고객 관리

리드 고객을 1명씩 수동으로 업데이트할 수 있어요. (→ 리드란?)

• 고객 연락처 좌측 하단 [+] 버튼 → [리드 고객 추가]

• 휴대폰 번호나 이메일 둘 중 하나만 입력해도 리드 고객 추가가 가능해요.

• 매니저가 직접 추가한 연락처이기 때문에 검증된 (qualified) 정보로 추가돼요.

CSV 파일을 업로드를 통해 여러 명의 고객 정보를 한 번에 업데이트 가능합니다. (고객 한 번에 불러 오기)

• 고객 연락처 좌측 하단 [+] 버튼 → [CSV 파일]

• 이 때, 회원 고객의 정보를 불러오기할 지, 리드 고객의 정보를 불러오기할 지 선택합니다. (→ 회원과 리드의 차이 알아보기)

• 회원과 리드 구분 없이 혼합해서 한 번에 불러오는 기능은 제공되지 않습니다. 회원이나 리드 중에 반드시 하나를 선택하세요.

① 회원 불러오기

• '템플릿 다운로드 (회원)'를 클릭하여 엑셀 형태의 템플릿을 다운받아 내용을 채우고, CSV 파일로 변환합니다.

• 파일을 업로드하면, 채널톡에서는 '회원 아이디(memberId)'로 기존 고객을 식별합니다.

  • 동일한 ‘회원 아이디(memberId)’를 가진 기존 고객이 있으면, 해당 고객의 정보를 업데이트합니다.

  • 기존 고객이 없으면 새로운 고객을 생성합니다.

    

② 리드 불러오기

• 고객 식별 기준을 '이메일'로 할 지, '휴대폰 번호'로 할 지 선택합니다.

• '템플릿 다운로드 (이메일 또는 휴대폰 번호)'를 클릭하여 엑셀 형태의 템플릿을 다운받아 내용을 채우고, CSV 파일로 변환합니다.

• CSV 파일을 업로드하고, 이메일 또는 휴대폰 번호 중 어떤 것으로 고객 정보를 식별할지 선택합니다.

  • 같은 이메일 또는 휴대폰 번호를 가진 기존 고객이 있으면, 해당 고객의 정보를 업데이트합니다.

  • 기존 고객이 여러 명일 경우, 가장 최근 접속한 고객의 정보를 업데이트합니다.

  • 기존 고객이 없으면 새로운 고객을 생성합니다.

• CSV 파일 업로드 후, 파일의 열과 채널톡 고객 프로필을 매핑합니다.

• 기준이 되는 항목이 첫번째 열에 위치합니다. 이후 열에는 매니저가 수정 가능한 항목들이 순서대로 표시됩니다.

• 수신 거부 필드(unsubscribeEmail, unsubscribeTexting)

  • 기존 고객의 정보를 업데이트 하는 경우 CSV 파일의 수신 거부 값을 다음과 같이 반영합니다.

    1. CSV에 수신 거부 값이 없는 경우: 고객의 기존 값을 유지합니다. (불러오기 설정과 관계없이 동작)

    2. CSV에 수신 거부 값이 있는 경우: 고객의 기존 값은 CSV의 값으로 덮어쓰기 됩니다.

  • 신규 유저를 등록할 때는 모든 수신 거부 항목이 TRUE인지 FALSE인지 명시해야합니다. 예를 들어, 이메일 리드 불러오기 시에도 이메일 수신 거부 및 문자 수신 거부 값이 모두 빈 값이면 안됩니다.

  • 기존 유저 정보를 업데이트할 때는 업로드하는 파일에 수신 거부 열이 없어도 됩니다.

• 업로드한 행의 개수가 30개를 초과하면, 첫 30개 행만 화면에 보여집니다. (열은 다 보여짐)

• 굳이 작업하고 싶지 않은 열이 있다면 ‘불러오지 않음’으로 선택할 수 있습니다.

• 하나의 고객 프로필은 업로드한 항목에 한 번만 사용되어야 합니다.

• 의도하지 않은 오류가 발생할 경우, 위와 같이 안내해드려요. 그대로 진행할 지 또는 파일을 점검하고 다시 업로드할 지 선택할 수 있습니다.

  

• 원하는 고객 프로필이 없다면, 고객 프로필 검색창에서 바로 생성할 수 있습니다.

• 업로드한 파일에 빈 셀이 있는 경우, 기존 데이터에 대한 처리 방식을 선택할 수 있습니다.

  • 기존 데이터 유지

    빈 셀은 무시되고, 기존 고객 정보가 그대로 유지됩니다.

  • 기존 데이터 비우기 (수신거부 필드는 제외)

    빈 셀은 해당 값을 ‘없음’으로 덮어씌웁니다. 단, 수신거부 필드는 빈 값이라도 기존 값이 유지됩니다.

• 고객 연락처 및 마케팅 메시지 발송 시, 고객 필터링에 활용할 수 있는 '고객 불러오기 태그'를 생성할 수 있어요.

• ‘고객 불러오기 태그’에는 업로드한 CSV 파일명이 자동으로 입력되며, 직접 수정 가능합니다.

불러오기가 완료되면 소유자와 요청한 매니저에게 봇 메시지로 안내됩니다.

또는 [고객 연락처] 하단에 [고객 불러오기 로그]를 눌러 확인할 수 있어요.

① 실패 항목 다운로드

• 불러오기에 실패한 항목이 있다면 별도로 엑셀 파일을 다운로드하여 수정 후, CSV로 변환하여 재업로드할 수 있어요.

• 각 항목 설명:

  • 생성: 새롭게 생성된 고객의 수

  • 업데이트: 기존 고객과 매칭된 고객의 수. 매칭만 되고 실제로 기존 고객의 정보가 변경되지 않았더라도, 업데이트로 인식됨.

  • 실패: 파일에서 불러오기 실패한 행의 수

• 화면에는 최대 30개 행만 미리보기로 보여집니다.

• 참고 사항:

  • 실패 로그는 30일 동안 다운받을 수 있어요.

  • 1열에 문제가 있었던 행의 번호(rowNumber)가 기재됩니다.

  • 2열에 문제가 있는 열(errorColumns)의 채널톡 프로필 키가 제공됩니다.

  • 3열에 실패 사유(errorReasons)가 제공됩니다.

  • 1행에 매핑된 채널톡 고객 프로필 키가 제공됩니다.

  • 실패한 행들만 제공됩니다.

② 매니저 활동 로그 제공

• [매니저 활동 로그] → [고객 한 번에 불러오기] 내역을 확인할 수 있어요.

• 엔터프라이즈 플랜과 보안 패키지를 이용 중이시라면, [매니저 활동 로그] → [고객 정보 수정]에서도 고객 한번에 불러오기 내역을 확인할 수 있습니다.

③ 고객 불러오기한 결과 활용하기

'고객 불러오기 태그'를 활용하여 마케팅 메시지를 보내세요. (→ 더 알아보기)

① 윈도우 (MS Office Excel)

1. 변환하려는 파일을 엽니다.

2. [파일] → [다른 이름으로 저장]을 클릭합니다.

3. [파일 형식]에서 ‘CSV(쉼표로 분리)’를 선택합니다.

4. [도구] → [웹 옵션] → [문서를 다음 형식으로 저장]에서 ‘유니코드 UTF-8'로 선택하여 저장합니다.

② 맥 (Numbers)

1. 변환하려는 파일을 엽니다.

2. [파일] → [다음으로 내보내기] → [CSV]를 클릭합니다.

3. 저장하실 때 [텍스트 인코딩]을 ‘유니코드 UTF-8'로 선택하여 저장합니다.

③ 구글 스프레드시트

1. 구글 드라이브에서 변환하려는 스프레드시트를 엽니다.

2. 상단 메뉴에서 [파일] > [다운로드] > [쉼표로 구분된 값(.csv)]를 클릭합니다.

3. CSV 파일이 자동으로 다운로드됩니다.

• string(문자열)

  • 아래 형식을 제외한 모든 형식. 대부분의 일반 텍스트를 말합니다.

• 전화번호 (휴대폰 번호, 유선 번호)

  • 국가번호가 포함된 전화번호 형식이어야합니다.

  • 예시

    profile.mobileNumber에만 적용 가능한 형태:

    +821020203030

    +82 010-2020-3030

    landlineNumber에만 적용 가능한 형태:

    +8225556666

• number(숫자)

  • 정수나 자연 수만 입력해주세요. 천 단위 구분 쉼표(,)는 쓰면 안 됩니다.

  • 예시: 1, 1.01

• date(날짜), datetime(일시)

• 참고 및 주의 사항

  • 엑셀 또는 구글 스프레드시트에서 날짜 또는 일시를 입력한 후, [맞춤 날짜 및 시간 형식]에서 직접 형식을 지정할 수 있어요.

  • YYYY.MM.DD, YYYY/MM/DD와 같은 형식은 사용을 피해주세요. 겉보기에는 정상적으로 입력된 것처럼 보여도, 채널톡에서 고객 프로필 매핑 시 필터가 정상 작동하지 않을 수 있습니다.

  • 날짜 또는 날짜와 시간을 입력한 후, 아래 수식을 사용해 epoch millisecond(숫자 형태의 밀리초 단위)로 변환할 수 있습니다.

    • 예: B2 셀을 변환하려면, B2셀에 YYYY-MM-DD 형태를 적고 → =(B2-DATE(1970,1,1))*86400000

    • 변환 결과가 올바른지 확인하려면 epochconverter.com에서 검토해보세요.

• 참/거짓(boolean)

  • 대소문자 구분 없이 맞는(True)경우와 아닌(False) 경우를 다음과 같이 입력하시면 됩니다.

  • 참(True) : "true", "yes", "y", "1",

  • 거짓(False) : "false", "no", "n", "0"

• 리스트(list)

  • 문자열 여러 개를 입력할 때 사용합니다.

  • 대괄호 안에 문자열을 큰따옴표로 감싸고, 콤마로 구분합니다.

  • 예시: [”string1”,”string2”]

• 숫자 리스트(list of number)

  • 숫자 여러 개를 입력할 때 사용합니다.

  • 대괄호 안에 숫자를 콤마로 구분합니다.

  • 예시: [1,2]

• 태그(tag)

  • 리스트 형식으로 입력하며, 단계를 나누려면 /를 사용합니다.

  • 예시: ["기본/단계1", "고급/단계2"]

  • 주의사항: /는 최대 2단계까지만 사용 가능하며, 시작이나 끝에 오면 안 됩니다. . , $, \, ㅤ(공백)은 사용할 수 없습니다.

고객 불러오기 기능을 바로 사용하고 싶으신 분들을 위해 트레이닝 센터가 준비되어있어요. 차근 차근 하나씩 따라해보세요.

한 번 고객 불러오기가 이뤄진 뒤에는 원래대로 되돌리는 것은 불가합니다. 고객 불러오기 진행시 원복이 불가함을 꼭 유의하세요.

한 번에 하나의 업로드 프로세스만 실행될 수 있습니다. 기존 프로세스가 종료된 후에 고객 불러오기가 가능합니다. 신청 자체가 불가능합니다.

고객 1인 당 30개로 제한됩니다. 30개가 모두 사용된 경우 가장 처음 등록된 태그가 삭제되고, 새로운 태그가 추가됩니다.

고객 연락처에서 ‘고객 불러오기 태그(user.userImportTag)’로 검색 후, 벌크 액션으로 일괄 삭제 가능합니다.

더 많은 내용은 해당 페이지의 하단 '자주 묻는 질문'에서 확인하세요.

빌더사 홈페이지의 경우 각 빌더사가 제공하는 프로필 값에 한해 채널톡 연락처에 저장할 수 있습니다.

• 카페24, 쇼피파이: 설치 전 가입한 홈페이지 고객 정보도 한번에 불러올 수 있어요.

• 그 외 빌더사: 한 번에 가져오기 기능을 준비하고 있어요.

• 답변 팔로업 기능을 활용하여 고객 정보 수집하기 (→ 가이드 확인하기)

• 입력폼 기능으로 고객 정보 수집하기 (→ 가이드 확인하기)

• OpenAPI 를 활용하여 고객 정보를 하나씩 불러와 저장하기 (→ 가이드 확인하기)

사이트 제작 방식에 따라 탈퇴회원 관리 방법이 다릅니다. 사이트의 제작 방식을 확인하여 고객 삭제를 진행해주세요.

• 홈페이지에서 탈퇴 회원이 발생했을 때 Open API를 활용해서 채널톡에 그 사실을 알려주고, 고객 정보를 DB에서 자동으로 삭제할 수 있습니다. (→ 가이드 확인하기)

• 이미 탈퇴한 회원의 정보를 알고 있다면, API로 호출하여 채널톡 고객 연락처에서 삭제할 수 있습니다.

• 카페24, 메이크샵, 샵바이

  • 고객이 홈페이지에서 탈퇴하면 채널톡에서 고객 정보가 자동으로 삭제됩니다.

  • 카페24는 2021년 7월부터 고객의 탈퇴 정보를 채널톡에 제공하고 있기에, 2021년 7월 이전의 탈퇴회원 정보는 채널톡에서 수동으로 정보를 삭제해주셔야 합니다.

• 쇼피파이(Shopify)

  • 고객이 홈페이지를 직접 탈퇴할 수 없고, 쇼핑몰에 탈퇴를 요청하여 홈페이지 관리자가 [disable] 또는 [delete] 할 수 있습니다.

    • disable: 비활성화 고객으로 탈퇴가 아닙니다.

    • delete: 탈퇴 / 삭제 고객으로 자동으로 채널톡에서도 고객 프로필 정보가 삭제됩니다.

• 그 외 빌더사

  • 홈페이지 관리자 메뉴에서 탈퇴 회원을 조회하여 아이디 또는 연락처 정보를 확인합니다.

  • 채널톡 고객 연락처에서 탈퇴 회원을 검색하여 프로필 삭제 처리를 진행해 주세요.

1. 채널 관리자 오른쪽 [고객 연락처]에서 삭제할 고객을 클릭하여 [고객 프로필 보기]를 눌러줍니다.

2. 고객 프로필 사진 아래의 [⋯] 버튼을 클릭합니다.

3. 삭제하기를 눌러 고객을 삭제할 수 있습니다.

4. 원하는 고객을 리스트에서 선택하여 한번에 삭제할 수 있습니다.

광고성 메시지를 지속적으로 보내거나, 상담 중 욕설 등을 진행한 고객을 차단하고, 차단된 고객 목록을 관리할 수 있어요.

• 차단된 고객은 고객 연락처에서 검색이 불가하며, 고객 연락처 좌측 하단 [차단 고객 관리] 목록에서만 확인할 수 있습니다.

• 차단 고객 관리 목록에서 고객 차단을 해제할 수 있습니다.

[고객 연락처] - [고객 프로필] 접속 후 […] 버튼을 눌러 고객을 차단할 수 있습니다.

• 차단 고객이 사이트, 서비스 접속 시 채널톡 버튼이 보여지지 않아요.

• 차단된 고객은 MU에 집계되지 않습니다.

• 차단된 고객과는 상담을 진행하거나, 마케팅 메시지를 전송할 수 없습니다.

  • 상담 중이던 채팅이 있다면, 차단된 고객에게 메시지가 전달되지 않습니다.

  • 차단된 고객에게 발신 콜이 불가합니다.

  • 차단된 고객에게 전화가 인입될 경우, 부재중으로 전환되며 전화가 연결되지 않습니다.

  • 마케팅 메시지 대상 목록에서 제외되어 마케팅 전송이 불가합니다.

• 차단 고객 관리 목록에서 차단을 해제할 수 있습니다.