IVR(対話型音声応答)は、電話接続前に顧客が問い合わせ内容を選択すると、顧客の回答と情報に応じて適切なチームやスタッフに電話を分配する機能です。
IVRを通じて通話が接続する前に予め必要な情報を顧客に案内したり、問い合わせ対応に必要な情報を先に収集し、顧客の問い合わせ内容に応じてチームやスタッフに接続し、電話対応の品質を高めることができます。
このような方におすすめします！
問い合わせ内容に応じて担当するチームやスタッフが細分化している企業
電話問い合わせの量が多い企業
簡単な回答はオペレーター接続なしに解決できます。
オペレーター接続前に事前に必要な情報を顧客から収集できます。
折り返しが必要な際に予め情報を収集できます。
step1. 顧客が企業の電話番号に電話をかけます。
step2. 顧客は予め設定されているIVRの音声案内を聞きます。
例）予約管理用のIVRの場合、「予約の確認は1番、予約の変更は2番、もう一度お聞きになるには米印ボタンを押してください。」のように音声を設定できます。
step3. 顧客はダイヤルパッドを使って希望する問い合わせ内容を選択します。
step4. 問い合わせ内容に応じて担当するチームやスタッフが割り当てられて電話対応をしたり、SMSを送信して通話を終了することができます。
IVRはワークフローで設定します。
チャネルトークの管理画面の左側、⚡️をクリックして設定を始めてください。
よく利用されるIVRの設定はレシピとしてご用意しました。必要なレシピを選択し、詳細な設定のみを変更して簡単にIVRを体験してください。
右上の [＋ワークフローを作成] をクリックし、希望するレシピを選択します。
使用可能なレシピ！
IVRのコールフローを設計
電話が多いとき、折り返しに必要な情報を収集
より詳細にIVRを作りたい場合は、IVRに必要なトリガー・フィルタリング・アクションを参考にして、自由にシナリオを設計してください。
トリガーを選択
顧客が電話をかけたとき：顧客が電話をかけたときにトリガーします。IVR、ルーティングの設計に活用できます。
電話がキューにあるとき：自動割り当てをONにした状態で電話が流入するとキューに入り、待機時間後にトリガーします。
トリガーのフィルタリング設定
待機時間の設定(電話がキューにあるとき)：顧客をキューでどれくらい待機させた後、音声案内を流すのかを設定します。
フィルタリング：該当のワークフローが作動する顧客または問い合わせを設定します。
タイムアウトオプション：顧客がダイヤルを通じて回答を入力する場合、設定した時間内に何も動きがないと通話を終了します。
スケジュールと運営：該当のワークフローがいつ作動するのかを設定します。
アクション設定
IVRでよく使用するアクションをご紹介します。適切なアクションを設定してください。
アクション名 | 説明 | 詳細内容の確認 |
分岐 | 顧客情報や営業時間の有無などを区分して、他のアクションを設定できます。 | 詳細を見る |
IVRボタン | 顧客の問い合わせ内容に応じてアクションを区分したり、顧客が音声案内を繰り返し聞くなどの内容を選択できます。 | 詳細を見る |
音声メッセージ | 顧客に流す音声を設定できます。 | 詳細を見る |
通話終了 | オペレーター接続前に、通話を自動的に終了できます。 | 詳細を見る |
留守番電話 | 留守番電話に接続し、顧客がメッセージを残すことができます。 | 詳細を見る |
電話入力フォームを送信 | 通話接続前に顧客から必要な情報を収集できます。 | 詳細を見る |
チーム/担当者を割り当て | 適切な担当チームや担当者を割り当てます。 | 詳細を見る |
電話接続を試みる | 割り当てられたチーム/担当者が電話を取れない場合、電話を切らずに他のチーム/担当者に電話を再割り当てできます。 | 詳細を見る |
SMSを送信 | 必要な時点でSMSを送信し、追加情報を案内することができます。 | 詳細を見る |
問い合わせタグ | 問い合わせ内容に応じて、タグを自動的に貼り付け、後処理時間を短縮できます。 |
電話番号にIVRを接続
電話番号に希望するIVRを接続できます。IVRが複数ある場合や、チャネルで使用する番号が複数ある場合は設定してください。
別途設定しない場合、複数のIVRのうちワークフローリストの一番上に位置するIVRが自動的に接続されます。（ワークフローの優先順位の適用）
IVRをよく活用するための事例と詳細な設定方法をご案内します。
問い合わせ内容に応じてルーティング
問い合わせ内容に合ったチームに電話を接続し、顧客が待機する時間を短縮します。
オペレーターの時間節約
簡単な回答はオペレーターに接続する必要なく、解決できます。
電話接続前に、顧客から予約番号や携帯番号などの確認に必要な情報を事前に収集できます。
電話が多いとき、折り返し先の情報を収集する
顧客が電話をかけてからオペレーター接続までの待機時間が長くなる際に、留守番電話を受け取ったり、チャットに誘導するような音声メッセージを流すことができます。
電話担当者を自動で切り替える（"電話接続を試みる"アクション）
電話を担当するチーム/担当者が電話を取れない際に、他のチームまたは担当者に電話をかけることができます。
「問い合わせ内容に応じてルーティング」についての詳細設定をご紹介します。
ワークフローの作成：[ワークフロー] - [＋ワークフローを作成] - [新規作成] をクリックし、「顧客が電話をかけたとき」トリガーを選択します。
分岐で営業時間の有無を区分：Aステップで [アクション：分岐] を選択し、営業時間内と営業時間外(一致しない)に分岐させます。
営業時間内のIVR設定：営業時間内のときに分岐したBステップで [アクション：IVRボタン] を選択します。問い合わせ内容に応じてボタンを設定します。音声案内は顧客に流れるため、各番号ボタンが何に繋がるのかを説明することをおすすめします。
営業時間外の案内：営業時間内と一致しないときに分岐したCステップで [アクション：音声メッセージ] を選択します。営業時間外に顧客に流す音声を設定します。音声メッセージが全て流れると通話は自動的に終了します。
ボタン別のアクション設定：各ボタンごとにチームをアサインしたり、音声メッセージを流すなどの設定を行います。
電話番号との連携：[チャネル設定] - [Meet] - [電話] の各電話番号の右横にある＞マークをクリックし、設計したワークフローと連携します。電話番号とワークフローを直接連携しておくと、該当の電話番号に入電があると連携しているIVRワークフローのみが作動します。
連携の確認：該当の電話番号に電話をかけたときに、連携したIVRワークフローが正常に作動するかを確認してください。
「電話の担当者を自動で切り替える」についての詳細設定をご紹介します。
電話を担当するチームまたは担当者を割り当てたステップで"電話接続を試みる"アクションを追加し、"電話を取れないとき"に繋がるステップを選択するか新しく生成します。
該当ステップで"チームを外す＆チームを割り当てる"または"担当者を外す＆担当者を割り当てる"アクションでサブの担当チームまたは担当者を設定します。
(任意) サブチームが電話を取れない場合に繋がるステップを選択します。（既存の担当に戻すか、また別の担当に繋げる）
全てのステップの [電話接続を試みる] アクションは1回のみ動作します。
[A. 電話接続を試みる] → [B. 電話接続を試みる] → [C. ステップ]：可能
[A. 電話接続を試みる] → [B. 電話接続を試みる] → [A. ステップ]：不可