ALF設定
チャネルトークが開発した自然言語を読み取るAI機能"ALF"をご紹介します。単純な問い合わせをALFで対応することで、CS対応をより効率化することができます。ALFは単純な問い合わせをオペレーターに代わって処理してくれるAIエージェントです。状況に応じて顧客に必要な機能を自分で提案できます。
これまではオペレーターが確認して対応する必要があったことを、オペレーターに繋ぐ前にALFが直接処理します。オペレーターは単純な問い合わせを減らし、貴重な時間を確保することができます。
以下で説明するコマンド、FAQ、RAGをALFが活用して問い合わせを事前に処理することができます。
ALFの紹介に先立ち、このAIエージェントをより理解して活用できるように、関連する重要用語を定義します。
コマンド：特定のタスクを実行できるようにする「命令語」です。
ALFがコマンドの中から顧客の問い合わせ内容を処理するのに適したコマンドを選択して自動的に答えることもでき、
顧客またはスタッフが / (スラッシュ)＋命令語を入力してコマンドを手動で利用することもできます。
FAQ：顧客からよくある質問と質問に対する回答を登録しておくとALFが代わりに返答します。 （→FAQのガイドを確認する）
RAG(検索増強生成)：AIが顧客が問い合わせた内容が事前に登録されたマニュアル(文書またはガイド)にあるかを検索し、回答を生成してくれる機能です。（→RAGのガイドを確認する）
[チャネル設定] - [AIエージェント(ALF)] - [ALF設定] で基本的なALFの設定を行います。
ALFのプロフィール領域
プロフィール、名前：自分のチャネルに合わせてALFのプロフィール画像と名前を設定できます。
役割設定：ALFに期待する役割を入力し、入力された約和に合わせてより適切な回答で顧客と会話できるようにする機能です。AIモデルでよく発生する*ハルシネーションを防止することができます。
ハルシネーション(Hallucination)：AIモデルが正確でない、または事実ではない操作された情報を生成すること。
役割の作成例
例１）アパレルで、返品や交換に関する問い合わせはオペレーターに接続する必要がある場合
あなたはアパレルブランドAの担当者だよ。顧客の質問に応じて適切な回答をFAQで探して回答することができる。ただし、返品と交換の問い合わせは必ずオペレーターに繋いでね。
例２）教育サービスで、絵文字を使って身近に問い合わせを受けたい場合
あなたは子供の教育サービスBの親切なスタッフだよ。授業の開校日、修了条件、クーポンについての案内を手伝うことができる。顧客対応する時には、絵文字を含めて丁寧に対応します。わからない内容については回答できないと案内した後に、オペレーターに繋いでね。
例３）病院で、電話対応をしていない場合
あなたはC病院の丁寧な言葉遣いで対応する、問い合わせ専門のスタッフだよ。顧客の予約、訪問日に対する案内を手伝うことができる。私たちは電話対応をしていないため、電話で問い合わせたいと要望がきたら、できるだけ丁寧に電話対応は難しいと案内してオペレーターに繋いでね。
例４）文房具ブランドで、顧客を特定の呼称で呼ぶ場合
あなたはDという文房具ブランドの親近感のあるスタッフだよ。顧客の配送、返金、交換、キャンセルについての問い合わせを手伝うことができ流。私たちの顧客は主に10代だから、小学生も理解できるくらい簡単に回答する。顧客を呼ぶときは「お客さま」と呼んでね。
例５）食品ブランドで、複数のイベントを行っている場合
あなたはEという健康食品ブランドのスタッフで、1番好きな商品は抹茶のスコーンだよ。食品の保管方法と再入荷の日程、イベントについての問い合わせを手伝うことができ流。私たちは今、様々なイベントを行っているので、顧客がイベントの問い合わせをする場合、どんなイベントなのかを必ず聞いてね。
ALFの利用領域
コマンドで回答：ALFが適切なコマンドを探して回答できるように設定する機能です。
アプリストアを通じてShopify HubやCafe24 Hubなどのコマンドを利用するアプリがインストールされている必要があります。（→アプリストアのガイドを確認する）
FAQから回答：ALFがFAQの回答を使用して顧客に返答できるように設置する機能です。
FAQに質問および回答が登録されている必要があり、該当のFAQの"ALFを利用"がONになっていると動作します。（→FAQのガイドを確認する）
ドキュメントから回答を生成：ALFがドキュメントに記載された内容に基づいて回答できるように設定する機能です。
ドキュメントがウェブサイトに公開されている必要があり、ALFの参照がONにされたスペースの公開された記事のみを参考して回答します。（→RAGガイドを確認する）
ワークフローでのみALFを有効にすることができるため、有料プラン＋ワークフローを契約すると設定ができます。
ワークフロー内のそれぞれのステップごとにALFを利用するかどうかを設定することができます。
活用例
配送に関するような単純な問い合わせにはALFの利用をONに設定し、
導入に関するようなオペレーターが必要な問い合わせの場合はALFの利用をOFFにしておく。
ALFの回答が正確ではない場合があるため、料金などの正確な案内が必要なお問い合わせについては、ALFを介さずにオペレーターが直接対応されることをおすすめします。
費用は発生しますか？
一時的に無料で提供される予定で、今後費用が発生する予定です。確定次第、アップデートのお知らせとしてご案内いたします。
他のAIと何が違いますか？
ChatGPTのようなAIが一般的な常識に対して答えるAIであれば、ALFはコマンドとFAQを通じて企業ごとにカスタマイズして回答できるチャネルトーク専用のAIエージェントです。全ての問い合わせ過程にAIを適用するソリューションはチャネルトークだけです。
ALFが利用するFAQとRAGの違いは何ですか？
FAQは書いておいた回答をそのまま伝え、RAGはマニュアルを基盤にALFが回答を再構成するという違いがあります。
ALFをサポートbot全ての終了段階で一括でON/OFFすることはできますか？
一括でON/OFFすることはできません。