지표별 상담 목록 및 다운로드

UserChat data

조회 기간의 유저챗 Id, 상담 정보 및 시간 정보 등

Message data

유저챗 대화 내용

*메시지 포함 시에만 제공됩니다.

User data

상담을 진행한 각 고객의 정보

Manager data

상담을 진행한 팀 멤버의 정보

Team data

상담에 배정된 팀의 정보

UserChatTag data

채널에 생성된 전체 상담태그

UserChat meet data

미트 상담 정보

id

유저챗 id

Message data 시트에서 유저챗을 구분할때 사용해주세요.

Number

managedAt

상담 관여 시작 시점

(ALF 관여 시) 고객이 ALF에게 첫 질문한 시점, (ALF 미관여 시) 상담이 최초로 *열린 시점입니다. 상담 보류 또는 종료 후 다시 열려도 값이 갱신되지 않습니다.*상담이 열린 시점: 고객이 메시지를 보내 상담이 열린 시점 또는 워크플로우 상담 열기 액션으로 상담이 열린 시점 또는 매니저가 수동으로 상담을 연 시점입니다.

Timestamp

name

고객 이름

String

title

상담 제목

이메일 상담의 제목입니다.

String

description

상담 설명

String

tags

상담 태그

String

priority

상담의 우선순위

high: 높음medium: 중간low: 낮음

String

direction

상담 방향

INBOUND: 고객이 시작한 상담OUTBOUND: 상담원이 시작한 상담

String

sync

실시간 상담 여부

sync: 전화, 미트 상담async: 채팅 상담

String

page

상담 유입 페이지

상담 정보에서 확인 가능

String

userId

고객 ID

채널 내부 아이디

Number

assigneeId

담당자 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

Number

firstAssigneeId

최초 담당자 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

Number

assigneeIdAtFirstClose

첫 종료 시 담당자 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

Number

managerIds

팔로워들의 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

Number

teamId

배정 팀 ID

Team data 시트에서 팀 정보 확인 가능

Number

mediumType

매체 유형

native: 채널톡 메시지app: 연동 메시지 (카카오상담톡, 네이버톡톡, 인스타그램, 라인)email: 이메일phone: 전화

String

mediumName

상담 매체

비어있는 값: 채널톡 메시지app~appKakao: 카카오 상담톡, app~appNaverTalk: 네이버톡톡, app~appInstagramMessenger: 인스타그램, app~appLine: 라인email: 이메일phoneNumber: 전화

String

mediumSenderName

상담 매체 식별자

비어있는 값: 채널톡 메시지app~appKakao: 카카오톡 채널 아이디, app~appNaverTalk: 네이버 톡톡 파트너ID, app~appInstagramMessenger: 인스타그램 계정, app~appLine: 라인 Basic ID (또는 Premium ID)email: 이메일 주소phone~phoneNumber: 전화번호

String

state

유저챗 상태

initial: 준비중queued : 대기열missed: 부재중opened : 진행중snoozed : 보류됨closed : 종료됨

String

missedReason

미응대 사유

- notInOperation: 운영시간이 아닐 때- noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때- abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때- ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때- userleft: 고객이 먼저 끊었을 때- exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(200개)를 초과했을 때- workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때

String

goalState

상담 목표 상태

waiting: 대기중notAchieved: 미달성achieved: 달성

String

goalCheckedAt

상담 목표 달성 시간

Timestamp

everOpened

상담 열림 여부

Boolean

reopened

상담 다시 열림 여부

Boolean

reassigned

담당자 재배정 여부

Boolean

workflowTriggered

워크플로우 트리거 여부

하나만 동작 워크플로우의 실행 여부입니다.

Boolean

alfTriggered

ALF 트리거 여부

Boolean

replyCount

고객의 문의에 팀 멤버가 답변한 횟수 총합

Number

replyCountInOperation

운영시간 내 응답 횟수

Number

reopenCount

상담이 다시 열린 횟수

Number

reassignmentCount

담당자 재배정 횟수

Number

createdAt

상담이 생성된 시점

INBOUND: 채팅목록 화면(상담라운지)에서 [새 문의하기]를 눌러 고객이 대화를 시작한 시간OUTBOUND: 고객에게 메시지를 보내거나, 전화를 건 시간

Timestamp

updatedAt

상담 정보가 마지막으로 업데이트 된 시점

Timestamp

firstWorkflowStartedAt

워크플로우 시작 시점

최초로 동작한 '하나만 동작 워크플로우'가 시작된 시점입니다.

Timestamp

firstAskedAt

고객의 첫 문의 시점

고객이 처음으로 메시지를 입력한 시점입니다.워크플로우가 동작한 경우 고객의 첫 답변을 선택한 시점입니다.IVR이 동작한 경우 고객이 전화를 건 시점입니다.

Timestamp

firstAlfStartedAt

ALF 관여 시작 시점

Timestamp

firstAlfEndedAt

ALF 관여 종료 시점

고객의 마지막 질문으로부터 24시간이 지난 시점또는, 상담원 연결을 요청하여 ALF가 상담 열기를 실행한 시점

Timestamp

firstWorkflowEndedAt

워크플로우 종료 시점

최초로 동작한 '하나만 동작 워크플로우'가 종료된 시점입니다.

Timestamp

firstQueueInAt

최초 대기열 진입 시점

Timestamp

queuedAt

상담이 마지막으로 대기열에 진입한 시점

Timestamp

firstQueueOutAt

최초 대기열 이탈 시점

Timestamp

firstOpenedAt

처음 상담 요청을 한 시점

최초로 상담 열기가 시도된 시점입니다.

Timestamp

openedAt

상담 요청을 한 시점

마지막으로 상담 열기가 시도된 시점입니다. 상담 열기가 시도될 때 마다 갱신됩니다.

Timestamp

firstMissedAt

상담에 최초로 부재중 전화가 기록된 시점

Timestamp

missedAt

상담에 마지막으로 부재중 전화가 기록된 시점

이전 상담 이어가기' 기능을 사용하여 하나의 상담에 부재중 전화가 여러번 기록되는 경우 갱신 됩니다.

Timestamp

firstAssignedAt

최초 담당자 배정 시점

Timestamp

firstActiveAt

처음 상담이 열린 시점

대기열에 진입했을 때: 최초 담당자 배정 시점(firstAssignedAt)과 같음대기열에 진입하지 않았을 때: 최초로 상담이 열린 시점(firstOpenedAt)과 같음

Timestamp

firstAnsweredAt

상담원이 최초로 답변한 시점

상담이 열리고 상담원이 첫 답변을 한 시점입니다.

Timestamp

repliedAt

상담원이 마지막으로 답변한 시점

고객의 마지막 메시지 직후 상담원의 첫 답변 시점입니다.

Timestamp

snoozedAt

상담이 마지막으로 보류된 시점

상담이 다시 보류되면 갱신됩니다.

Timestamp

firstClosedAt

상담이 최초로 종료된 시점

Timestamp

closedAt

상담이 마지막으로 종료된 시점

상담이 다시 열린 후 종료되면 갱신됩니다.

Timestamp

totalReplyTime

총 응답 시간

고객의 문의에 팀 멤버가 답변할 때까지 소요된 시간의 총합=Σ(eachAnsweredAt − eachAskedAt)

Time(초)

totalReplyTimeInOperation

운영시간 내 총 응답 시간

고객의 문의에 팀 멤버가 답변할 때까지 소요된 시간의 총합 (미운영시간 제외)

Time(초)

avgReplyTime

평균 응답시간

고객의 문의에 팀 멤버가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 =totalReplyTime / replyCount

Time(초)

avgReplyTimeInOperation

운영시간 내 평균 응답 시간

고객의 문의에 팀 멤버가 한 번 답변할 때 걸리는 평균 소요시간 (미운영시간 제외)=totalReplyTimeInOperation / replyCount

Time(초)

totalSnoozedTime

총 보류 시간

상담이 보류 상태에서 체류한 총 시간

Time(초)

(제외?)operationTotalSnoozedTime

운영시간 내 총 보류 시간

상담이 보류 상태에서 체류한 총 시간 (미운영시간 제외)

Time(초)

firstQueueTime

최초 대기 시간

상담이 대기열에서 체류한 총 시간

Time(초)

firstQueueTimeInOperation

운영시간 내 최초 대기 시간

상담이 대기열에서 체류한 총 시간 (미운영시간 제외)

Time(초)

timeToFirstAssignment

최초 배정까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 담당자가 최초로 배정되기까지의 시간=firstAssignedAt - managedAt

Time(초)

timeToFirstAssignmentInOperation

운영시간 내 최초 배정까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 담당자가 최초로 배정되기까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstAssignedAt - managedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeToFirstAnswer

최초 응답까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간=firstAnsweredAt - managedAt

Time(초)

timeToFirstAnswerInOperation

운영시간 내 최초 응답까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstAnsweredAt - managedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstAskToFirstAnswer

문의→응답 시간

고객의 첫 문의 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간=firstAnsweredAt - firstAskedAt

Time(초)

timeFromFirstAskToFirstAnswerInOperation

운영시간 내 문의→응답 시간

고객의 첫 문의 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstAnsweredAt - firstAskedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstAssignmentToFirstAnswer

배정→응답 시간

첫 담당자가 배정된 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간=firstAnsweredAt - firstAssignedAt

Time(초)

timeFromFirstAssignmentToFirstAnswerInOperation

운영시간 내 배정→응답 시간

첫 담당자가 배정된 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstAnsweredAt - firstAssignedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstActiveToFirstAnswer

활성화→응답 시간

상담이 처음 활성화 된 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간=firstAnsweredAt - firstActivedAt

Time(초)

timeFromFirstActiveToFirstAnswerInOperation

운영시간 내 활성화→응답 시간

상담이 처음 활성화 된 시점으로부터 담당자가 최초로 답변하기까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstAnsweredAt - firstActivedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstOpenToFirstAnswer

상담 열기→응답 시간

고객이 상담 열기를 시도한 후부터 상담원의 첫 응답을 받기까지의 시간. 고객이 대기열에 머무른 시간도 포함.=firstAnsweredAt - firstOpenedAt

Time(초)

timeFromFirstOpenToFirstAnswerInOperation

운영시간 내 상담 열기→응답 시간

고객이 상담 열기를 시도한 후부터 상담원의 첫 응답을 받기까지의 시간. 고객이 대기열에 머무른 시간도 포함.=firstAnsweredAt - firstOpenedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeToFirstClose

최초 종료까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간=firstClosedAt - managedAt

Time(초)

timeToFirstCloseInOperation

운영시간 내 최초 종료까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstClosedAt - managedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeToClose

종료까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 상담 마지막 종료까지의 시간=closedAt - managedAt

Time(초)

timeToCloseInOperation

운영시간 내 종료까지 시간

상담 관여 시작 시점으로부터 상담 마지막 종료까지의 시간 (미운영시간 제외)=closedAt - managedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstAskToFirstClose

문의→ 최초 종료 시간

고객의 첫 문의 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간=firstClosedAt - firstAskedAt

Time(초)

timeFromFirstAskToFirstCloseInOperation

운영시간 내 문의→종료 시간

고객의 첫 문의 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstClosedAt - firstAskedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstAssignmentToFirstClose

배정→종료 시간

첫 담당자가 배정된 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간=firstClosedAt - firstAssignedAt

Time(초)

timeFromFirstAssignmentToFirstCloseInOperation

운영시간 내 배정→종료 시간

첫 담당자가 배정된 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstClosedAt - firstAssignedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstActiveToFirstClose

활성화→종료 시간

상담이 처음 활성화된 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간=firstClosedAt - firstActivedAt

Time(초)

timeFromFirstActiveToFirstCloseInOperation

운영시간 내 활성화→종료 시간

상담이 처음 활성화된 시점으로부터 상담 첫 종료까지의 시간 (미운영시간 제외)=firstClosedAt - firstActivedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

timeFromFirstOpenToFirstClose

상담 열기→종료 시간

고객이 상담 열기를 시도한 후부터 상담 첫 종료까지의 시간=firstClosedAt - firstOpenedAt

Time(초)

timeFromFirstOpenToFirstCloseInOperation

운영시간 내 상담 열기→종료 시간

고객이 상담 열기를 시도한 후부터 상담 첫 종료까지의 시간=firstClosedAt - firstOpenedAt - (운영시간 미해당 시간)

Time(초)

memberHandlingTime

상담원 응대 시간

상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.=firstClosedAt - firstActiveAt - totalSnoozedTimeAtFirstClose

Time(초)

memberHandlingTimeInOperation

운영시간 내 상담원 응대 시간

상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열리더라도 상담이 최초로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.(미운영시간 제외)=firstClosedAt - firstActiveAt - [totalSnoozedTimeAtFirstClose U (운영시간 미해당 시간)]

Time(초)

firstMemberHandlingTime

최초 상담원 응대 시간

상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열린 경우 상담이 최종적으로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.=Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - totalSnoozedTime

Time(초)

firstMemberHandlingTimeInOperation

운영시간 내 최초 상담원 응대 시간

상담이 종료될 때까지 상담원이 투입한 업무 시간의 합입니다. 상담이 다시 열린 경우 상담이 최종적으로 종료된 시점을 기준으로 계산됩니다. 상담 보류 시간은 계산에서 제외됩니다.(미운영시간 제외)=Σ(eachClosedAt − eachActiveAt) - [totalSnoozedTime U (운영시간 미해당 시간)]

Time(초)

workflowHandlingTime

워크플로우 처리 시간

워크플로우 시작 시점부터 워크플로우 종료 시점까지의 시간 = firstWorkflowEndedAt - firstWorkflowStartedAt

Time(초)

alfHandlingTime

ALF 처리 시간

알프 관여 시작 시점부터 알프 관여 종료 시점까지의 시간 =firstAlfEndedAt - firstAlfStartedAt

Time(초)

ALF CX Score

ALF CX Score

ALF CX Score 점수, 최소 1.0점, 최대 5.0점

Number

profile.csat

CSAT

상담만족도 점수

Number

profile.csatComment

CSAT 의견

상담만족도 주관식 의견

String

~이후 데이터

직접 추가한 상담 프로필 정보

상담 프로필 정보 정렬 순서에 따라 추가됩니다.

-

ChatId

유저챗의 고유 ID

PersonType

메시지를 보낸 사람(주체)의 구분

• bot: 봇

• manager: 팀 멤버

• user: 고객

PersonId

메시지는 보낸 사람(주체)의 ID

• 봇의 경우

  ALF-1: 멘션 ALF 내부 메시지

  FRONTALF-2: 태스크 '메시지보내기'로 전송된 메시지

• 팀 멤버의 경우 : 팀 멤버 ID

• 고객의 경우 : 고객 ID

CreatedAt

개별 메시지가 생성된 시간

PlainText

전송된 메시지의 내용

텍스트 없이 파일만 전송된 메시지의 경우 PlainText 값이 공란으로 표시됩니다.

isPrivate

내부대화 여부

• True: 내부대화

• False: 고객응대

id

팀 멤버 ID

channelId

팀 멤버가 속한 채널의 ID

accountId

채널톡 계정의 ID

name

고객에게 보여지는 이름

email

이메일

mobileNumber

핸드폰 번호

removed

팀 멤버 삭제 여부

createdAt

팀 멤버가 채널에 참여한 날짜

defaultGroupWatch

그룹 대화 알림 설정

• all: 모든 알림 받기

• info: 중요 알림만 받기

• none: 알림없이 표시만 하기

• 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.

defaultDirectChatWatch

다이렉트 메시지 알림 설정

• all: 모든 알림 받기

• info: 중요 알림만 받기

• none: 알림없이 표시만 하기

• 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.

defaultUserChatWatch

유저챗 알림 설정

• all: 모든 알림 받기

• info: 중요 알림만 받기

• none: 알림없이 표시만 하기

• 데이터를 다운로드 한 시점의 상태입니다.

receiveUnassignedChatAlert

담당자 없는 상담 알림 설정 여부

데이터를 다운로드 한 시점의 상태

operatorEmailReminder

담당자 없는 상담 알림 True 일때, 답변 지연 메일 전송 여부

데이터를 다운로드 한 시점의 상태

id

팀의 ID

channelId

채널의 ID

name

팀 이름

managerIds

팀 소속 팀 멤버들의 ID

Manager data 시트에서 팀 멤버 정보 확인 가능

id

상담 태그의 ID

channelId

채널의 ID

name

상담 태그 이름

description

상담 태그 설명

createdAt

상담태그가 생성된 날짜

id

meet id

전화/영상/음성 미트에 부여되는 id입니다.

userChatId

유저챗의 고유 ID

startedAt

전화가 인입된 시간

endedAt

전화가 종료된 시간

engagedAt

전화가 연결된 시간

from

발신자 번호

to

수신자 번호

direction

인/아웃바운드 콜 구분

• inbound : 수신

• outbound : 발신

• missed: 부재중

missedReason

부재중 사유

• notInOperation: 운영시간이 아닐 때

• noOperator: 전화 가능한 상담원이 없을 때

• abandonedInQueue: 대기열에서 1시간 대기 후 끊어졌을 때

• ringTimeOver: 상담원에게 배정된 후 링타임이 초과되었을 때

• userleft: 고객이 먼저 끊었을 때

• preservedNumber: 사용하다가 등록이 해지된 번호로 전화가 왔을 때

• unregisteredNumber: 등록되지 않은 번호로 전화가 왔을 때

• exceededQueue: 대기열 내에서 대기할 수 있는 고객수(200개)를 초과했을 때

• workflow: workflow 액션을 통해 종료되었을 때

duration

총 통화시간

type

유형

• call : 전화

• frontMeet : 고객과 팀 멤버 간 진행된 음성 또는 영상 미트

primaryNumber

실제 발신 번호

representativeNumber

변경된 발신 번호