメッセージ、マーケティングメッセージではトリガーは作動しません。）
トリガーを適用する
[トリガー設定] -[メッセージタイプの設定] でスタッフのどのメッセージで作動するかを設定します。
全体：スタッフの社内会話と顧客対応メッセージの両方で作動します。
社内会話のメッセージのみ：スタッフの社内会話でのみトリガーします。
顧客対応のメッセージのみ：スタッフが顧客対応で送信したメッセージでのみトリガーします。
繰り返し対応が必要な内容がある場合にモジュール型ワークフローを活用してみてください。必要な内容を毎回作成することなく、簡単に呼び出すことができます。複数箇所で適用されていても、一ヶ所で修正すると適用されている全ての箇所で反映されるため、簡単に管理することができます。（→モジュール型ワークフローを確認する）
トリガーを適用する
[トリガー設定] - [チャットで利用する] をオンにすると、チャット対応中にスタッフがワークフローをトリガーさせることができます。マクロのように繰り返し利用する内容をワークフローで対応してみてください。（チャット中に直接トリガーする場合は課金の対象となります。）
トリガーを基盤にワークフローを設定するには、ワークフローを作成するガイドをご確認ください。