상담 통계 (케이스별)

케이스별 상담 통계는 상담이 종료되었다가 다시 시작되거나, 상담 태그가 달린 순간까지도 빠짐없이 기록해요. 상담 안에서 일어나는 작은 변화도 놓치지 마세요!

케이스별 통계 기능이란?

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케이스의 정의

케이스란?
상담이 시작되어 종료될 때까지의 한 사이클을 의미합니다. 하나의 상담에 여러 개의 케이스가 존재할 수 있습니다.
케이스가 증가하는 조건
'종료됨' 상태에서 '진행중/보류중' 상태로 바뀌는 순간 케이스가 +1이 됩니다.

케이스 기록 시간이란?
상담이 ‘종료됨’으로 바뀌더라도, 바로 케이스가 종료되지 않고 최대 1시간의 여유 시간이 주어집니다.
이 시간 동안 진행된 만족도 조사 발송, 태그 수정 등 후속 작업도 해당 케이스에 포함되도록 하기 위함입니다.
즉, 상담 종료 후 최대 1시간까지의 작업이 같은 케이스에 포함됩니다.
단, 1시간 이내에 다시 상담이 열리는 경우 즉시 케이스 기록이 종료되며, 다음 케이스가 생성되어 기록됩니다.
예시로 이해하기
아래 예시들은 모두 하나의 상담 안에 2개의 케이스가 포함된 경우입니다.
- 예시 ① 상담 종료 후 1 시간 30분 뒤 상태 변경이 이뤄질 경우
  - 첫번째 케이스
    - 오전 8:50
      상담이 대기열에 들어옴
      (상담 자동 배정 기능을 사용할 경우, 대기열이 존재해요 → 더 알아보기)
    - 오전 10:30
      상담이 '종료됨' 상태로 바뀜
    - 오전 11:30
      케이스 종료로 기록됨 → 이후 기록은 다음 케이스로 분리됨
  - 두번째 케이스
    - 오후 12:00 상담이 다시 열림 (재문의)
- 예시 ② 상담 종료 후 30분 뒤 상태 변경이 이뤄질 경우
  - 첫번째 케이스
    - 오전 8:50
      상담이 대기열에 들어옴
      (상담 자동 배정 기능을 사용할 경우, 대기열이 존재해요 → 더 알아보기)
    - 오전 10:30
      상담이 '종료됨' 상태로 바뀜
  - 두번째 케이스
    - 오전 11:00
      상담이 다시 열림 (재문의)
      케이스 종료로 기록됨 → 이후 기록은 다음 케이스로 분리됨

상담별 통계와 케이스별 통계의 차이점

	상담별 통계	케이스별 통계
통계 집계 기준	상담 건을 기준으로 통계를 집계함	상담 안의 케이스 기준으로 통계를 내며, 더 세분화됨
종료된 상태에서 다시 열린 상담 처리 방식	일부 통계 항목이 새로 계산되어 갱신됨. 즉, 기존 기록이 덮어쓰기되어 변경됨. (예: 운영시간 중 첫 응대시간, 운영시간 중 평균 응답시간 등 전체 항목 확인하기)	상담이 다시 열리면 새로운 케이스로 분리되어 집계되므로, 이전 케이스의 통계 값은 변경되지 않고 그대로 보존됨
보류 상태에서 다시 열린 상담 처리 방식	일부 통계 항목이 새로 계산되어 갱신됨. 즉, 기존 기록이 덮어쓰기되어 변경됨. (예: 운영시간 중 첫 응대시간, 운영시간 중 평균 응답시간 등 전체 항목 확인하기)	상담이 보류되었다가 다시 열려도, 상담이 종료되기 전이라면 동일한 케이스로 인식되고 기존 기록이 갱신되지 않고 보존됨
보류 시간, 보류 횟수 데이터	미제공	제공
상담 태그 변경 이력	남지 않음	각 케이스별로 분리되어 기록
담당자 및 팀 표기 방식	담당자(팀) ID와 담당자(팀) 이름이 표기되는 시트가 상이하여 가공 필요	한 시트에 담당자(팀) ID와 담당자(팀) 이름이 함께 표기
활용에 적합한 상황	전체 상담 흐름을 건 단위로 볼 때 운영지표(총 상담 수, 평균 응대 시간 등) 관리 첫 응대/평균 응답 시간 중심의 대시보드 관리	고객이 재문의한 경우도 포함하여, 응대 시점별 세부 분석이 필요할 때 상담 태그 변경 이력, 응답 내용의 흐름 등을 정밀 추적할 때 종료된 상담이 다시 열리는 경우가 많은 서비스 환경에 유리

케이스별 통계 구조

필터

필터 조건을 추가하여 케이스별 통계를 조회할 수 있습니다. 활용 가능한 필터 조건은 다음과 같습니다.

날짜
- 데이터를 조회하고 싶은 기간을 설정합니다.
- 최대 6개월간의 데이터를 조회하실 수 있어요.
  단, 종료일은 조회 시작일로부터 6개월 이내이면서, 그 달의 마지막 날을 넘길 수는 없어요.
  예시) 조회 가능 범위: 2024년 8월 30일 ~ 2025년 2월 28일
- 케이스 '기록 시작' 시간을 기준으로 적용됩니다.

운영시간
- '운영 시간'을 기준으로 할 지 '전체 시간'을 기준으로 할지 설정합니다.
- 운영 시간 기준
  - 자동화 옵션이 켜져있는 운영 시간만 필터로 사용 가능합니다.
  - 케이스의 생성 시각을 기준으로 함
  - 예: 채널 기본 운영 시간이 오전 9시 ~ 오후 6시일 경우, 해당 시간 내에 생성된 케이스만 포함됨
- 전체 시간 기준
  - 케이스의 날짜만 고려하여 포함 여부를 판단함
  - 운영 시간과 관계없이 선택한 날짜 범위 내 모든 케이스가 포함됨
서비스
- 서비스 항목에서는 채널톡 메시지, 전화, 이메일, 네이버 톡톡, 인스타그램 메신저, 라인, 카카오 중에서 선택하실 수 있습니다.
- 예를 들어, ‘채널톡 메시지’를 선택하면 채널톡 메시지를 통해 주고받은 상담만 조회되며, ‘전화’를 선택하면 전화로 진행된 상담 내역만 확인하실 수 있습니다.
팀
- 특정 팀에 배정된 상담 건의 전체 케이스 데이터가 조회됩니다.
담당자
- 특정 담당자에게 배정된 상담 건의 전체 케이스 데이터가 조회됩니다.
상담 상태
- 선택한 상담 상태(예: 보류중, 진행중, 종료됨)에 해당하는 상담 건의 전체 케이스 데이터가 조회됩니다.
상담 태그
- 지정한 상담 태그가 부착된 개별 케이스가 조회됩니다.
CSAT
- 특정 CSAT 점수를 받은 상담 건의 전체 케이스 데이터가 조회됩니다.
상담 처리 시간
- 설정한 상담 처리 시간 조건에 부합하는 개별 케이스가 조회됩니다.

정리

모든 필터 조건은 설정한 기간 및 시간 범위 안에 생성된 케이스를 기준으로 적용됩니다.

서비스, 팀, 담당자, CSAT, 상담 상태 등은 ‘OR 조건’으로 적용되며, 해당 조건을 만족하는 상담 건의 전체 케이스가 함께 노출됩니다.
반면, 상담 태그나 상담 처리 시간 기준으로 필터링할 경우, 해당 조건에 정확히 일치하는 개별 케이스만 노출됩니다.

자주 묻는 질문

케이스별 통계 데이터를 활용하면 좋은 점은 무엇인가요?

세분화된 분석 가능:
상담을 하나의 건으로 보지 않고, 케이스(사이클) 단위로 쪼개서 통계를 제공하므로 보다 정밀한 고객 응대 흐름 파악이 가능합니다.
데이터 변동 없음:
상담이 재개되더라도 이전 케이스 데이터가 그대로 보존되므로, 시점별 이슈 분석 및 이력 추적에 유리합니다.
상담 태그 변동 추적 가능:
태그 변경이 케이스별로 기록되어, 각 케이스의 태그 분포, 이슈 발생 시점 파악 등에 효과적입니다.

상담 통계와 케이스별 통계는 어떤 상황에서 각각 활용하면 좋은가요?

상담별 통계:

하나의 상담 건을 단위로 통계를 집계하기 때문에, 전체 상담 흐름을 한눈에 파악하거나 총 상담 수, 평균 응대 시간 등과 같은 전반적인 운영지표를 관리할 때 유용합니다. 특히, 첫 응대 시간이나 평균 응답 시간을 중심으로 한 대시보드 관리에 적합합니다.

케이스별 통계:

종료된 상담이 다시 열리는 경우에도 케이스 단위로 분리하여 집계되므로, 고객이 다시 문의한 상황까지 포함해 응대 시점별로 더 세밀한 분석이 필요할 때 효과적입니다.

또한, 상담 도중 태그가 변경되거나 응답 내용에 변화가 생기는 등의 이력도 케이스별로 정밀하게 추적할 수 있어, 상담 흐름에 대한 구체적인 파악이 가능하며, 상담 종료 후에도 다시 열리는 경우가 잦은 서비스 환경에서는 더욱 유리하게 활용할 수 있습니다.

상담이 종료되지 않으면 케이스는 어떻게 되나요?

케이스는 증가하지 않습니다.

케이스는 '종료됨' 상태에서 다시 '진행중/보류중'으로 바뀌는 순간에만 +1 됩니다.

즉, 상담이 한 번도 종료되지 않고 계속 유지된다면 케이스는 1회차로 유지됩니다.

기존 상담 통계 데이터는 계속 확인할 수 있나요?

네, 확인할 수 있습니다.

케이스별 통계 기능이 도입되어도, 기존 상담 단위 통계 기능도 여전히 제공됩니다.

케이스별 통계는 기존 통계를 보완적하기 위하여 출시되었으며, 양쪽 모두 병행 활용 가능합니다.

케이스별 통계에서 상담 태그 삭제 이력도 확인할 수 있나요?

케이스별 통계에서는 ‘태그가 삭제되었다’는 이력이 따로 기록되지는 않습니다. 대신, 각 케이스 종료 시점에 남아 있는 태그 상태가 데이터로 저장됩니다.

예를 들어,

첫번째 케이스 시작 → a 태그 부착 → 첫번째 케이스 종료
두번째 케이스 시작 → b 태그 부착

이라면,

첫번째 케이스 데이터에는 a 태그만,
두번째 케이스 데이터에는 a, b 태그가 모두 포함되어 보입니다.

따라서 특정 태그가 삭제되었는지 확인하려면, 케이스 간 태그 목록을 비교해 보는 방식으로 추적하면 됩니다.