상담 통계 다운로드

데이터 다운로드 가이드

상담통계에서 확인하지 못하는 내용들이 있나요? 대시보드를 통해 확인이 어려운 내용이라도 로우 데이터를 엑셀 혹은 json 파일로 다운로드하여 원하는 형식으로 가공이 가능해요.

상담 데이터는 1회 다운로드 시 최대 10,000개 까지 다운로드가 가능해요.
데이터 다운로드 권한이 있는 매니저만 다운로드 받을 수 있습니다.
다운로드 시 파일 비밀번호를 설정하고, 사유를 작성해야합니다.
파일 비밀번호는 영문과 숫자만 허용돼요.
파일 비밀번호를 분실하면 파일을 열 수 없습니다. 다시 다운받아 주세요.

다운로드 방법

상담 통계에서 다운로드
- 경로: [오퍼레이션] - [상담 통계] - 우측 상단 [다운로드 버튼]
- 상담 통계에서 원하는 조건으로 필터링 후 우측 상담 파일 다운로드 버튼을 선택해주세요.
- JSON 또는 엑셀 파일 / 대화 내역 데이터 포함 또는 불포함을 선택 후 다운로드
- 데이터가 많을 경우 다운로드 시 시간이 소요될 수 있습니다.
유저챗 검색으로 다운받기
- 경로: [수신함] - [돋보기 버튼] - [조건 설정] - [상담 선택] - [액션] - [데이터 다운로드]

데이터 항목 별 의미

데이터 워크시트 탭

시트명	설명
UserChat data	설정한 기간의 유저챗 Id, 상담 정보 및 처리 시간 정보 등
User data	유저챗을 진행한 각 고객의 정보
Workflow data	유저챗이 유입된 워크플로우의 정보
Manager data	유저챗을 진행한 매니저의 정보
Team data	유저챗에 배정된 팀의 정보
Bot data	채널에서 사용 중인 봇 프로필
UserChatTag data	유저챗에서 사용 된 상담태그
Message data	유저챗 대화 내용
UserChat meet data	미트 상담 정보
SupportBot data	유저챗이 유입된 서포트봇의 정보 *24년 7월 25일 이전 데이터만 제공됩니다.

UserChat data 시트

25.4.17 업데이트 버전의 엑셀 파일을 미리 확인해보세요!

250417updated_analytics_data_sample.xlsx

18.2KB

데이터 값	설명	비고
id	유저챗 id	Message data 시트에서 유저챗을 구분할때 사용해주세요.
userId	고객 ID
name	고객 이름
description	상담 설명
summarizedMessage	상담 요약	AI 부가 기능의 상담 요약이 켜져 있을 때, 요약 내용이 값으로 채워집니다.
state	유저챗 상태	queued : 대기열 open : 진행중 snoozed : 보류됨 closed : 종료됨
contactMediumType	상담이 유입된 외부 메신저	appKakao : 카카오 상담톡 appNaverTalk : 네이버톡톡 appLine : 라인 appInstagramMessenger : 인스타그램 메신저 email : 이메일 phoneNumber : 전화
appMessenger	외부 메신저의 연동 id
marketingType	마케팅 메시지 종류	일회성 메시지 : oneTimeMsg 캠페인 : campaign
marketingId	마케팅 ID
workflowId	시작 워크플로우 ID	채널톡 버튼에서 새 상담을 시작할 때 최초로 실행된 워크플로우 ID
managerIds	팔로워들의 ID	Manager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능
assigneeId	담당자 ID	Manager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능
teamId	배정 팀 ID	Team data 시트에서 팀 정보 확인 가능 25.4.17 이후 신규 추가
tags	상담 태그
priority	상담의 우선순위	high: 높음 medium: 중간 low: 낮음
page	상담 유입 페이지	상담 정보에서 확인 가능
firstAskedAt	첫 문의 시간	고객이 최초로 메시지를 전송한 시간 25.4.17 이후 신규 추가
firstQueuedAt	첫 대기열 진입 시간	상담이 최초로 대기열에 들어온 시간 25.4.17 이후 순서 변경 (R열 → S열)
firstOpenedAt	첫 상담 시작	상담이 최초로 열린 시간 25.4.17 이후 순서 변경 (Q열 → T열)
firstRepliedAt	첫 답변 시간	매니저가 최초로 답변 메시지를 전송한 시간 25.4.17 이후 신규 추가 *25.4.3 이후의 데이터만 존재합니다.
openedAt	마지막 열린 시간	상담이 마지막으로 다시 열린 시간25.4.17 이후 순서 변경 (S열 → V열)
firstRepliedAtAfterOpen	유저챗이 열린 후 (신규, 종료/보류 후 재인입) 매니저가 답변한 시간	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.25.4.17 이후 순서 변경 (T열 → W열)
createdAt	채팅목록 화면(상담라운지)에서 [새 문의하기]를 눌러 고객이 대화를 시작한 시간	버튼을 누른 시간25.4.17 이후 순서 변경 (U열 → X열)
waitingTime	상담이 열린 후 처음 고객이 보낸 메시지에 매니저가 답변하기까지 대기 소요시간	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
avgReplyTime	평균 응답시간	고객의 문의에 매니저가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 (=totalReplyTime/replyCount) 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
totalReplyTime	응답시간 총합	고객의 문의에 매니저가 답변할 때까지 소요된 시간의 총합 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
replyCount	고객의 문의에 매니저가 답변한 횟수 총합	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
resolutionTime	유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간	=closedAt-openedAt 상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
operationWaitingTime	운영시간 중 첫 응대시간	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
operationAvgReplyTime	운영시간 중 평균 응답시간	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
operationTotalReplyTime	운영시간 중 응답시간 총합	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
operationReplyCount	운영시간 중 고객의 문의에 매니저가 답변한 횟수 총합	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
operationResolutionTime	운영시간 중 유저챗이 열린 순간부터 종료 처리까지의 소요 시간	상담이 다시 열리면 갱신됩니다.
closedAt	유저챗이 종료된 시간	상담이 다시 열린 후 종료되면 갱신됩니다. 25.4.17 이후 순서 변경 (AF열 → AI열)
goalState	상담 목표 상태	waiting: 대기중 notAchieved: 미달성 achieved: 달성
goalEventName	상담 목표 내용
goalCheckedAt	상담 목표 달성 시간
supportBotId	서포트봇 ID	SupportBot data 시트에서 서포트봇 정보 확인 가능
url	유저챗의 url	링크를 눌러 해당 유저챗의 상담창 화면을 띄울 수 있습니다.
profile.csat	CSAT	상담만족도 점수
profile.csatComment	CSAT 의견	상담만족도 주관식 의견
~이후 데이터	직접 추가한 상담 프로필 정보	상담 프로필 정보 정렬 순서에 따라 추가됩니다.

사용중인 모든 상담 프로필 데이터가 보여집니다. (→ 상담 프로필 데이터 확인하기)

User data 시트

상담을 남긴 고객의 모든 프로필 데이터가 보여집니다. (→ 고객 프로필 데이터 확인하기)

Workflow data 시트

데이터 값	설명	비고
id	워크플로우 ID
revisionId	워크플로우를 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID
sectionPath	고객의 워크플로우 선택 경로
causeOfEnd	워크플로우 종료 사유	endWithoutError: '워크플로우 종료' 액션에 도달하여 종료 interruptByManager: 매니저의 개입으로 종료 interruptByUser: 유저의 개입으로 종료

Manager data 시트

데이터 값	설명	비고
id	매니저 ID
channelId	매니저가 속한 채널의 ID
accountId	채널톡 계정의 ID
name	고객에게 보여지는 이름
email	이메일
mobileNumber	핸드폰 번호
removed	매니저 삭제 여부
createdAt	매니저가 채널에 참여한 날짜
defaultGroupWatch	그룹 대화 알림 설정	all: 모든 알림 받기 info: 중요 알림만 받기 none: 알림없이 표시만 하기 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.
defaultDirectChatWatch	다이렉트 메시지 알림 설정	all: 모든 알림 받기 info: 중요 알림만 받기 none: 알림없이 표시만 하기 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.
defaultUserChatWatch	유저챗 알림 설정	all: 모든 알림 받기 info: 중요 알림만 받기 none: 알림없이 표시만 하기 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.
receiveUnassignedChatAlert	담당자 없는 상담 알림 설정 여부	데이터를 다운로드 한 시점의 상태
operatorEmailReminder	담당자 없는 상담 알림 True 일때, 답변 지연 메일 전송 여부	데이터를 다운로드 한 시점의 상태

Team data 시트

데이터 값	설명	비고
id	팀의 ID
channelId	채널의 ID
name	팀 이름
managerIds	팀 소속 매니저들의 ID	Manager data 시트에서 매니저 정보 확인 가능

Bot data 시트

데이터 값	설명	비고
id	봇 프로필의 ID
channelId	채널의 ID
name	봇 프로필 이름
createdAt	봇 프로필 생성일

UserChatTag data 시트

데이터 값	설명	비고
id	상담 태그의 ID
channelId	채널의 ID
name	상담 태그 이름
description	상담 태그 설명
createdAt	상담태그가 생성된 날짜

Message data 시트

데이터 값	설명	비고
ChatId	유저챗의 고유 ID
PersonType	메시지를 보낸 사람(주체)의 구분	bot: 봇 (모든 자동답변 메시지) manager: 매니저 user: 고객
PersonId	메시지는 보낸 사람(주체)의 ID	봇의 경우 : 봇 ID 매니저의 경우 : 매니저 ID 고객의 경우 : 고객 ID
CreatedAt	개별 메시지가 생성된 시간
PlainText	전송된 메시지의 내용

UserChat meet data 시트

데이터 값	설명	비고
id	meet id	전화/영상/음성 미트에 부여되는 id입니다.
userChatId	유저챗의 고유 ID
startedAt	전화가 인입된 시간
endedAt	전화가 종료된 시간
engagedAt	전화가 연결된 시간
from	발신자 번호
to	수신자 번호
direction	인/아웃바운드 콜 구분	inbound : 수신 outbound : 발신 missed: 부재중
missedReason	부재중 사유	notInOperation: 운영시간이 아닐 때 noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때 abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때 ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때 userleft: 고객이 먼저 끊었을 때 preservedNumber: 사용하다가 등록이 해지된 번호로 전화가 왔을 때 unregisteredNumber: 등록되지 않은 번호로 전화가 왔을 때 exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(200개)를 초과했을 때 workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때
duration	총 통화시간
type	유형	call : 전화 frontMeet : 고객과 매니저 간 진행된 음성 또는 영상 미트

SupportBot data 시트

24년 7월 25일 이전 데이터만 제공됩니다.

데이터 값	설명	비고
id	서포트봇 ID
revisionId	서포트봇을 수정 후 다시 퍼블리시 할 때마다 부여되는 ID
sectionPath	각각의 수정된 버전에서 고객들이 작동시킨 서포트봇의 경로 단계(section)의 기록	고객들이 많이 선택한 경로를 보여주며, 자세한 데이터는 서포트봇 데이터 다운로드를 활용해 주세요.