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서포트봇 설정

서포트봇으로 반복되는 문의를 효율화하여 매출에 직결되는 상담에 집중해보세요. 고객이 자주 묻는 문의를 응답 버튼으로 만들고, 문의 별 답변을 설정하여 상담을 효율화 할 수 있어요.

  1. 단계

    • 고객이 특정 응답 버튼을 클릭했을 때 자동으로 전송되는 메시지 영역입니다.

    • 텍스트, 이미지, 영상, 폼을 포함해 전달할 내용을 작성할 수 있어요.

  1. 시작 단계

    • 서포트봇에서 고객이 가장 먼저 보게 되는 메시지입니다. 인사말을 포함해 작성해 보세요.

  1. 응답 버튼

    • 고객이 챗봇에서 클릭할 수 있는 버튼입니다.

    • 응답 버튼과 단계를 1:1로 연결하여 각 버튼 클릭 시 알맞은 메시지를 전송할 수 있습니다.

  1. 설정 경로: [서포트봇] - [+ 서포트봇 만들기]

  2. 서포트봇 추가 방법을 선택해 주세요.

    • 템플릿 사용

      • 상담 효율화, 신규 세일즈 확보 등 다양한 상황에 적용할 수 있는 템플릿을 통해 쉽고 빠르게 만들 수 있어요.

      • 템플릿 내용(텍스트, 링크, 이미지 등)은 운영 중인 서비스에 맞게 수정하여 사용해 주세요.

    • 직접 만들기

      • 템플릿을 사용하지 않고, 첫 단계부터 자유롭게 설정을 시작할 수 있어요.

  3. 이어지는 단계 작성 - 응답 버튼 생성 - 응답 버튼과 단계 연결 과정을 반복하여 원하는 시나리오대로 챗봇을 구성해 주세요.

  • 단계 메시지 작성하기

    • 챗봇 안에서 고객에게 전송될 메시지를 작성해 주세요.

    • 이미지, 동영상, 링크 버튼, 서포트봇 폼을 추가해 자유롭게 구성할 수 있습니다. (→ 메시지 작성 기능 확인하기)

    • [+ 메시지 추가] 버튼을 눌러 메시지를 추가하면 새로운 말풍선에 내용을 입력할 수 있어요.

    • 개인화 변수를 활용하여 저장된 고객 정보를 활용할 수 있습니다. (→ 개인화 변수 확인하기)

  • 기존 동작 불러오기

    • [기존 동작 불러오기] 버튼을 클릭해 서포트봇 A 단계에서 만들어둔 [ 메시지 / 동작 / 액션 ]을 B 단계에도 동일하게 적용할 수 있어요.

고객이 자주 묻는 질문을 구상하여 선택할 수 있는 버튼을 만들어줍니다.

  1. 버튼 이름을 입력하고 [저장] 버튼을 눌러주세요.

  2. [+ 응답 버튼 추가] 를 클릭해 새로운 버튼을 생성할 수 있어요. (각 단계에서 응답 버튼은 최대 10개까지 생성 가능)

  • 각 응답 버튼을 클릭했을 때 고객에게 전송될 자동 메시지를 선택하는 과정입니다.

  • 오른쪽 토글을 클릭하여 버튼을 클릭했을 때 연결될 단계를 선택해 주세요.

  • 원하는 단계가 없다면 [+단계 추가하기] 를 클릭하여 버튼과 연결된 새로운 단계를 생성할 수 있어요. 생성한 단계에서 메시지 내용을 입력해 주세요.

  • 서포트봇에서 다음 단계를 추가할 때, [응답 버튼] 혹은 [종료] 를 선택할 수 있어요.

    • 응답 버튼이 보이는 상태라면, 오른쪽 휴지통 아이콘을 클릭해 삭제 후 다음에 따라올 동작으로 종료를 선택해 주세요.

  • 서포트봇 종료란?

    • 챗봇을 종료하고, 고객이 메시지를 남길 수 있는 입력창을 띄우는 것을 의미해요.

    • 고객이 채팅창에 메시지를 입력해 전송하면 수신함에서 새 상담이 시작되고 상담원과 직접 연결됩니다.

  • 입력창은 부재중 운영 상태 설정에 따라 2가지 케이스로 보여집니다.

    • 부재중 운영 상태 - [채팅 운영하기] 인 경우 서포트봇 종료 후 메시지 입력창이 뜹니다.

    • 부재중 운영 상태 - [새로운 채팅 받지않기] 인 경우 서포트봇 종료 후 메시지 입력창이 뜨지 않습니다.

  • 종료단계에서 AI 에이전트(ALF) 사용 여부를 선택할 수 있습니다. 옵션을 켜면 ALF가 매니저보다 먼저 응대합니다. (→ ALF 가이드 보러 가기)

해당 서포트봇 단계에서 담당자를 배정하거나 상담 태그가 자동으로 부여되는 등의 다양한 액션을 설정할 수 있어요.

  • 담당자 / 팀 배정하기

    • 해당 단계에서 자동으로 특정 담당자, 팀을 배정해 빠르게 확인할 수 있어요. 배정된 담당자를 비우는 액션도 가능해요.

  • 팔로워 추가

    • 상담을 함께 진행할 팔로워를 추가할 수 있어요. 여러 명의 팔로워 추가도 가능합니다.

  • 상담 태그 / 상담 설명 추가

    • 해당 단계에서 자동으로 특정 상담 태그, 상담을 추가해 문의 분류를 자동화할 수 있어요.

  • 상담 메시지 보내기

    • 고객이 해당 단계로 들어온 경우, 고객에게 혹은 내부 대화로 메시지를 발송하는 액션이에요. (고객에게 메시지 전달, 또는 유저챗 내에서의 메시지 공유 용도)

  • 팀챗 메시지 보내기

    • 고객이 해당 단계로 들어온 경우, 팀챗의 그룹방을 지정하여 메시지를 발송하는 액션이에요. (팀 내 알림 용도)

  • 문자 메시지 보내기

    • 고객이 해당 단계로 들어온 경우, 고객 연락처로 문자 메시지를 발송할 수 있어요.

  • 고객 태그 추가

    • 해당 단계에 진입한 고객에게 고객을 분류할 수 있는 고객 태그를 추가하는 액션이에요.

  1. 봇 프로필 설정

  1. 비공개로 운영하기

    • 비공개로 운영하기를 활성화하면 홈페이지나 앱에는 서포트봇이 노출되지 않아요.

    • 링크로만 접속이 가능하므로 퍼블리시 전 테스트를 진행하시거나, 일부 고객에게 링크로만 전달해야 하는 경우 사용할 수 있어요.

    • 비공개 서포트봇은 우선순위, 운영 요일 및 시간대, 페이지 타겟 설정이 적용되지 않습니다.

    • 퍼블리시 후 우측 상단 [클립] 버튼을 눌러 서포트봇 링크를 복사할 수 있어요. 서포트봇 고객용 링크는 QR 코드 형태로도 제공됩니다. 오프라인 매장이나 상품 설명에 QR코드 이미지를 노출하여 고객이 쉽게 서포트봇으로 문의하도록 안내할 수 있어요.

  2. 요일 및 시간대 설정

    • 24시간 아무 때나 / 운영시간 / 운영시간이 아닐 때 작동되는 서포트봇을 나누어 설정할 수 있어요.

페이지 타겟을 활용하면 특정 페이지에서만 서포트봇을 띄울 수 있습니다. 예를 들어, 메인 화면에서는 기본 서포트봇을 띄우고, 신상품 페이지에서는 홍보용 봇을 띄울 수 있어요.

  1. 모든 페이지에서

    • 특정 페이지 조건을 설정하지 않으면 사이트 내 모든 페이지에서 서포트봇이 보여집니다.

  1. 특정 페이지에서만

    • 다음 조건 중 하나라도 일치 : 페이지(page)에 shop 또는 new라는 키워드 중 하나라도 포함되면 노출돼요.

    • 다음 조건과 모두 일치 : 페이지(page)에 shop 그리고 new라는 키워드가 모두 포함되어야 노출돼요.

같은 페이지에서 여러 개의 서포트봇이 동작 중이라면, 1) 조건이 있는(페이지/필터링) 서포트봇, 2) 조건이 없는 서포트봇, 3) 더 먼저 생성된 서포트봇 순으로 노출됩니다.

고객 필터링을 설정하여 고객 특성에 알맞는 서포트봇을 구분하여 노출할 수 있습니다. 예를 들어 비회원 고객과 회원 고객 전용 서포트봇을 각각 만들어 운영할 수 있어요.

  1. 모든 대상자에게 노출: 회원/비회원 등의 특정 조건 없이 모든 유저에게 보여집니다.

  2. 특정 고객에게 노출

    • [+필터 추가하기] 버튼을 눌러 원하는 고객 필터링을 설정해 주세요.

    • [세그먼트 불러오기] 를 통해 고객 연락처에서 미리 설정해놓은 세그먼트를 불러올 수도 있어요.

    • 예시) 회원 고객에게만 노출하고 싶을 때

여러 개의 채널을 운영 중일 때, A 채널의 서포트봇을 가져와 B 채널에서 그대로 적용할 수 있어요.

  1. 서포트봇 내용 내보내기

    만들어둔 서포트봇 화면에서 [더 보기] - [내용 내보내기] 를 클릭하면 json 파일로 다운로드 받을 수 있습니다.

  2. 서포트봇 내용 가져오기

    서포트봇을 적용할 채널에서 [서포트봇] - [+ 서포트봇 만들기] - [내용 가져오기] 를 클릭하면 기존 내용이 그대로 불러와집니다.

[더 보기] - [복제]를 눌러 퍼블리시가 된 기존 서포트봇을 복제하고, 동일한 설정을 그대로 옮기실 수 있습니다.

서포트봇 목록 중 검색을 통해 원하는 서포트봇을 손쉽게 찾아볼 수 있어요.

  • 서포트봇 상태(초안/대기중/전송됨), 관리자에 따라 분류할 수 있어요.

  • 우측 검색 창에서 서포트봇의 제목을 검색하여 빠르게 찾을 수 있어요.

  • 서포트봇 목록은 제목, 시작 수, 종료 및 상담원 연결 비율, 생성 시간을 기준으로 오름/내림차순 정렬이 가능합니다.

퍼블리시 했는데 서포트봇이 동작하지 않아요.

서포트봇 한도가 설정되어있고, 한도에 도달했다면 서포트봇이 동작하지 않아요. [채널 설정 > 구독 및 결제 > 서비스 구독 > 구독 개요 > 월 한도 설정]에서 서포트봇 한도를 수정해주세요.

작성한 내용과 다른 내용이 보여져요.

서포트봇을 수정 후 퍼블리시가 되지 않고 임시 저장 상태일 수 있어요. 다시 한 번 수정을 원하시는 서포트봇 에디터 화면으로 접속 후 [퍼블리시]를 눌러주세요.

공개 서포트봇도 링크로 고객에게 전달할 수 있나요?

가능합니다. 다만, 링크로 접속하면 새로운 창에서 열리기 때문에 고객 정보 연동이 되지 않아 기존 고객도 새로운 고객으로 인식되는 점 참고해 주세요.

카카오톡, 네이버 톡톡과 같은 외부 메신저에도 작동하나요?

서포트봇은 채널톡 고유 기능으로 외부 메신저에는 작동하지 않으나, 카카오톡의 경우 채널톡에 연동해 주셔도 카카오 챗봇을 동시에 사용하실 수 있습니다.

인사말이 보이지 않고 서포트봇이 바로 보여요.

서포트봇이 동작하도록 설정해 주셨다면 인사말 대신 서포트봇의 시작 단계 메시지가 바로 보여지게 됩니다.

서포트봇 생성 갯수 제한이 있나요?

한 채널에서 최대 500개의 서포트봇을 생성하여 운영하실 수 있습니다.

마케팅 메시지를 특정 서포트봇과 바로 연결되도록 설정하고 싶어요.

22년 4월 채널톡 업데이트 이후 기능이 변경되었어요. 특정 마케팅 메시지에 특정 서포트봇을 연결하는 기능은 사라졌지만, 페이지 타겟 및 필터링 조건을 마케팅과 동일하게 설정해두셨다면, 마케팅 메시지 후 상담 시 서포트봇이 동작합니다.

사이트를 방문한 고객에게 적절한 타이밍에 서포트봇 폼을 마케팅 성 메시지로 전송할 수 있게 되었어요. 비즈니스 성공의 핵심인 잠재 고객, 즉 리드(Lead)를 획득할 수 있는 가장 강력한 기능이니 활용해 보시면 좋을 것 같아요! (→ 아웃바운드성 서포트봇 활용하기)

Page는 어떻게 세팅해야 하나요?

Page는 표준 URL(Canonical URL)로 적용되기에, 표준 URL을 확인하여 설정해주셔야 합니다. 아래 과정에 따라 페이지의 표준 URL을 확인할 수 있어요.

  1. 원하는 페이지의 URL을 준비합니다.

  2. https://channel.io/check-canonical-url 에 해당 URL을 넣고, Check를 눌러주세요.

  3. Canonical URL is 뒤에 뜬 URL이 Page입니다. 해당 링크를 Page 정보로 이용해주세요. (→ 서포트봇 페이지 타겟 설정하러 가기)

표준 URL을 커스터마이징하고 싶어요.

표준 URL(Canonical URL) 설정을 위해서는 개발자의 도움이 필요해요. 아래 개발자 문서를 내부 개발팀에 전달해주세요. https://developers.channel.io/reference/page-kr

자동 저장을 끌 수 있나요?

상단의 [자동 저장] 버튼을 누르고, [자동 저장 끄기]를 누르면 [임시 저장] 버튼을 눌러 수동으로 저장할 수 있습니다.

다만 현재 화면에서만 자동 저장을 멈추기에, 화면을 나갔다가 다시 들어오면 [자동 저장]은 다시 켜져있게 됩니다.

자동 저장은 주기가 따로 있나요?

이전 설정에서 변경되는 사항이 있을 때마다 자동으로 저장 되며, 상단의 [자동 저장됨] → [내용 복원]을 눌러 특정 시간대의 내용으로 복원할 수 있습니다.

[내용 복원]은 현재의 수정 화면을 나가게 되면 초기화되고, 수정할 때마다 새롭게 저장 기록이 쌓입니다.