AIアシスタント
オペレーターをサポートするAIアシスタントを活用してみてください。
AIアシスタントは、社内チャットまたは接客チャットでAIエージェント(ALF)を呼んでチャット対応をサポートする機能です。簡単にいうとオペレーターを助けるALFです。
AIアシスタントを活用すると、チャット対応中に必要なコンテンツを素早く探し、適切な共感表現をおすすめし、顧客対応の内容を簡単に要約してくれます。
接客チャット(社内会話)または社内チャット(公開グループ)で
@ALF@alf@アルフ@알프と入力して呼ぶことができます。ボットのプロフィールは、[AI] - [ALF - AIエージェント] - [設定] - [ALFの基本設定] の名前と画像の設定に従います。
AIアシスタントは、FAQと記事を基盤に回答します。もし参照するナレッジがない場合でも下記のような一般的なリクエストには対応できます。
@ALF 全ての問い合わせの脈略を考慮して適切な共感表現を作って
@ALF 画像から誤字がある文章を探して、テキストに変換して
ただし、下記のようなAIアシスタントが自社のサービスに最適化された回答を提供するには、参照できるナレッジを登録する必要があります。
@ALF 返品時の送料を教えて
@ALF キャンセル要請を受けた時の対応方法を教えて
質問と回答で構成するFAQまたは文章方式の記事に関連する内容を登録し、公開します。
[ドキュメント] - [スペース設定] - [一般] - [ALFを利用] で"アシスタント"をONにします。
エージェント(顧客用)：ALFが顧客対応する際に公開されたFAQと記事を参照するかを設定します。顧客に露出したくない内容がある場合はOFFにしてください。
アシスタント(内部用)：スタッフがAIアシスタントを呼んだ際に公開されたFAQと記事を参照するかを設定します。
チャット対応中にサポートが必要なときは
@ALFを呼んで質問してみましょう。AIアシスタントは接客チャットの"社内会話"でのみ動作します。
"社内会話"で
@ALFを呼ぶと、社内会話で回答します。（顧客には見えません）メッセージの上にマウスを置いて表示される"顧客対応の入力ウィンドウに貼り付ける"をクリックし、AIアシスタントの回答を顧客対応に自動で貼り付けてすぐに送信できます。
社内チャットでスレッドの要約や会議録の作成、翻訳が必要なときに
@ALFを呼んでみましょう。AIアシスタントは社内チャットの"公開グループ"でのみ動作します。非公開グループ、自分だけのチャットルーム、DMでは動作しません。
社内チャットで
@ALFを呼ぶとスレッドで回答します。
下の活用事例を参考に、AIアシスタントを多様な方法で活用してみてください。AIアシスタントは人に代わって回答をしますが、間違っている場合もあります。重要な情報は必ず確認してから活用してください。
[例①] 誤字や文章の間違いを確認する
AIアシスタントに誤字や文章の間違いがある部分を見つけるように要請します。
@ALF 下の文章の間違いを指摘して
(MU上限を超過する場合、顧客連絡先に保存された顧客のうち、最新アクセス時間が古い顧客から削除されるようになっていることを案内してします。)
[例②] 共感するメッセージを作成してもらう
顧客が不快感を与えたときなどにAIアシスタントにケアメッセージの作成を依頼してみましょう。
@ALF このチャットの脈略と顧客の感情を考慮して、最後のメッセージに適切な共感表現を入れて作成して
[例③] 適切な回答内容を推薦してもらう
AIアシスタントを活用して素早く回答を作成できます。ただし、特定のサービスに対して正確な回答をもらうためには事前にナレッジの登録が必要です。
（→ナレッジの登録方法を確認する）
@ALF このチャット全体を考慮して顧客に送る最後のメッセージを作成して
必要に応じて箇条書きにして簡単に説明して
話し方は親しみがありながらも専門的に答えて
関連したガイドリンクがあれば一緒に案内して
[例①] 顧客のニーズ把握をリクエストする
顧客の質問が長くて核心を把握しづらいとき、AIアシスタントに顧客のニーズを整理してほしいと要請してみてください。
@ALF この顧客のニーズが何かを簡単に説明して
質問が複数ある場合は箇条書きで簡単に説明して
[例②] 問い合わせ内容の要約をリクエストする
問い合わせが長くて脈略を把握しづらいとき、希望する形式に整理してほしいと要請できます。
@ALF この問い合わせで顧客が残したフィードバックを下の形に整理して
タイトル：
背景：
緊急度：
[例③] SOP(標準作業手順書)の確認をリクエストする
内部の運営方法をFAQまたは記事に登録しておくと、誰もが運用方法を参考にして円滑に業務を処理することができます。事前に運用方法を登録する必要があります。
（→ナレッジの登録方法を確認する）
@ALF 返金金額を他のチャネルに移すときの方法を教えて
[例④] 画像からテキストの抽出をリクエストする
画像の中にあるテキストを確認する必要があるとき、AIアシスタントにテキストの抽出を要請しましょう。
@ALF この画像に含まれているテキストを抽出して
（画像添付）
[例①] 自分の顧客対応へのフィードバックを受ける
満足度調査で顧客から低い点数をもらったり、顧客対応のオンボーディング中の場合、AIアシスタントにフィードバックを要請してみてください。顧客対応に対する評価や改善点などを教えてくれます。
@ALF このチャットで低い満足度をもらった原因は何か、どの部分を改善すればより高い点数をもらえるようになるかをフィードバックして
[例②] チャットを基盤にFAQの推薦を受ける
チャット終了後、AIアシスタントに該当のチャットを基盤にFAQの作成を要請できます。推薦されたFAQのうち、適切なものを選択して接客チャットからすぐに登録できます。
@ALF チャット内容を基盤に質問と回答をセットにしてFAQを作成して
[例③] 適切な問い合わせタグの推薦を受ける
各問い合わせタグがどのような状況で使用されいるのかを整理して記事に登録しておき、問い合わせ対応が終わった際にAIアシスタントに適切な問い合わせタグを教えてもらいましょう。
@ALF このチャットに適切な問い合わせタグを教えて
[例①] スレッドの要約をリクエストする
スレッドで沢山の返信があると一目で内容を把握することが難しいときがあります。このようなときに簡単に要約してもらい、重要な内容をすぐに把握しましょう。
@ALF このスレッドのメインの内容を簡単に整理して
[例②] 翻訳をリクエストする
メッセージを素早く正確に翻訳できます。自然なニュアンスにしてくれるので、業務コミュニケーションがより一層しやすくなります。
@ALF この文章を自然な英語に翻訳して
(こんにちは、Anna！今回のアップデートについてのフィードバックをお聞きしたいです。可能であれば今週中にミーティングできれば嬉しいです。)
[例③] 雰囲気を変える
社内チャットで雰囲気を変えるようなことを要請できたりもします。
@ALF Rooney、Tessa、Avaの中でコーヒーを奢る人を決めて
@ALF 今日の業務の雰囲気に合う音楽をおすすめして
@ALF このチームを笑わせられる一言を頂戴