問い合わせプロフィール
問い合わせに必要な情報をプロフィールデータに入れて管理し、保存された情報をフィルタリング条件、カスタム変数、満足度調査など、多様に活用できます。
1人の顧客が何度問い合わせを行っても、問い合わせの優先順位、流入ページ、問い合わせ満足度など、問い合わせ別に必要な情報をそれぞれ管理することができます。
問い合わせプロフィールも詳細画面に入ると問い合わせステータス、流入ページ、問い合わせタグなどの問い合わせに関する情報を一目で確認できます。[プロフィール情報の表示設定] を押し、希望する情報のみを表示するように設定することができます。
頻繁に活用する情報はチャネルトークがデフォルトで提供します。
問い合わせタグと問い合わせメモ以外の基本連携情報は変更することができません。
key | 表示名 | タイプ | 備考 |
priority | 優先順位 | String | 高い/普通/低い で表記 |
source.page | 参照元ページ | String | 接客チャットが生成されたページのURL |
tags | 問い合わせタグ | List | スタッフが入力する領域 |
description | 問い合わせメモ | String | スタッフが入力する領域 |
source.workflow.id | 開始ワークフロー | String | チャネルトークのボタンからチャットが開始するときの1番初めに作動したワークフローID |
goalState | ゴール達成 | String | ゴール達成の有無 |
goalEventName | ゴール達成内容 | String | 開始 |
goalCheckedAt | ゴール達成日時 | Datetime | ゴール達成した日時 |
source.marketing.type | マーケティングタイプ | String | |
source.marketing.id | マーケティング | String | |
contactMediumType | 連携サービス | String | |
appMessenger | 連携サービスID | String | |
state | 問い合わせステータス | String | |
firstOpenedAt | 問い合わせ開始日時 | Datetime | 問い合わせが1番最初に開いた日時 |
openedAt | 最後に開いた日時 | Datetime | 問い合わせが最後に再び開いた日時 |
waitingTime | 初動時間 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
avgReplyTime | 平均応答時間 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
resolutionTime | 問い合わせ対応時間 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
operationWaitingTime | 営業時間内の初動時間 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
operationAvgReplyTime | 営業時間内の平均応答時間 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
operationResolutionTime | 営業時間中の問い合わせ対応時間 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
closedAt | 問い合わせが終了した日時 | Datetime | 問い合わせが再び開くと更新される |
データキーなく、profile. から始まる値です。
希望する問い合わせプロフィールを直接修正・変更・削除・追加ができます。
直接追加した問い合わせプロフィール情報に対する値をダウンロードすることができます。（→接客チャットデータのダウンロード方法を確認する）
活用しないデータは [アーカイブ] または [削除] することができます。
すぐに活用できるデータリスト
CSATを活用して問い合わせ対応の満足度調査を実施することができます。この情報は名前の修正と翻訳の追加ができます。
key | 表示名 | タイプ |
profile.csat | CSAT | Number |
profile.csatComment | CSATコメント | String |
問い合わせプロフィールを追加し、修正することができます。必要に応じて並び順を変更することができ、設定したデータは受信トレイに適用されます。
方法：[チャネル設定] - [基本設定] - [問い合わせプロフィール] で [＋問い合わせプロフィールを追加] をクリック
Boolean：はい(True) / いいえ(False)
String：文字列 (一般的なテキスト)
Number：数字 (一般的な数字)
Date：日付 (月/日の情報だけを活用する場合)
Datetime：日付と時間 (日時と時間が必要な場合)
日時データを使用する場合は timestamp を millisecond 単位形式で送信する必要があります。
List：文章形式だが、タグやリストのようにマルチ選択が可能なタイプ
このように使ってみてください！
チャット開始時に、そのチャットが開始されたサイトページの情報を問い合わせプロフィールに保存することができます。例えば、特定の商品ページから開始されたチャットであれば、プロフィールに商品名や商品番号などを保存できます。連携には一定時間かかる場合があります。
設定方法：
まず問い合わせプロフィールの情報に新しいプロフィール値を追加します。
開発ドキュメントを参考に、社内の開発チームで連携作業が必要です。
収集した情報をスタッフが修正できるようにするかを設定できます。
顧客が入力フォームで保存した情報や連携によって自動で保存された情報を修正できないようにする場合は [データの修正制限] をONにします。
チャネルトークが提供する基本連携情報は、データ別に修正可能かどうかが決まっているために別途修正できません。（→基本連携情報とは？）
チャネルトークで提供する追加連携情報のうち、[CSAT] [CSATコメント] は基本的に制限されていますが、希望する場合は制限設定をすることができます。（→追加連携情報）
CSATの問い合わせプロフィールを活用して接客チャットで満足度調査を実施できます。
入力フォームの設定で「CSAT」プロフィールを選択すると質問形式が絵文字評価式で固定されます。
最大5つのオプション設定が可能で、表示オプション(2段階/3段階/5段階)に合わせて顧客に表示する絵文字の内容が変動します。
"CSATコメント" プロフィールを選択し、顧客が選んだ満足度に対する記述コメントを同時に収集できます。
顧客には絵文字で表示されますが、回答データは数字で表示されます。
表示オプション(2段階/3段階/5段階)に合わせて保存される点数が異なります。
2段階評価：1, 5点
3段階評価：1, 3, 5点
5段階評価：1, 2, 3, 4, 5点
接客チャットデータのダウンロードの際にprofile.csat、profile.csatCommentで回答データを確認することができます。
以下の設定をすると、チャットが終了する度に自動で接客チャットに満足度調査を送信できます。レシピをご用意しているため、簡単に活用できます。（→レシピを確認する）
[＋ワークフローを作成] - [新規作成] をクリック
トリガーを選択
チャットが終了したとき
フィルタリングを選択
顧客情報、問い合わせ情報、営業時間などのフィルタリングを設定
例1. VIP顧客にのみに満足度調査を行う
[＋フィルターを追加] - [顧客情報] - [顧客ランク] - [VIP] を選択
例2. クレームを除いて満足度調査を行う
クレームの問い合わせに [クレーム] の問い合わせタグを付与
[＋フィルターを追加] - [問い合わせ情報] - [問い合わせタグ] - [クレーム] を選択
ステップおよびアクション設定
[入力フォームを送信] を選択
質問1：CSAT設定
必須入力のON/OFFを選択
[プロフィールに保存] - [問い合わせ情報] - [CSAT] を選択
表示オプション(2、3、5段階評価)の中から希望する段階を選択
満足度に対する意見も一緒に収集したい場合は、[＋フォームを追加] をクリックして質問を追加
質問2：CSATコメント設定
[プロフィールに保存] - [問い合わせ情報] - [CSATコメント] を選択
[保存して閉じる] - ボットのプロフィールを選択
アクションを追加
チャットを終了させるために、[終了] - [ワークフローを終了] を選択してワークフローを実行
問い合わせプロフィールデータをダウンロードすることはできますか？
問い合わせデータをダウンロードし、UserChat dateシートで確認することができます。
満足度調査の結果に基づいて問い合わせデータを検索して集めることはできますか？
現在、受信トレイまたはチャット統計で満足度調査をフィルタリンク条件として活用することはできません。ただ問い合わせデータをダウンロードした場合、結果データを確認することができます。ビジネスの状況に応じて、自由に加工して活用してください。
受信トレイ＞問い合わせ情報で「優先順位 priority」データが表示されません。
[問い合わせプロフィールの表示設定] で "優先順位 priority" データにチェックがついているかを確認してください。
高い/普通/低いのいずれかで表示され、特に設定された優先順位がない場合は「普通」で表示されます。