ALF
チャネルトークが開発した自然言語を読み取るAI機能"ALF"をご紹介します。単純な問い合わせをALFで対応することで、CS対応をより効率化することができます。ALFは現在β版のため、一時的に無料でご提供いたします。正式リリースした際には料金が発生する予定です。
ALFは単純な問い合わせをオペレーターに代わって処理してくれるAIエージェントです。状況に応じて顧客に必要な機能を自分で提案できます。
これまではオペレーターが確認して対応する必要があったことを、オペレーターに繋ぐ前にALFが直接処理します。オペレーターは単純な問い合わせを減らし、貴重な時間を確保することができます。
以下で説明するコマンド、FAQ、RAGをALFが活用して問い合わせを事前に処理することができます。
ALFの紹介に先立ち、このAIエージェントをより理解して活用できるように、関連する重要用語を定義します。
コマンド：特定のタスクを実行できるようにする「命令語」です。
ALFがコマンドの中から顧客の問い合わせ内容を処理するのに適したコマンドを選択して自動的に答えることもでき、
顧客またはスタッフが / (スラッシュ)＋命令語を入力してコマンドを手動で利用することもできます。
FAQ：顧客からよくある質問と質問に対する回答を登録しておくとALFが代わりに返答します。 （→FAQのガイドを確認する）
RAG(検索増強生成)：AIが顧客が問い合わせた内容が事前に登録されたマニュアル(文書またはガイド)にあるかを検索し、回答を生成してくれる機能です。この機能は今後ALFでもリリースする予定です。
設定方法
コマンドで回答：ALFが適切なコマンドを探して返答できるように設定する機能です。
FAQで回答：ALFがFAQの回答を利用して顧客に返答できるように設定する機能です。
役割説明：ALFに期待する役割を入力し、入力された役割に合わせてより適切な返答で顧客と会話できるようにする機能です。AIモデルでよく発生するハルシネーション*現象を防止することができます。
*ハルシネーション(Hallucination)：AIモデルが正確でない、または事実ではない操作された情報を生成すること。
入力例）
アパレルブランドの場合："ALFはアパレルブランドAの担当者だよ。お客様の配送、返金、交換、キャンセルについてのお問い合わせを対応できる。"
病院の場合："ALFは病院Bの顧客サポートを担当している。お客様の予約、訪問日についての案内をサポートできる。"
教育サービスの場合："ALFはCアカデミーの担当者だ。開講日、修了条件、クーポンについての案内ができる。"
サポートbotの終了段階でのみALFを有効にすることができるため、有料プラン＋サポートbotを契約すると設定ができます。
サポートbot内のそれぞれの終了段階ごとにALFを使用するかどうかを設定することができます。
活用例
配送に関するような単純な問い合わせにはALFの使用をONに設定し、
導入に関するようなオペレーターが必要な問い合わせの場合はALFの使用をOFFにしておく。
ALFの回答が正確ではない場合があるため、料金などの正確な案内が必要なお問い合わせについては、ALFを介さずにオペレーターが直接対応されることをおすすめします。
費用は発生しますか？
一時的に無料で提供される予定で、今後費用が発生する予定です。確定次第、アップデートのお知らせとしてご案内いたします。
他のAIと何が違いますか？
ChatGPTのようなAIが一般的な常識に対して答えるAIであれば、ALFはコマンドとFAQを通じて企業ごとにカスタマイズして回答できるチャネルトーク専用のAIエージェントです。全ての問い合わせ過程にAIを適用するソリューションはチャネルトークだけです。
ALFが利用するFAQとRAGの違いは何ですか？
FAQは書いておいた回答をそのまま伝え、RAGはマニュアルを基盤にALFが回答を再構成するという違いがあります。
ALFをサポートbot全ての終了段階で一括でON/OFFすることはできますか？
一括でON/OFFすることはできません。